'M'n moeder had een kasboek,
mijn geld verdwijnt gewoon'
'Soms sta
12
Wat vinden de klanten van hun bank? Een portret van zomaar een klant
Net als de tandarts
Wekelijks afschrift
Een klant
Op reis
Rabofoon handig
Intern voor extern
E
E
3
z
"O
'Mijn salaris is niet ruim. Soms is het
moeilijk om het eind van de maand te
halen. Dan is het motto: even kalm aan
doen en noodzakelijke boodschappen met
een cheque betalen. Ik ga graag met
vakantie. Zomaar even naar Parijs of zo.
Dan reken ik even niet, maar het is altijd
duurder dan je denkt. Ik ben nogal impul
sief. Rood staan doe ik regelmatig, maar
in principe nooit meer dan f 500,-. Je
betaalt toch een hoop rente.'
'Mijn financiële zaken regel ik zelf. M'n
salaris komt binnen op de bank en dat
haal ik er via de geldautomaat af. Dat is
handig, want als fk klaar ben met werken
is de bank al dicht. Ik had eerst een Tie
nerrekening, want daar kreeg je zo'n mooi
cadeautje bij. Mijn bank is geen bewuste
keuze. Als ze aardig zijn, is dat meegeno
men, maar het hoeven mijn vrienden niet
te zijn. Als ik gezelligheid zoek, ga ik wel
ergens anders heen. Bij de bank wil ik din
gen regelen en wegwezen. Net als bij de
tandarts. Ik vind dat banken tegenwoordig
vaak overdreven sjiek zijn. Zitjes, hoog
polig tapijt. En dat van mijn geld,
denk ik dan.'
'Wat me boos maakt is
dat je in feite moet be
talen voor je eigen
geld. De kosten
voor de betaalre
kening zijn op 1
juli afgeschaft.
Mijn stapel
rekeningaf
schriften
wordt eind
27 JAAR
- Woont samen
Secretaresse bij
SPECIALISTENMAATSCHAP
Laat geld rollen
Staat vaak rood
Reist graag
Spaart niet
dit jaar
groter,
want ik
wil er
wel elke
week
één. Die
afschrif
ten gooi
ik met
envelop
en al in
een la en
een paar
keer per jaar stop ik alles in een mapje.
Heel eenvoudig. Dat is ook wat ik zoek bij
een bank: simpelheid. Ik wil alles zo een
voudig mogelijk kunnen regelen. Geld uit
de geldautomaat, betalen met de betaal
automaat. Verder geen sores.'
'Als ik op reis ga, neem ik eurocheques
mee, wat Nederlands geld én ik wissel vast
een paar honderd gulden. De reisverzeke
ring sluit ik bij het reisbureau waar ik
mijn reis boek. Dat wisselt nogal, want ik
heb geen vast reisbureau. Verzekeringen
heb ik bij een vriend, dat is altijd zo
geweest. Ik kom echt alleen maar bij de
bank voor geldzaken. Ik zou niet gauw
naar een andere bank gaan. Ze zijn toch
allemaal hetzelfde. Misschien als ik een
huis koop en de hypotheek is ergens
anders goedkoper. In zo'n geval ga je
echt shoppen.'
'Naar de informatie die bij het reke
ningafschrift zit kijk ik nauwelijks. Ik vind
dat allemaal niet voor mij bedoeld. Uit
zonderingen daargelaten, maar dan moet
m'n blik net ergens op vallen, de Rabo
foon bijvoorbeeld. Dat heb ik wel gedaan.
Dat is praktisch. Pinnen vind ik heel han
dig, maar het nadeel ten opzichte van een
cheque is dat het meteen is afgeschreven...
Alleen de lagere bedragen betaal ik con
tant, ik wil niet met honderden guldens in
mijn portemonnee lopen.'
Een nette bank
'Misschien denk ik simpel, maar vol
gens mij is de bank er voor mij en ik ben
er voor hen. Zonder klanten hebben zij
geen werk, zonder bank is er geen geld
verkeer voor mij. Ik kan pinnen, zij doen
mijn administratie. Ik vind de Rabobank
een nette bank met nette mensen aan de
balie. Ik verwacht dat ze discreet zijn,
want ze weten best veel van me. Dat hoeft
geen ander te weten. Ik wil zo min moge
lijk van de bank merken. Het moet
gewoon goed gaan. Ik heb echt geen
behoefte aan folders of dat ze me gaan
bellen. Ze moeten gewoon doen wat ik
vraag.'
De klant staat bij de Rabobank cen
traal. De medewerkers moeten de
klant ook dat gevoel geven. Hoe doen
andere bedrijven dat? Een bedrijf dat
zelf klanten heeft én onderzoek doet
naar de klanten van die klanten is het
Amersfoortse marktonderzoeks
bureau MarketResponse.
'Toen we tien jaar geleden begonnen
met ons bureau, hebben we het begrip ac
countmanagement geïntroduceerd', vertelt
Willem Brethouwer, directeur van Market
Response. 'Dat betekent voor de klant dat
hij een vaste contactpersoon heeft binnen
ons bureau. Dat werkt nog steeds uitste
kend. We hebben de klant altijd centraal
gesteld en het gevoel gegeven van o.k. wij
zijn er voor jou, maar we zeggen niet altijd
precies hoe je het moet doen. Het beste re
sultaat komt uit een gezamenlijke inspan
ning. Onze klantgerichtheid gaat heel ver.
In principe doen we alles voor de klant.
Dat kan betekenen dat we 's nachts door
werken of heel vroeg opstaan, in het
weekend even iets bezorgen, of net tien
stapjes harder lopen.'
'Door ons zo op de klant te richten,
hebben we misschien wel een te sterke ex
terne oriëntatie gekregen. We vergaten nog
wel eens om daar intern gelijke tred mee te
houden. We hebben dan ook een achter
stand gehad in onze interne systemen en
structuren. We werken al tien jaar volgens
het principe dat een klant die nu een vraag
heeft, nü moet worden geholpen met zijn
onderzoek en niet over een paar weken als
Foto Benelux Press
