A
13
Wisselende ervaringen
Mentaliteitsverandering
Prettiger werken
Elkaar stimuleren
air voor de klant'
haar: 'Ik val de bank ook niet af, maar als
medewerker mag je best kritisch zijn ten
opzichte van de bank. Die kritiek uit ik na
tuurlijk niet in het bijzijn van de klant, dat
houd ik intern.' Witjes kan zich voorstel
len dat het soms moeilijk is om het beleid
van de Rabobank te verdedigen. 'Zoals
met de klachten over het kleine lettertype
op de rekeningafschriften. Dan kan ik me
indenken dat je tegen een klant zegt dat je
daar zelf ook niet zo gelukkig mee bent.'
De samenwerking tussen plaatselijke
banken en Rabobank Nederland is nog
niet optimaal, stellen de vier
Rabobankmedewerkers.
Witjes: 'Er gaat
de laatste tijd sterk verbeterd. Ook mij
overkomt het nog wel eens dat ik aan de
telefoon niet prettig word behandeld, maar
dat is een uitzondering.' Touwen ervaart
dat de mensen bij Rabobank Nederland
niet altijd even vriendelijk zijn. 'Je hebt
soms het gevoel dat je duizend excuses
moet maken, omdat je het lef hebt te bellen
met een probleem. Het gebeurt niet bij ie
dereen, maar toch nog te vaak. En als ik
commentaar heb op zaken die Rabobank
Nederland uitlevert, krijg ik nogal eens het
idee dat er niets mee wordt gedaan.'
Touwen, Ratering, Van Hilten en Wit
jes geven toe dat ook de contacten tussen
de collega's op de plaatselijke bank voor
Fons Witjes (36). Hoofd
Financieel-economische
Zaken bij de Rabobank
Arnhem. Rapporteert
aan directie, bestuur en
raad van toezicht. Bank
doet mee aan project
Focus. Omgaan met
klanten en met elkaar is
ter sprake geweest in
plenaire bijeenkomst.
Vervolgsessie op komst.
Tiny Touwen (26). Hypo
theekadviseur bij de
Rabobank Prinsenbeek.
Bank werkt gedeeltelijk
volgens Visie '98. Heb
ben al over de opstelling
naar klanten gediscus
sieerd. Binnenkort een
bijeenkomst met het
pakket 'Gereedschap
voor Gedragelijkheden'
voor alle medewerkers.
meer fout dan in het
verleden en ik vind de
communicatie belabberd. De
ene keer staat er iets in Mira, de andere
keer is het Sprinter, dan komt er een circu
laire en dan weer is het een brief. Dat zou
via één kanaal moeten gebeuren.' Ook
Ratering is niet enthousiast over Rabobank
Nederland. 'Rondom de nieuwe huisstijl is
erg veel misgegaan, zoals materialen die
niet op voorraad waren.' Van Hilten is de
enige met positieve ervaringen. 'Ik vind de
klantgerichtheid van Rabobank Nederland
verbetering vatbaar zijn. Bij de Rabobank
Prinsenbeek is op een aantal 'PSD-sessies'
veel aandacht besteed aan interne samen
werking. 'Het doel van die bijeenkomsten
was om de neuzen van alle medewerkers
dezelfde kant op te laten wijzen', licht
Touwen toe. 'Iedereen op de bank zit er in
de eerste plaats voor de klant. Of hij nou
bij Bedrijfsvoering werkt of aan de balie.
Na die bijeenkomst is er een mentaliteits
verandering op gang gekomen. Wij realise
ren ons nu beter wat de gevolgen zijn van
ons werk voor de klant. Voorheen hadden
we de neiging om in eerste instantie voor
ons eigen hachje te werken.'
Volgens Van Hilten was de situatie bij
de Rabobank Abcoude vergelijkbaar met
die in Prinsenbeek. 'De afdeling Particulie
ren ging voor particuliere relaties, Bedrij
ven streed voor bedrijfsrelaties en Bedrijfs
voering had ook zijn eigen toko. Drie
bijeenkomsten over teambuilding hebben
het nodige succes opgeleverd. Het werkt
nu een stuk prettiger op de bank. Net na
die sessies hebben we elkaar zelfs een tijdje
een hand gegeven als we 's morgens bin
nenkwamen. Dat heeft voor een band ge
zorgd.' De ervaring van Witjes, die vrijwel
alleen met 'interne klanten' heeft te
maken, is dat je door een betere onder
linge samenwerking ook sterker opereert
naar de markt toe. 'Als wij bij Bedrijfsvoe
ring iets snel regelen voor een relatiebe
heerder, kan die dat op zijn beurt snel
doorsluizen naar de klant. Maar bij die
betere samenwerking hoort ook dat de af
delingen meer begrip opbrengen voor el-
kaars problemen. Iemand aan het front die
iets regelt met een klant en de papieren bij
wijze van spreken over zijn schouder naar
een ander gooit, past daar niet bij.'
De vier rond de tafel zijn van mening
dat waardering voor elkaar en terugkop
peling van resultaten ook belangrijk zijn
voor een betere onderlinge samenwerking.
Touwen: 'Als een baliemedewerker gege
vens over een mogelijk interessante klant
doorspeelt aan een adviseur, moet die te
rugkoppelen wat daar is uitgekomen. Op
die manier stimuleer je elkaar ook.' Witjes
en Ratering denken dat een mentaliteits
verandering aan de top moet beginnen.
Van Hilten en Touwen delen die mening.
'Het management kan stimuleren dat me
dewerkers zich ergens verantwoordelijk
voor voelen.' Ratering vindt het een goede
zaak dat de medewerkers van de bank Oss
zoveel mogelijk worden betrokken bij be
leidszaken. 'Wij hebben eind vorig jaar al
een informatiebijeenkomst gehad over
Visie '98, terwijl dat voorlopig bij ons nog
niet aan de orde is. In kleine groepjes heb
ben we daarover doorgepraat. Er kwamen
veel vragen en reacties en het manage
mentteam heeft overal antwoord op gege
ven. Ze staan ook open voor ideeën van
medewerkers.' Van Hilten: 'Medewerkers
laten meepraten en ideeën van medewer
kers laten uitvoeren, dat motiveert enorm.'
