'Ik verwacht goede betaalbare
produkten en service'
De gast
10
Wat vinden de klanten van hun bank? Een portret van zomaar een klant
Veel vragen
Eigenwijs
Een klant
Visitekaartje
Persoonlijk
if 'St
In de spiegel kijken
'Geld was voor mij altijd heel vanzelf
sprekend, maar sinds zeven maanden zit ik
in de ziektewet en dan zie je de zaken op
eens heel anders. Ik ben nog te jong voor
de VUT of een andere regeling. Mijn inko
men is nu nog prima, mijn tijd kom ik heel
prettig door met mijn hobbies én met be
leggen. Daarvoor volg ik vrij fanatiek de
koersen en lees de krant van A tot Z.'
'Ik zie geld als een vergoeding voor wat
je doet. Ik heb altijd keihard gewerkt en
daar moet een redelijke vergoeding tegen
over staan. Nu ben ik meer met geld bezig
dan voorheen. We willen het niet slechter
krijgen. Ik heb veel vragen. Moet je nu al
geld aan de kinderen schenken? Een koop
sompolis nemen? Heb ik er goed aan ge
daan een kleiner huis te kopen. Ik praat er
veel over met mijn gezin en vrienden. Niet
met mijn bank. Wellicht komt dat omdat
ik eens een slecht advies heb gehad, dat
me veel geld kostte. Ik had nogal wat pe
seta's, maar vertrouwde het niet helemaal.
Ik ging met vakantie en belde de bank met
de vraag of ik naar guldens zou gaan.
Dat was niet nodig, toen ik thuis
kwam was de peseta 16 procent
gezakt!'
'Ik denk dat ik mijn
eigen beleggings
boontjes prima kan
doppen. Ik leg
veranderingen
in koersen vast
en analyseer
ze. Dan kom
je een heel
eind. Ik
- Vrouw en 2 kinderen ben een
jaar of
- Accountmanager bij den gele
den met
beleggen
begon
nen,
toen
mijn'
moeder
overleed
- Nu IN ziektewet en ik
f25.000,-
- Goed inkomen kreeg.
53 JAAR
INTERNATIONAAL BEDRIJF
- Actief belegger
Computerfanaat
Dankzij de bewegingen van de dollar en
een leuke aandelendeal was het binnen de
kortste keren f 50.000,- en had ik de
smaak te pakken. Ik ben me er meer en
meer in gaan verdiepen en vind het leuk.
Ik voel er niets voor om een financiële in
stelling het werk voor me te laten doen,
hoewel zij natuurlijk wel meer informatie
hebben en er sneller over beschikken.
Maar ja, ik ben eigenwijs.'
'Natuurlijk kom ik wel op de bank en
dan is het eerste contact altijd met een ba
liemedewerker. Een goede baliemedewer
ker luistert aandachtig, kijkt je aan, doet
wat hij belooft en verwijst op tijd door.
Hij is het visitekaartje van de bank. Het
moet geen anoniem instituut worden. Je
hebt als klant geen idee wat zich allemaal
afspeelt achter de schermen. Het gezicht
van de bank is dan ook van wezenlijk be
lang. Dat is niet te vervangen door een ap
paraat. De klant draagt bij aan de winst
en verwacht daarvoor goede betaalbare
produkten én service. De bank moet in
spelen op wat de klant zoekt. Wil hij elek
tronisch bankieren, dan moet de bank dat
bieden. Wil hij 's avonds bankieren, dan
moet dat kunnen.'
'Ik ben nog nooit door mijn bank ver
rast. En dan bedoel ik dat ze iets voor me
hadden geregeld waar ik nog niet aan had
gedacht. Of dat ik post kreeg met infor
matie waarvan je denkt: Hé, dat is niet al
gemeen, maar speciaal voor mij. Persoon
lijk dus. Algemene informatie lees je
oppervlakkig, is iets speciaal aan jou ge
richt, dan kijk je beter. En waar banken
vanaf moeten, zijn de kleine lettertjes en
de sterretjes in hun informatiemateriaal.
Ze moeten gewoon duidelijk zijn over
tarieven, kosten, boetes, etcetera. De
nieuwe brochures van de Rabobank zien
er heel mooi uit, maar dat soort kostenas
pecten mis ik. Ach, de Rabobank is met de
Postbank de enige hier in het dorp. Dus ik
heb weinig keus. Binnenkort waarschijn
lijk helemaal niet meer, nu de Rabobank
overal kantoren sluit. De Postbank zit
overal. En ik koop alleen een auto als er
een garage dichtbij is met een goede ser
vice...'
De klant staat bij de Rabobank centraal. De
medewerkers moeten de klant ook dat ge
voel geven. Maar, hoe doen andere bedrij
ven dat? Een sector waar de klant al eeu
wenlang centraal staat, is de horeca.
'Gastgericht werken noemen wij het', zegt
Frits Visser, commercieel directeur van AC
Restaurants Hotels. 'Onze stelling is: De
gast moet tevreden de deur uitgaan. Dat
wil zeggen dat prijs en kwaliteit moeten
kloppen en dat de medewerkers gastvrij
zijn.'
'Gastheerschap kun je niet leren', vindt
Visser, 'dat heb je of je hebt het niet. Het
dienstbaar zijn moet je in de horeca in het
bloed zitten. En bij het bedenken van iets
nieuws gebruik je gewoon je boerenver
stand. Je kunt niet alles onderzoeken,
maar je moet soms uitgaan van wat je zelf
als gast prettig vindt. Dat proberen wij te
bieden. We doen dat in de vorm van keu
zemenu's, brunches, weekendarrangemen
ten, een kinderbios, een originele kinder-
kaart en gratis babyvoeding. Maar ook
door zaken als een invalidentoilet, een
babyroom en faxservice. Als de klant iets
wil dat niet op de menukaart staat, een
zoutloze maaltijd bijvoorbeeld, dan zorgen
we daarvoor.'
'We hebben regelmatig interne motiva
tie-campagnes', aldus Visser. 'En in de om-
kleedruimte van de medewerkers hangen
spiegels met de tekst: 'Zo ziet de gast mij'.
Ook na cursussen delen we wel eens spie
geltjes uit met teksten als 'Dus om mij
Foto Benelux Press
