i
m
Communicatie naar klanten
Werken aan bereikbaarheid
Gratis visitekaartjes
ÉI
ïlikje alstublieft
mering. 'Alle bedrijven, dus wij ook, heb
ben van de PTT een werkmap gekregen.
Daar staan veel tips in. Vooral de
checklists zijn heel handig. Ik denk dat we
daarmee 99% kunnen afzekeren. We heb
ben nogal eens klachten over PTT Tele
com, maar met deze actie komen ze uitste
kend uit de verf. In Amersfoort krijgen we
er één cijfer voor. Hoevelaken, waar ons
bijkantoor gevestigd is, krijgt hetzelfde
kengetal.'
Om de omnummering en de communi
catie daarover probleemloos te laten verlo
pen, is bij de Rabobank in Winschoten een
werkgroep omnummering gevormd, lna
Meyerink, directiesecretaresse, vertelt dat
er binnen deze werkgroep veel aandacht is
voor de communicatie naar klanten. 'We
zijn er nog niet helemaal uit hoe we de
klanten gaan benaderen. Waarschijnlijk
wordt het een mailing naar elk huisadres.
Aan de andere kant hebben we daar onze
twijfels over. Ze hebben de laatste tijd zo
veel toegestuurd gekregen dat we ons af
vragen of ze niet een beetje 'mailingmoe'
zijn geworden. Maar waar we ook voor
kiezen, het moet duidelijk zijn. Dat is de
belangrijkste voorwaarde voor ons.'
Ook in Amersfoort wordt een mailing
voorbereid. 'Maar alleen voor de bedrij
ven', deelt Bouterse mee. 'De meeste parti
culiere klanten wonen in Amersfoort. Die
weten wel hoe we gaan veranderen. Waar
schijnlijk laten we een regeltje met het
nieuwe telefoonnummer op de dagaf
schriften plaatsen. Verder hoeft er niet veel
te gebeuren. Het netwerk wordt eenvoudig
met een sjabloon aangepast. Al het materi
aal wordt dan met de nieuwe nummers ge
print. Alleen de visitekaartjes en de 'with
compliment' kaartjes moeten opnieuw
worden gedrukt.'
Wat betreft de bereikbaarheid van col
lega's heeft Wendy Hasselbach, telefoniste
in Amersfoort, niets te klagen. 'Als iemand
weggaat, wordt dat aan ons doorgegeven.
Goed bereikbaar zijn heeft invloed op het contact
met de klant.
En als een klant doorverbonden wordt en
de betreffende collega is in gesprek, dan
krijgt hij of zij iemand anders van dezelfde
afdeling aan de lijn. Ik heb nog nooit mee
gemaakt dat dat problemen opleverde.' Bij
de Rabobank in Winschoten is dat wei
eens anders geweest. Fennie van der Laan,
die regelmatig invalt voor de collega's bij
de telefooncentrale, meent dat de bereik
baarheid afhangt van de bezetting en de
drukte aan de balie. 'Als het erg druk is,
stuiten we weieens op problemen. Sinds
oktober vorig jaar hebben we de afspraak
dat als een telefoon vier keer overgaat één
van de collega's hem aanneemt. Dat werkt
prima. Je hoeft mensen dan niet onnodig
te laten wachten. Voor bedrijven geldt
overigens dat ze direct doorgaan naar de
bedrijvenbalie. Daar weten ze precies waar
de relatiebeheerders te bereiken zijn.'
Goed bereikbaar zijn heeft invloed op
het contact met de klant, want niets is zo
vervelend als wachten. En de irritatie
loopt helemaal hoog op wanneer iemand
verkeerd wordt doorverbonden. Het is
daarom belangrijk dat iedereen binnen de
organisatie alle gebruikersmogelijkheden
van de telefoon goed kent. Volgens Willem
Lageweg van het directoraat Communica
tie en lid van de stuurgroep omnumme
ring, past het thema bereikbaarheid uitste
kend in de totale positionering van de
Rabobank. 'Bij een persoonlijke en des
kundige dienstverlening hoort een goede
bereikbaarheid. Niet alleen van de com
merciële mensen, maar van iedereen.
Daarom bieden we in het kader van de
omnummering alle banken een eigen visi
tekaartje aan, voor de medewerkers die er
nog geen hebben. Dat is handig om het
nieuwe nummer mee te communiceren. En
persoonlijk omdat de medewerker er zijn
of haar naam op kan schrijven.'
