Kwaliteit van de materialen
Samenwerking met Rabobank
Nederland
Actief benaderen van klanten
Brochures enthousiast ontvangen
Positieve reacties op
tv-commercial
ment wordt geïnformeerd, vind ik beneden
peil. Anderzijds hebben medewerkers van
Rabobank Nederland het schier onmogelijke
gerealiseerd wanneer we met een spoedklus
kwamen aanzetten.' Hetzelfde probleem
ondervond men in Vught. 'Wij hadden voor
2 januari een ballonnenwedstrijd georgani
seerd', vertelt Cees Stuifbergen, 'en dus een
flink aantal ballonnen besteld. Uiteindelijk
heeft iemand ze een dag van tevoren zelf uit
Best moeten halen. We vinden dat de levering
nog steeds niet optimaal is. Met moeite kan
alle externe post de deur uit in nieuwe enve
loppen.'
Afgezien van te late leveringen is er ook
wat wrevel ten aanzien van de kwaliteit van
de materialen. Den Bieman 'De nieuwe af
fiches hebben een heel andere maat dan de
oude. We hebben affichekaders ingebouwd
in muren en we moeten dus alle oude kaders
vervangen.' Ook Jan Bouwmeester, hoofd
Bedrijfsvoering van de Rabobank West Maas
en Waal, reageert gematigd over de samen
werking met leverancier Hypsos. 'Bij de op
name van de benodigde materialen was men
zeer inflexibel. Hiervoor heeft Hypsos later
zijn excuses aangeboden, maar alle proble
men met betrekking tot de posterframes zijn
nog niet opgelost.'
Over de samenwerking met Rabobank
Nederland wordt zeer verschillend gedacht.
De Rabobank Hilversum communiceerde
met een vaste contactpersoon over alle aspec
ten van de huisstijloperatie. Hofstede: 'Dat
heeft prima gewerkt. Al met al heeft Rabo
bank Nederland goed werk geleverd, vooral
als je kijkt naar de grootte van de organisa
tie. Natuurlijk is het een en ander fout ge-
Steeds meer verschijnt op gevels het nieuwe beeldmerk.
De nieuwe brochures maken bij klanten en medewerkers enthousiasme los.
gaan. Zoiets is niet te vermijden. Maar wij
hebben als plaatselijke bank ook weieens wat
laten liggen. Zolang je maar begrip toont
voor elkaar kom je er samen wel uit.'
Een onderwerp dat meer enthousiasme
losmaakt, is de presentatie van de nieuwe
brochures. De actieve benadering van klan
ten rondom de brochurestandaard verloopt
bij de meeste banken prettig. 'De meeste
klanten tonen zich verrast', vertelt Betty Mil
tenburg, 'hoewel we ook een paar keer heb
ben meegemaakt dat mensen verontwaardigd
reageerden. Het voeren van een gesprek ver
loopt over het algemeen redelijk, vooral
wanneer het eerste contact eenmaal is gelegd.
We besteden er in werkbesprekingen veel
aandacht aan. Tenslotte is het voor de balie
medewerkers nieuw om, net als in een win
kel, op klanten af te stappen. We moeten wat
dat betreft wel commerciëler worden.'
Het directe contact met de klant bevalt
goed. 'Het is wel zo dat je veel vragen krijgt,
maar de informatie die moet worden opge
zocht is snel te achterhalen met het nieuwe
systeem', vindt Smit. 'Je moet even wachten
op de produktinformatie', zegt Hofstede,
'maar in die tijd bladert de klant de brochu
res nog eens door. Die zien er allemaal prach
tig uit en nodigen uit tot lezen. De medewer
kers zijn er laaiend enthousiast over.' Ook
het enthousiasme van de klanten over de
nieuwe brochures is groot. Boonman: 'Wij
krijgen leuke reacties van klanten. Ze vinden
dat de brochures er professioneel uitzien.' 'Je
moet er wel anders mee omgaan dan met de
oude folders', meent Steinen. 'Het zijn geen
weggevertjes. De extra aandacht voor de
klant is erg belangrijk. We merken dat dit ge
waardeerd wordt en dat de klant het ook
kan plaatsen in de nieuwe lijn van de Rabo
bank.'
Natuurlijk krijgen de medewerkers van
plaatselijke banken ook veel reacties van
klanten op de tv-commercial. 'Enkele klanten
vonden dat de spanning in de commercial
goed is opgebouwd. Ze vonden het heel sterk
dat pas op het laatste moment de link naar
de Rabobank wordt gelegd', vertelt Hof
stede. Ook Nijhuis krijgt positieve reacties.
'Mensen vinden de commercial leuk en wil
len dat ook even laten weten. Dat was een
paar jaar geleden met de Aangenaam-cam-
pagne wel even anders. Die liep parallel met
de invoering van tarieven. Daar hebben we
toen heel veel kritiek op gehad.' Ook Steinen
is tevreden over de reacties op de commer
cial. 'Het is een opvallende spot. De bank
zelf staat niet op de voorgrond en de mense
lijke momenten zijn goed gekozen. De bood
schap dat de mens bij ons centraal staat
komt heel goed over.'
