Bank legt oor te luister
bij klanten
Ontwikkelingen 9
Streven naar meer tevredenheid
Geldhandelingenbalie
neemt ook initiatief
Klant aan de balie heeft voorrang
Collega's springen in
Waardering gestegen
Wat vindt de klant van de Rabobank? Om daar meer duidelijkheid over te krijgen, ontwik
kelde de klankbordgroep Human Resources met een extern bureau een onderzoeksinstru
ment onder de naam luistermeter. De vragen in het onderzoek hebben alles te maken met
hoe de klant de gedragskenmerken van de nieuwe stijl van optreden ervaart. De Rabo
bank Zevenhuizen-Moerkapelle was de eerste Rabobank die met de luistermeter aan de
slag ging.
In september 1994 konden 155 particu
liere klanten van de Rabobank Zevenhuizen-
Moerkapelle hun zegje doen over de bank.
Ze gaven hun mening over onder meer pri
vacy, wachttijd, begrip, deskundigheid, aan
dacht, vertrouwen in de bank en snelheid.
Honderd klanten werd gevraagd in de vijf
weken na de nulmeting mee te werken aan
een vervolgonderzoek. Na ieder contact met
de bank moesten ze een vragenformulier in
vullen en de antwoorden doorbellen naar een
gratis 06-nummer. In november en december
vond een soortgelijk onderzoek plaats onder
bedrijfsklanten. De resultaten daarvan zijn
begin volgende maand bekend.
De bank Zevenhuizen-Moerkapelle kreeg
in het eerste onderzoek het rapportcijfer 8
voor haar totale presentatie. 'Dat viel ons
niet tegen', zegt directeur Arno Lamot.
'Maar toen we de cijfers beter bekeken, bleek
een aantal zaken voor verbetering vatbaar te
zijn. 15 Procent van de ondervraagden vond
ons een uitstekende bank, van 61 procent
kregen we het predikaat 'goed' en 19 procent
hield het op 'redelijk'. Ons streven is natuur
lijk dat méér klanten ons 'uitstekend' vinden.
Klanten waren niet zo tevreden over de pri
vacy en de wachttijden bij onze bank. Ook
gaf men aan bij de advisering meer prijs te
stellen op initiatief. Die signalen waren voor
ons aanleiding om er met de medewerkers
over door te praten.'
Zes werkgroepen, waarin alle medewer
kers waren vertegenwoordigd, gingen met de
resultaten van de nulmeting aan de slag. Een
overzicht met actiepunten was het resultaat.
In de werkgroep van Esther Schuurman, me
dewerker adviesbalie Particulieren, kwam het
gedragskenmerk initiatief uitgebreid ter
sprake. 'Uit het onderzoek kwam naar voren,
dat we maar in 10 procent van de gevallen
dat mensen aan de balie komen, spraken
over andere produkten dan die waarnaar ze
vroegen. Klanten gaven aan dat ze er geen
moeite mee zouden hebben als dat wél ge
beurde. Eigenlijk verbaasde dat ons een
beetje. Volgens ons sloeg het commentaar
voornamelijk op de geldhandelingen. Wij
vonden het overduidelijk dat klanten dan al
leen voor geld komen. Maar we besloten
voortaan ook aan die klanten te vragen:
'Kunnen we nog iets voor u doen?'.' Schuur
man, die beperkt heeft te maken met geld
handelingen, bracht het doorvragen ook zelf
in praktijk en is er nu aan gewend.
'Ik ben ook aan de adviesbalie op andere
dingen gaan letten', vervolgt Schuurman.
'Als ik met een collega van een bijkantoor
bel en er staat een klant te wachten, vraag ik
of ik kan terugbellen. De klant denkt op zo'n
moment al snel dat ik privé bel. En als de te
lefoon tijdens een gesprek met een klant
overgaat, probeer ik vaker een collega in te
schakelen. Een klant aan de telefoon heeft
geen voorrang op een klant aan de balie, in
tegendeel.' Klanten maakten ook opmerkin
gen over het 'doorwerken van medewerkers'
terwijl ze een klant hielpen. Schuurman:
'Daarmee bedoelen ze dat je, als je moet
wachten op geld van de buizenpost, bijvoor
beeld doorgaat met het intoetsen van ola's en
oio's. Dat vonden ze heel vervelend. Nu pro-
Collega's inschakelen voor telefoontjes.
beren we in die wachttijd een gesprek aan te
knopen met de klant.'
In een andere werkgroep kwam ook de
dienstverlening aan bedrijfsklanten aan de
orde. Cijnie Spekman, baliemedewerker
Bedrijven, werd persoonlijk aangesproken.
'Volgens een aantal collega's zou ik wacht
tijden veroorzaken doordat ik te lang met de
klanten praat. Ik heb dat uitgepraat met die
collega's. Kritiek hebben is makkelijk, maar
je moet elkaar ook met respect behandelen.
We hebben het nu meer met elkaar over het
werk en over de afspraken die we met klan-
Door betere samenwerking kortere wachttijden.
ten hebben gemaakt, zodat collega's van de
particulierenbalie bij drukte eerder kunnen
inspringen. Als we kritiek hebben op eikaars
functioneren, spreken we onze collega's daar
meteen op aan. Verder probeer ik de lengte
van de gesprekken met klanten in de gaten te
houden. Maar 'goedemorgen, alstublieft en
tot ziens' is niet mijn stijl. En als je een
praatje maakt, krijg je vaak informatie te
horen die interessant kan zijn voor de relatie
beheerders. Ook let ik er, als ik met een klant
bezig ben, nu beter op of er andere klanten
staan te wachten. Is dat zo, dan verwijs ik ze
eventueel door naar een collega.'
Schuurman, Spekman en hun collega's aan
de balie maken vaker gebruik van de spreekka
mer. Dit tot tevredenheid van de klanten. Pri
vacy, dat bij het eerste onderzoek onvoldoende
scoorde, kreeg aan het einde van het vervolg
onderzoek een voldoende van de particuliere
klanten. Ook de andere onderdelen werden
beter gewaardeerd. En uit de eerste metingen
onder bedrijfsklanten blijkt dat de beoordeling
van de snelheid en het enthousiasme fors is
toegenomen. Directeur Lamot: 'Het onderzoek
heeft een extern en een intern effect. Klanten
reageerden positief op het feit dat wij belang
hechten aan hun mening. Intern zijn de ge
dragskenmerken veel meer gaan leven. Ons ge
drag komt ook regelmatig ter sprake in over
leggroepen. In de toekomst zullen we dan ook
zeker nog eens een luistermeter laten doen, om
te zien of we de positieve lijn vasthouden.' Of
de luistermeter als instrument wordt aangebo
den aan de plaatselijke banken, wordt op dit
moment onderzocht.
Kan ik nog iets voor u doen?
