'Je moet wel
zelf vragen
of ze je
door
verbinden'
2 Editie Rabobank Nederland
TiLü
Bereikbaarheid ramp
Enquête op prijs gesteld
met de manier van doorverbinden. 'Als het
niet direct duidelijk is bij wie je een ant
woord op je vraag kunt krijgen, dan word
je doorverbonden. Soms wel vijf a zes
keer, terwijl het ook kan gebeuren dat je
plotseling weer de telefoniste krijgt', zegt
een relatiebeheerder Bedrijven. 'Je doet je
verhaal bij iemand, en die zegt dat je een
ander moet hebben. Je moet dan wel zelf
vragen of ze je doorzetten. Dan krijg je
iemand aan de lijn die van niets weet: kun
je met je verhaal weer van voren af aan
beginnen. 'Wij leren de medewerkers altijd
een terugbelafspraak te maken', vertelt een
hoofd Bedrijfsvoering van een grote bank.
'Er is een introductiepakket voor nieuwe
medewerkers waarin regels zijn opgeno
men voor telefoongebruik.'
De telefooncentrale speelt een belangrijke rol in de contacten met plaatselijke banken.
De klant centraal,zo luidt het credo.Voor
veel mensen bij Rabobank Nederland zijn
de plaatselijke banken de klanten. Hoe
staat het met de klantgerichtheid van
Rabobank Nederland? Medewerkers van
plaatselijke banken over hun persoonlijke
ervaringen in de contacten met Rabobank
Nederland. In de eerste aflevering houden
mensen van plaatselijke banken hun
collega's van Rabobank Nederland de
spiegel voor.
Eén van de criteria waaraan klantge
richtheid kan worden afgemeten is bereik
baarheid. Weet je wie je waarover moet
spreken? Kun je de mensen die je wilt spre
ken ook bereiken? Hoe staat het met de
deskundigheid en is afspraak ook af
spraak? Enkele reacties van medewerkers
van plaatselijke banken. 'De Helpdesk On
dersteuning Betaaldiensten lijkt mij vrese
lijk onderbezet', zegt een medewerker van
een bank uit het noorden van het land.
'Vaak zijn er meer dan tien wachtenden
voor je.' Een hoofd Bedrijfsvoering van een
grote bank ergert zich daar behoorlijk aan.
'Eén nummer voor alle soorten vragen en
klachten. Je moet soms een kwartier wach
ten voor je aan de beurt bent. Blijven han
gen is het beste, want probeer je het later
nog eens, dan is het hetzelfde verhaal.'
Hoe klantgericht is Rabobank Nederland
Maar als je eenmaal aan de beurt bent,
word je wél goed geholpen, zo vinden de
ondervraagden. 'Het gaat vaak om com
plexe vragen, waardoor de telefoontjes vrij
lang duren. De Helpdesk Ondersteuning
Betaaldiensten levert prima werk. De zaak
wordt tot op de bodem uitgezocht.'
Klantgerichtheid heeft ook te maken
Initiatieven vanuit Rabobank Neder
land om de wensen van de klanten te in
ventariseren worden zeer op prijs gesteld.
'Voor de bestellingen heb ik zojuist voor
Rabofacet een enquête ingevuld. Ik vind
het heel positief dat men ermee bezig is,
om samen met de banken dat te optimali
seren', vertelt het hoofd Bedrijfsvoering
van een Zeeuwse bank. 'Zo was één van de
