Nieuwe huisstijl
in de praktijk
6 Ontwikkelingen
Follow-up moet effect sorteren
Problemen direct oplossen
2 Januari feestelijk verlopen
Levering van produkten
Binnen een maand werden ruim 1900 kantoren van nieuwe brochurestandaards voorzien.
Na de intensieve reclamecampagne zullen de meeste Nederlanders het nieuwe beeldmerk
van de Rabobank wel één keer hebben gezien. De klanten ontvingen een mailing over de
nieuwe huisstijl. Bovendien konden zij in de bankhal kennismaken met de vernieuwende
Rabobank. Het ging én gaat nog wel eens mis met de toelevering van materialen. Vaak is
het te danken aan de vindingrijkheid van de plaatselijke banken dat alles toch nog op z'n
pootjes terecht komt. Een rondgang langs acht banken levert uiteenlopende reacties op,
variërend van wat teleurstelling tot enorm enthousiasme.
Half december vonden alle klanten van de
Rabobank de uitgebreide mailing met ant
woordkaart in de brievenbus. De Rabobank
Vught kon een respons van iets minder dan
het landelijke gemiddelde van 4 procent vast
stellen. Cees Stuifbergen, werkzaam bij Be
drijfsvoering en belast met het huisstijlpro
ject, constateert dat vooral het P/E-segment
sterk heeft gereageerd. 'De reacties worden
doorgegeven aan de medewerkers die de be
treffende klanten onder hun hoede hebben.
Zij verzorgen een telefonische follow-up en
maken een afspraak. Opvallend is, dat er
naast afspraken op de bank, ook veel afspra
ken worden gepland bij de mensen thuis.
Hieruit blijkt wel dat zij dat bijzonder op
prijs stellen.' Collega Betty Miltenburg,
groepshoofd Particulieren, stelt vast dat de
telefonische follow-up zeer werd gewaar
deerd. 'Het onderwerp hypotheken is op dit
moment erg in trek. Veel mensen willen
graag praten over verbouwen en de over
waarde van hun huis.' Cees den Bieman,
onderdirecteur Commerciële Zaken van de
Rabobank Breda, zegt dat de telefonische
follow-up bij hen erg positief is geweest. 'Er
worden boven verwachting veel afspraken
gepland met klanten.'
In Hilversum was de respons iets hoger.
Naast een onderwerp als wonen wilde men
ook veel weten over het starten van een eigen
bedrijf en de mogelijkheden van pensioen
voorzieningen. Martin Hofstede, hoofd Par
ticulieren, onderscheidt in de follow-up twee
zaken: 'Ten eerste komt er direct produktie
tot stand en ten tweede merken we dat de
klant deze persoonlijke benadering bijzonder
op prijs stelt. Op dit moment loopt er een
training in het verzorgen van een follow-up,
want je moet dat goed doen wil het effect
sorteren.' De Rabobank Oldenzaal-Weerselo
heeft een telemarketing team samengesteld
om dit professioneel aan te pakken. Jan Nij-
huis, hoofd Particulieren, constateert ook bij
zijn cliënten een bijzondere belangstelling
voor wonen. 'Deze klanten krijgen een extra
mailing die is gericht op de infodag op
25 maart. En ook deze mailing krijgt weer
een telefonisch vervolg.' Hein Steinen, staf
medewerker PR en Marketing van de Rabo
bank Roermond e.o., vindt dat uit de huis
stijlmailing behoorlijk wat commerciële ac
ties voortvloeien. 'Meer dan voorheen, dat is
duidelijk. De belangstelling van onze klanten
gaat vooral uit naar wonen, verzekeringen en
pensioenen.'
Natuurlijk zaten er ook minpunten aan de
huisstijlmailing. Den Bieman was bijvoor
beeld niet erg gelukkig met de kwaliteit van
de mailing. 'We vonden de papierkeuze en de
keuze van de soort printer erg ongelukkig.
Dat kwam de kwaliteit van de mailing niet
ten goede.' De Rabobank West Maas en
Waal had met het probleem te maken dat het
adressenbestand niet geheel juist was. Het
betrof een aantal dubbel verstuurde mailings
en enkele mailings aan reeds overleden men
sen. Carlo Boonman, cliëntenadviseur bij
deze bank, ziet dit als ernstige missers. 'Ver
der werkt het goed. De klanten worden bin
nen drie dagen gebeld en reageren over het
algemeen positief. Je hebt natuurlijk altijd
mensen die weer over de kosten van de ver
nieuwing beginnen, maar dat houdt vanzelf
een keer op.' De Rabobank Westfriesland-
Oost kreeg een paar klachten over foutieve
mailings. 'We hebben die direct rechtgezet en
daar krijg je dan weer erg leuke reacties op.'
zegt Jan Smit, kantoormanager van het kan
toor in Andijk.
De meeste plaatselijke banken hebben van
2 januari een feestelijke dag gemaakt. De
Rabobank Vught organiseerde een ballon
nenwedstrijd. En het ontbijt, mèt beschuit
met muisjes, werd smakelijk genoten. De
Rabobank Hilversum deelde die dag bank
pashouders en agenda's uit. En noteerde, heel
alert, de reacties van de cliënten. Martin
Hofstede: 'De meeste klanten reageerden heel
positief op deze actie. Mensen die zich nega
tief uitlieten over de nieuwe huisstijl kregen
een paar dagen later een persoonlijke brief
van de directie, waarin het belang van de
speciale relatie tussen hen en de bank goed
werd belicht. Na deze brief werd nog eens
telefonisch contact opgenomen. De reacties
waren toen veel milder, zelfs begrijpend. Je
ziet dat die extra aandacht echt resultaat
heeft.'
Dat er op logistiek gebied het één en
ander schort aan de gigantische huisstijlope
ratie zal voor niemand een verrassing zijn.
Hoewel Steinen begrip heeft voor de situatie,
tweeduizend kantoren bevoorraden is ten
slotte niet niks, is men in Roermond niet
goed te spreken over de communicatie om
trent de levering van materialen. 'Dat be
paalde zaken niet op tijd geleverd kunnen
worden, daar kom je als bank wel overheen.
Maar dat je daarover pas op het laatste mo-
