f
12
Vertrouwensrelatie met klant
Aandacht voor gedrag is goede zaak
'i
V
m wl.
Persoonlijke toelichting
Kritisch zijn naar de bank
'ledereen zit er prir
Je collega's een hand geven als je 's morgens binnenkomt. Kritisch staan ten opzichte van
het beleid van je bank. Een onvriendelijke reactie van Rabobank Nederland als een plaat
selijke bank belt met een vraag. Zijn het voorbeelden van collegiaal en klantgericht ge
drag of niet bij een bank van en voor mensen? De Rabobank schrijft de begrippen Per
soonlijk, Samenwerken en Deskundig immers met hoofdletters. Vier medewerkers van
Rabobanken praten rond de tafel over omgaan met klanten en met collega's.
Fons Witjes, hoofd Financieel-economi-
sche Zaken bij de Rabobank Arnhem, denkt
dat het begrip Persoonlijk de komende tijd
extra aandacht verdient bij de Rabobank.
'Daarmee bedoel ik vooral het actief durven
benaderen van klanten. In de bedrijven-
markt is die opstelling al vrij gebruikelijk, in
de particulierenmarkt minder. Vooral niet
naar modale particuliere klanten toe, die
amper nog in de bankhal komen. Maar tus
sen die modale klanten zitten ook in poten
tie betere klanten.' Directiesecretaresse José
Ratering van de Rabobank Oss en hypo
theekadviseur Tiny Touwen van de Rabo
bank Prinsenbeek sluiten zich grotendeels
aan bij wat Witjes zegt. 'Klantgericht zijn is
de klant actief en vriendelijk benaderen.
Daarbij moet er een basis van vertrouwen
zijn', aldus Ratering. Touwen voegt daaraan
toe dat het ook heel belangrijk is om vanuit
de behoeften van de klant te werken.
Relatiebeheerder Bedrijven Roderick
van Hilten van de Rabobank Abcoude as
socieert klantgerichtheid in eerste instantie
met het leveren van toegevoegde waarde.
'De klant een stapje voor zijn en een finan
ciële behoefte signaleren voordat hij die
heeft. Een agenderingssysteem, waarin je
de produkten- en dienstenafname van de
klant vermeldt, helpt daarbij.' Daarnaast
vindt ook hij een vertrouwensrelatie met
de klant van groot belang. Het etaleren
van deskundigheid bevordert volgens Van
Hilten die vertrouwensrelatie, maar het
moet ook klikken tussen klant en bank. In
de visie van Witjes redt een 'vlotte jongen
met een goede babbel' het bijvoorbeeld
niet bij een bank op het platteland. 'De
medewerkers moeten een afspiegeling zijn
van de plaatselijke bevolking. Bij de Rabo
bank is dat vaak het geval.' Ratering is het
daarmee eens en meent dat dat een sterk
punt van de Rabobank is.
De begrippen Persoonlijk, Samenwer
ken en Deskundig zijn niet nieuw voor de
vier rond de tafel. 'Maar doordat ze nu
meer voor het voetlicht komen, gaan me
dewerkers erover nadenken en praten en
worden ze alerter op hun gedrag.' Ratering
vertelt dat de Rabobank Oss een klant
vriendelijkheidscommissie in het leven
heeft geroepen, die bestaat uit medewer
kers van de diverse gelederen. De commis
sie zal zich onder meer bezighouden met
het structureren van de klachtenprocedure.
'Er zijn altijd klanten die geen genoegen
nemen met een uitleg van de baliemede
werker of adviseur, maar hun zegje willen
doen bij het managementteam. Zij kunnen
in de toekomst een klachtenformulier in
liet volgens hem ook averechts werken.
Ratering denkt dat een persoonlijk gesprek
met een klant dat kan voorkomen. 'Het
gaat er daarbij om uit te leggen waarom de
bank een bepaalde beslissing heeft geno
men en de klant tevreden te stellen, ook al
is die het niet eens met die maatregel. Maar
vaak kom je met luisteren alleen al een heel
eind. Sommige klanten willen vooral
stoom afblazen.' Van Hilten wil bij klach
ten niet altijd koste wat kost de beslissing
van de bank verkopen. 'Als ik alles goed
praat wat er gebeurt, verlies ik het vertrou
wen van de klant. Belangrijk is dat je
samen met de klant naar een oplossing
zoekt. Vindt een bedrijfsrelatie
een rekeningafschrift na
elke financiële mu-
fcp
■érn#
%dlll *BSl
José Ratering (28).
Directiesecretaresse en
PR-medewerkster bij de
Rabobank Oss. Een
klantvriendelijkheids
commissie gaat zich
onder meer buigen over
de klachtenprocedure.
Binnenkort bankbrede
bijeenkomst over om
gaan met klanten.
Roderick van Hilten (31).
Relatiebeheerder Bedrij
ven bij de Rabobank
Abcoude. Benadert de
klanten op eigen initia
tief. De vertaling van
PSD naar gedrag is in
individuele gesprekken
met de staf aan de orde
geweest. Nog niet over
gesproken met voltal
lige personeel.
vullen. Het is de bedoeling dat er met
iedere klacht ook daadwerkelijk iets
gebeurt', zegt Ratering. 'Naast de instelling
van de klantvriendelijkheidscommissie,
besteden we op de bank extra aandacht
aan het thema omgaan met klanten. Dat
gebeurt tijdens de jaarlijkse bijeenkomst
over de resultaten van het afgelopen jaar.'
Van Hilten ziet wel iets in een klachten
procedure. Maar als er in de beleving van
de klant niets gebeurt met een klacht, kan
tatie te kostbaar,
dan kun je voorstellen de
frequentie te verlagen naar bij
voorbeeld één keer per week.'
Touwen verwondert zich een beetje
over de visie van Van Hilten. 'Als een rela
tiebeheerder uitdraagt dat hij het niet eens
is met een beslissing van de bank, dan
raken klanten het vertrouwen in de bank
kwijt. Want een relatiebeheerder is voor
hen de bank.' Van Hilten onderbreekt
