it tevreden de deur uitgaan 11 Mening vragen De kleine dingen Klanten winnen met acties Zakelijk én privé Kritisch Publieksprijs de manager die door de week zijn zake lijke bespreking bij ons voert en in het weekend langskomt met zijn kinderen als ze naar de Efteling of opa en oma zijn ge weest. We doen alles om het de gasten naar de zin te maken. Sinds kort hebben we naast de brunch op zondagochtend ook de dinch, een combinatie van diner en lunch, op zondagmiddag. Vooral families met kinderen die wat te vieren hebben, maken daar gebruik van.' Overal in de hotels en restaurants lig gen kaartjes, waarop klanten hun mening kwijt kunnen. Visser hecht daar veel waarde aan. 'We slaan de opmerkingen op s in de PC en krijgen zo een goed overzicht van de meningen en klachten. Het geeft ook een goed beeld per vestiging. Daar I kun je iets mee en dat doen we ook. Daar- nen om te kijken of alles wat wordt aange boden aan de gestelde eisen voldoet. We hebben één vast assortiment. Dat is in alle vestigingen hetzelfde, zowel wat kwaliteit als uitvoering betreft. Onze filosofie is dat mensen kiezen voor AC, niet voor een be paalde vestiging. Zijn ze eenmaal bij ons binnen geweest, dan weten ze wat ze kun nen verwachten. Vond een gast de biefstuk in 't Harde lekker, dan kan hij er een week later met een gerust hart in Nederweert weer een bestellen.' 'De gast betaalt je salaris', houdt Visser zijn medewerkers voor. Wie niet gastvrien- delijk werkt, krijgt bij AC een correctie- gesprek en eventueel een waarschuwings brief. 'We nemen ook kleine dingen uiterst serieus. Iemand aan de kassa die de men sen consequent geen 'eet smakelijk' wenst, gaat het als we de beste willen zijn'. Voor indiensttreding krijgt elke medewerker, van vakantiekracht tot vestigingsmanager, een interne opleiding, compleet met exa men. Pas daarna komt het contract op tafel. 'Zo brengen we de mensen op een door ons vereist minimum niveau.' AC voert regelmatig acties, waarbij mensen korting krijgen als ze komen eten. Visser: 'Reageren op korting, bonnetjes plakken, punten sparen, het is allemaal niet typisch Nederlands. Dat wordt overal gedaan. Met acties krijg je de mensen in beweging. Dan komen ze een keer kennis maken met AC. Bevalt het, dan komen ze terug. Verder moeten we het hebben van mond tot mond reclame. En twee keer per jaar verschijnt ons huisblad Cuisine Royale, dat in de restaurants en hotels wordt verspreid. Daarmee houden we onze gasten op de hoogte van allerlei nieuwtjes. Zes maal per jaar verschijnt er in de regio's rond de vestigingen een huis-aan- huis-blad. We richten ons tegenwoordig ook sterk op de inwoners van de regio. Van wegrestaurant zijn we restaurant aan de weg geworden.' AC mikt op de zakelijke én de privé markt en op alle lagen van de bevolking. 'We maken het onszelf daarmee wel moei lijk', erkent Visser, 'want dat betekent dat we ons heel lastig kunnen profileren. Om bij ons te komen moet de klant over een auto beschikken. We mikken op naast houden we elk jaar een landelijke enquête onder onze gasten. En tot slot hebben we een extern bureau, dat onze vestigingen controleert. De medewerkers komen als klant binnen, eten wat, kopen iets in de winkel en geven hun ogen en oren goed de kost. Zo voorkom je be drijfsblindheid. Iemand anders ziet de zaken met een frisse blik.' 'En natuurlijk kijk ik zelf ook kritisch. Ik ben wel eens 's nachts om twee uur een vestiging binnengelopen om te kijken hoe alles erbij stond. Of de klant ook dan opti male service krijgt. Onze produktontwik- kelaar komt regelmatig onverwachts bin- wordt ook op de vingers getikt. Maar liefst 62 procent van onze gasten komt voor de gezelligheid of heeft iets te vieren. Gastvriendelijk gedrag is dus een voor waarde. We hebben het een tijdje geleden zelfs beloond. De medewerkers konden een lot krijgen als ze zich bijzonder gastge- richt opstelden. Daarmee waren reisjes en diners te winnen. Iemand kreeg bijvoor beeld een lot omdat ze aanbood even een nummer te draaien voor een rolstoelge bruiker die niet bij het toestel kon. Het zijn de kleine dingen die het doen. Overi gens hebben we kort daarna de telefoons aangepast.' Begin dit jaar kreeg AC de ANWB Hoteltrofee 1995. Visser: 'Dat is een echte publieksprijs. In de ANWB Hotelgids zit een kaart die het publiek in kan sturen als een hotel of restaurant goed is bevallen. En in het blad De Kampioen van de ANWB worden lezers jaarlijks uitgeno digd hun favoriete restaurant en hotel op te geven. Verder komen er regelmatig on aangekondigd inspecteurs van de Benelux- hotelclassificatie langs. Die kijken alleen naar kwantitatieve zaken. Hoeveel hand doeken hangen er, ligt er tapijt of lino leum, is er een bad of een douche. Maar ze hebben hun ogen niet in hun zak en heb ben opgemerkt dat wij de zaakjes goed voor elkaar hebben. Die dingen hebben bepaald dat onze hotels de ANWB Hotel trofee 1995 hebben gekregen.' E E 3 "O 1900 mensen ontvangen jaarlijks zo'n 13 miljoen gasten.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1995 | | pagina 11