it tevreden de deur uitgaan
11
Mening vragen
De kleine dingen
Klanten winnen met acties
Zakelijk én privé
Kritisch
Publieksprijs
de manager die door de week zijn zake
lijke bespreking bij ons voert en in het
weekend langskomt met zijn kinderen als
ze naar de Efteling of opa en oma zijn ge
weest. We doen alles om het de gasten
naar de zin te maken. Sinds kort hebben
we naast de brunch op zondagochtend
ook de dinch, een combinatie van diner en
lunch, op zondagmiddag. Vooral families
met kinderen die wat te vieren hebben,
maken daar gebruik van.'
Overal in de hotels en restaurants lig
gen kaartjes, waarop klanten hun mening
kwijt kunnen. Visser hecht daar veel
waarde aan. 'We slaan de opmerkingen op
s in de PC en krijgen zo een goed overzicht
van de meningen en klachten. Het geeft
ook een goed beeld per vestiging. Daar
I kun je iets mee en dat doen we ook. Daar-
nen om te kijken of alles wat wordt aange
boden aan de gestelde eisen voldoet. We
hebben één vast assortiment. Dat is in alle
vestigingen hetzelfde, zowel wat kwaliteit
als uitvoering betreft. Onze filosofie is dat
mensen kiezen voor AC, niet voor een be
paalde vestiging. Zijn ze eenmaal bij ons
binnen geweest, dan weten ze wat ze kun
nen verwachten. Vond een gast de biefstuk
in 't Harde lekker, dan kan hij er een week
later met een gerust hart in Nederweert
weer een bestellen.'
'De gast betaalt je salaris', houdt Visser
zijn medewerkers voor. Wie niet gastvrien-
delijk werkt, krijgt bij AC een correctie-
gesprek en eventueel een waarschuwings
brief. 'We nemen ook kleine dingen uiterst
serieus. Iemand aan de kassa die de men
sen consequent geen 'eet smakelijk' wenst,
gaat het als we de beste willen zijn'. Voor
indiensttreding krijgt elke medewerker,
van vakantiekracht tot vestigingsmanager,
een interne opleiding, compleet met exa
men. Pas daarna komt het contract op
tafel. 'Zo brengen we de mensen op een
door ons vereist minimum niveau.'
AC voert regelmatig acties, waarbij
mensen korting krijgen als ze komen eten.
Visser: 'Reageren op korting, bonnetjes
plakken, punten sparen, het is allemaal
niet typisch Nederlands. Dat wordt overal
gedaan. Met acties krijg je de mensen in
beweging. Dan komen ze een keer kennis
maken met AC. Bevalt het, dan komen ze
terug. Verder moeten we het hebben van
mond tot mond reclame. En twee keer per
jaar verschijnt ons huisblad Cuisine
Royale, dat in de restaurants en hotels
wordt verspreid. Daarmee houden we onze
gasten op de hoogte van allerlei nieuwtjes.
Zes maal per jaar verschijnt er in de
regio's rond de vestigingen een huis-aan-
huis-blad. We richten ons tegenwoordig
ook sterk op de inwoners van de regio.
Van wegrestaurant zijn we restaurant aan
de weg geworden.'
AC mikt op de zakelijke én de privé
markt en op alle lagen van de bevolking.
'We maken het onszelf daarmee wel moei
lijk', erkent Visser, 'want dat betekent dat
we ons heel lastig kunnen profileren.
Om bij ons te komen moet de klant
over een auto beschikken. We mikken op
naast houden we elk jaar een landelijke
enquête onder onze gasten. En tot slot
hebben we een extern bureau, dat onze
vestigingen controleert. De medewerkers
komen als klant binnen, eten wat, kopen
iets in de winkel en geven hun ogen en
oren goed de kost. Zo voorkom je be
drijfsblindheid. Iemand anders ziet de
zaken met een frisse blik.'
'En natuurlijk kijk ik zelf ook kritisch.
Ik ben wel eens 's nachts om twee uur een
vestiging binnengelopen om te kijken hoe
alles erbij stond. Of de klant ook dan opti
male service krijgt. Onze produktontwik-
kelaar komt regelmatig onverwachts bin-
wordt ook op de vingers getikt. Maar
liefst 62 procent van onze gasten komt
voor de gezelligheid of heeft iets te vieren.
Gastvriendelijk gedrag is dus een voor
waarde. We hebben het een tijdje geleden
zelfs beloond. De medewerkers konden
een lot krijgen als ze zich bijzonder gastge-
richt opstelden. Daarmee waren reisjes en
diners te winnen. Iemand kreeg bijvoor
beeld een lot omdat ze aanbood even een
nummer te draaien voor een rolstoelge
bruiker die niet bij het toestel kon. Het
zijn de kleine dingen die het doen. Overi
gens hebben we kort daarna de telefoons
aangepast.'
Begin dit jaar kreeg AC de ANWB
Hoteltrofee 1995. Visser: 'Dat is een echte
publieksprijs. In de ANWB Hotelgids zit
een kaart die het publiek in kan sturen als
een hotel of restaurant goed is bevallen.
En in het blad De Kampioen van de
ANWB worden lezers jaarlijks uitgeno
digd hun favoriete restaurant en hotel op
te geven. Verder komen er regelmatig on
aangekondigd inspecteurs van de Benelux-
hotelclassificatie langs. Die kijken alleen
naar kwantitatieve zaken. Hoeveel hand
doeken hangen er, ligt er tapijt of lino
leum, is er een bad of een douche. Maar ze
hebben hun ogen niet in hun zak en heb
ben opgemerkt dat wij de zaakjes goed
voor elkaar hebben. Die dingen hebben
bepaald dat onze hotels de ANWB Hotel
trofee 1995 hebben gekregen.'
E
E
3
"O
1900 mensen ontvangen jaarlijks zo'n 13 miljoen
gasten.
