10
Saskia Gijsel
J. Kraij'enbrink
afdeling Communicatie
Rabobank SintJansteen
directeur Rabobank
Hellendoorn-Nijverdal
Bank trekt nieuwe jas aan
Het nieuwe communicati
De Rabobank heeft een nieuw communica
tiebeleid waarmee nu zo'n vier maanden
wordt gewerkt. Dat is nog maar kort en vol
maakt is het ook nog niet. Compleet even
min.Toch raken sommigen, temidden van al
die nieuwe uitingen, af en toe het spoor
bijster. Zij vragen zich af hoe ai die verande
ringen bij elkaar passen. Dat is een goede
aanleiding om eens stil te staan bij wat er
inmiddels is en dat te toetsen aan de lijn
die vorig jaar op de Algemene Vergadering
is uitgezet. Met als belangrijke vraag: Klop
pen de uitingen met de uitstraling die
iedereen het afgelopen najaar op de huis
stijlshows heeft ervaren?
De Rabobank was altijd al sterk gericht
op haar klanten. Maar andere banken
ook. Alle reden om juist in die klantge
richte benadering onderscheidend te zijn.
Beter te zijn. Met veel aandacht voor de
specifieke klant en zijn of haar specifieke
behoefte. Een eerste stap was het defini
ëren van de typen klanten waarmee de
Rabobank de meeste zaken doet. In de ter
minologie van het marktonderzoek bleken
dat voor een groot deel 'harmoniezoekers'
te zijn. Dat zijn mensen die hun bank zien
als een persoonlijke partner waarmee een
vaste relatie, gebaseerd op gelijkwaardig
heid, is aangegaan. Een andere belangrijke
groep zijn de 'zekerheidszoekers', oftewel
mensen die hun bank zien als een coach
die adviseert en stimuleert. Het benoemen
van de twee groepen maakte het mogelijk
het bedieningsconcept aan te passen aan
de behoeften van deze klanten. Daardoor
kan nog persoonlijker en deskundiger
'Veel van wat wij in een klankbord
groep vorig jaar hebben aangedra
gen, vind ik in onze nieuwe uitingen
terug. Als geheel ben ik daar ook be
hoorlijk enthousiast over. Maar we zijn
er nog niet. En daar zouden de plaat
selijke banken ook nu weer een veel
grotere inbreng kunnen hebben. Wij
werken er toch mee?'
'Naar mijn mening zijn en worden de
plaatselijke banken veel te weinig be
trokken bij het marketing- en commu
nicatiebeleid. Over onze hoofden heen
worden er keuzen gemaakt die wij
lang niet allemaal hoeven te delen of
waar wij een veel lagere prioriteit aan
toekennen. Zo zie je op zichzelf goede
vormen van communicatie - alleen ze
sluiten niet aan bij onze realiteit en die
van onze klanten. Zouden we het daar
niet eens overhebben vóór zulke keu
zen worden gemaakt?'
worden samengewerkt met en voor deze
klanten. Gaandeweg is de Rabobank een
andere bank geworden. Die andere bank
koos een nieuwe huisstijl, die hoort bij de
bank zoals ze nu is.
Vanachter een rookgordijn en op de
klanken van Flairck werd tijdens de huis
stijlshows het nieuwe beeldmerk van de
Rabobank geboren: de mens op de zonne
wijzer. Na vier maanden herkennen al
meer mensen dit beeldmerk dan het oude
na drieëntwintig jaar. Maar liefst 54 pro
cent van alle Nederlanders koppelde eind
januari de mens op de zonnewijzer spon
taan aan de Rabobank. Daarmee scoort de
bank hoger dan ABN Amro, die toch al
wat langer De Bank koppelt aan het geel
groene schild... Ook het gevoel dat men-
