keer is garantiebewijs voor de klant
7
Zonder fouten, tijdig en
volgens afspraak
Te groot vertrouwen?
Klachtenprocedures
Foutenrapportage belangrijk
Fouten maken mag?
niet de enige problemen waarvoor Be
talingsverkeer zich dit jaar ziet geplaatst.
De actie om off-line telebankieren te pro
moten, oogstte veel succes. Veel meer dan
iemand had voorzien. De leverancier van
de modems kon de afgesproken hoeveel
heid al niet op tijd leveren, laat staan een
groter aantal. Ook bij telegiro steken sinds
begin dit jaar problemen de kop op. 'Tele
giro werkte al tien jaar zonder noemens
waardige fouten. De laatste tijd haperde
het systeem uitgerekend op twee achter
eenvolgende maandultimo's zodat muta
ties te laat werden verwerkt. Samen met
de Engelse ontwerper zijn voorlopige op
lossingen aangebracht. Maar gezien de
ouderdom van het systeem en de daarmee
samenhangende complexiteit is een geheel
nieuw ontwerp en bouw op afzienbare ter
mijn noodzakelijk', aldus Verhaegen.
Over wat kwaliteit in de dienstverle
ning inhoudt, zijn ze het bij Rabobank
Nederland eens. Van den Goorbergh heeft
het initiatief genomen voor de kwaliteits
campagne bij Rabobank Nederland. Hij
ziet het als taak alle afdelingen te stimule
ren klachten correct af te wikkelen en
belang van die informatie in en vertelt dat
Betalingsverkeer al langer foutenrapporta-
ges maakt. 'Bij de Helpdesk Ondersteu
ning Betaaldiensten komen de vragen en
klachten van de banken het eerste binnen.
De Helpdesk rapporteert sinds drie jaar
maandelijks over de fouten en problemen
die zij tegenkomen. Van de centrale
verwerking van OLA's en OLO's krijg ik
vanaf eind vorig jaar wekelijks een fou-
tenrapportage op mijn bureau. Maar
sinds eind april, toen de problemen zich
opstapelden, zie ik iedere dag een over
zicht van hoe de twaalf belangrijkste
verwerkingsprocessen bij betalingsverkeer
zijn verlopen in de afgelopen 24 uur.'
Met een goede rapportage kunnen de
fouten snel worden opgelost. Dat gebeurt
achteraf. Een andere vraag is hoe fouten
kunnen worden voorkomen. Dat is een
kernpunt in de kwaliteitverbeteringscam
pagne bij Rabobank Nederland. Verhae
gen: 'Het produktieproces van credit
cards, gea's, betaalautomaten en van
binnen- en buitenlands betalingsverkeer
verloopt al jaren zonder problemen. In
dat vertrouwen zijn we tot de centrale
verwerking van OLA's en OLO's overge-
wacht dat we binnen enkele maanden
onze doelstellingen wel kunnen realiseren.'
Een ander kernpunt van de kwaliteits
campagne bij Rabobank Nederland is het
verbeteren van de klachtenbehandeling.
'Klachten die aan mij zijn gericht, worden
binnen enkele dagen beantwoord', aldus
Verhaegen. Bij Betalingsverkeer wordt
overal binnen een beperkte tijd antwoord
gegeven op vragen of klachten, al is dat
niet overal binnen drie dagen. 'Bij Tele
bankieren bijvoorbeeld krijgt een bank
binnen een week reactie. Ook andere af
delingen binnen Betalingsverkeer kennen
klachtenprocedures. Er is een aantal tra
jecten waarin registratie van klachten
plaatsvindt. Het directoraat Operations,
dat het binnen- en buitenlands betalings
verkeer regelt, registreert de aard van de
klachten en van wie de klacht afkomstig
is. Dat gebeurt ook bij de Helpdesk On
dersteuning Betaaldiensten. En alle reac
ties op klachten komen in kopie terecht
bij de afdeling die verantwoordelijk is
voor het produkt of het produktieproces.
Zodat er, als het nodig is, maatregelen
kunnen worden getroffen. Als er bijvoor
beeld bij de Helpdesk Ondersteuning Be-
ermee aan de slag gaan. 'Kwaliteit in de
dienstverlening betekent dat produkten en
diensten worden geleverd zonder fouten,
tijdig en volgens afspraak. Doorslagge
vend voor kwaliteit is, dat je een combina
tie maakt tussen die factoren vanuit het
gezichtspunt van de klant. Die bepaalt wat
hij op dat moment het belangrijkste vindt.'
Verhaegen over de consequenties voor het
betalingsverkeer: 'Betalingsverkeer moet
ongestoord en foutloos verlopen. Ook in
de verwerking. Dat zijn de twee aspecten
waarop de klanten van de plaatselijke
banken ons aanspreken. Het zou het ga
rantiebewijs moeten zijn dat wij afgeven
aan de klanten van onze organisatie. In
veel gevallen gaat het ook goed. Maar de
keren dat er iets misgaat, moet het goed
worden opgepakt.'
In de kwaliteitverbeteringscampagne
rapporteren elf plaatselijke banken sinds
maart maandelijks wat zij aan fouten en
problemen in de dienstverlening van
Rabobank Nederland tegenkomen. Ook
de goede ervaringen worden gemeld. De
manager van de betreffende afdeling
krijgt een overzicht van de fouten die zijn
afdeling heeft gemaakt. Verhaegen ziet het
gaan en hebben we scherpe doelen gefor
muleerd over verwerkingstijdlijnen en
fouten. Zo moeten de handgeschreven
overboekingen en acceptgiro's voor be
drijven op de dag van aanlevering vóór
17.00 uur zijn afgerond. Dat hebben we
bijvoorbeeld in de hele maand april niet
gehaald. Kennelijk hebben wij de moge
lijke problemen bij de verwerking onder
schat. Rabobank Nederland en de plaat
selijke banken hebben verschillende
maatregelen genomen om de nadelige ge
volgen voor de klanten zoveel mogelijk te
beperken. Er is een brief naar de plaatse
lijke banken gegaan met een geadviseerde
aanpak van elk probleem. Intussen kijken
wij naar de verwerkingsprocessen en naar
mogelijke verbetering van die processen.
Wij zijn daar full-time mee bezig. Ik ver-
Rabobank Nederland startte een kwali
teitscampagne. Sinds maart rapporteren elf
plaatselijke banken maandelijks wat zij aan
fouten en problemen in de dienstverlening
van Rabobank Nederland tegenkomen.
Raboband neemt de kwaliteit van de Rabo
bank onder de loep. Deze keer de achter
gronden van het betalingsverkeer.
taaldiensten met een zekere regelmaat
wordt gevraagd naar de verwerkingstijd
van Telebankieren, dan is er iets aan de
hand. Dan moet er worden onderzocht
wat het probleem is en hoe het kan wor
den opgelost.'
In de kwaliteitverbeteringscampagne
van Rabobank Nederland wordt gespro
ken over een lerende organisatie. Van den
Goorbergh: 'Klachten en opmerkingen zijn
mogelijkheden om te verbeteren. Een oor
deel van een klant over je eigen prestatie is
waardevol. Als een plaatselijke bank
klachten heeft over onze dienstverlening
en dat aan Rabobank Nederland kenbaar
maakt, kunnen we werken aan verbete
ring.' Verhaegen is van mening dat fout
loos werken het streven moet zijn van ie
dereen. 'Maar we moeten ook accepteren
dat we fouten maken. Ik vind het moeilijk
als iemand zich gaat verschuilen en zich
niet verantwoordelijk acht voor fouten.
Als we fouten erkennen, kunnen we naar
een oplossing zoeken.'
