'Klantgericht werken'
een breed begrip
Actueel 3
Verschillende opvattingen
Grenzen aanvoelen
Samen aan de slag
Klantgericht, ook naar collega's
Jeanne Saris: 'Klanten willen veel en vet eten. De vraag is of we dat ook moeten geven.
Twee weken geleden ontvingen alle plaatselijke banken de eerste van de drie video
banden over gedragsverandering. 'Hoe kunnen we zoveel mogelijk klantgericht werken' is
het centrale thema van deze banden. Op een luchtige manier vertalen Peter Lusse en Olga
Zuiderhoek dit naar de dagelijkse bankpraktijk. Grappig, maar wel duidelijk. Niet om te
laten zien hoe het moet, maar om een aanzet te geven tot gedachtenuitwisseling,
discussie, verbetering. Met als resultaat duidelijkheid over de houding ten opzichte van
elkaar en naar de klant.
Opvallend in deze aanpak is dat het belang
van klantgericht werken aan de hele organisa
tie wordt voorgehouden. Het is niet zo dat de
baliemedewerkers van bovenaf wordt verteld
hoe zij voortaan met de klanten moeten om
gaan. Ook op directieniveau vindt de discussie
plaats, samen met de medewerkers. 'Dat is
heel belangrijk', vertelt Henriëtte Meyer, die
zich onder meer bij de Rabobank bezighoudt
met gedragswetenschappen in relatie tot orga
nisatie-ontwikkeling, 'Als medewerkers heel
hard werken aan klantgerichte gedragsveran
dering, moeten ze niet bevestigd worden in
oud gedrag door het management. Dan werkt
het niet. We hebben ervoor gekozen om eerst
de managers de banden toe te sturen. Die kun
nen ze op hun gemak thuis bekijken. Er zit
een uitgebreide handleiding bij met voorstel
len hoe de band gepresenteerd en de discussie
op gang gebracht kan worden. Voor directeu
ren is dat best moeilijk, want hun sterke kant
ligt vaak op vaktechnisch gebied. We hebben
daarom ook gemeend hier goede begeleiding
bij aan te moeten bieden.'
Klantgericht werken is een begrip dat door
iedereen weer anders wordt opgevat. Zo kan
de één een snelle levertijd het allerbelangrijkst
vinden, terwijl de ander kiest voor meer kwa
liteit waar wat langer aan wordt gewerkt.
Weten wat de klant wil is natuurlijk een voor
waarde om er op in te kunnen spelen. Hoe
wel? Jeanne Saris, keukenassistente bij Rabo
bank Nederland in Eindhoven, weet precies
wat haar klanten willen. 'Veel en vet, dat wil
len ze bijna allemaal. De vraag is dan, of we
dat ook moeten geven. Want het is natuurlijk
niet goed voor onze klanten, al die vette hap
jes. Maar geef je ze wat minder, dan vragen
ze er iets bij. En maak je het minder vet, dan
nemen ze extra mayonaise. We hebben nu
stickers met groene appeltjes gezet bij het
gezonde, minder vette eten. Kunnen ze zelf
kiezen.' Dat een klantgerichte houding ook
voorwaarden stelt aan de onderlinge samen
werking, staat voor haar als een paal boven
water. 'In de keuken zijn we een echt team.
We helpen elkaar en vangen dingen voor el
kaar op. Dat moet ook wel. Je moet tenslotte
die klus elke dag weer samen klaren.'
Bas van Beek, directeur van de Rabobank
in Den Bommel, formuleert zijn opvatting
over klantgericht werken als volgt: 'Voor mij
houdt dat in dat je naar de totaalklant kijkt,
zijn behoefte peilt en daarnaar levert. Het
liefst nog iets meer. Maar je moet het resul
taat van de bank niet te nadrukkelijk voorop
stellen. De klant moet graag bij je terug wil
len komen. Die grenzen moet je wel aanvoe
len.' Maar wat voor de één de limiet is, is
voor de ander nog maar net het begin. Door
samen naar de videobanden te kijken, maak
je dat schemergebied van wat wel en wat niet
kan bespreekbaar. Meyer: 'We hebben de
banden getest bij medewerkers, met het ver
zoek zoveel mogelijk commentaar te leveren.
Het aardige hiervan was, dat de discussie
meteen losbarstte. Zo van 'bij ons gebeurt
dat niet, maar gaat er dat en dat fout'. Er zit
ten veel herkenbare elementen in, die direct
reacties uitlokken. De scènes zijn wel zo
neergezet, dat men zich niet op de vingers ge
tikt voelt. Dat was voor ons een belangrijk
punt en daar zijn we gelukkig in geslaagd.'
'Voor mij persoonlijk is klantgericht wer
ken het inleven in de behoefte van de klant
om van daaruit tot een win-winsituatie te
komen', meent Jaap Wind, hoofd Commer
ciële Zaken bij de Rabobank Gasselternij-
veen. 'En met een win-winsituatie bedoel ik,
dat zowel de bank als de klant voordeel be
haalt.' Natuurlijk moet daarvan ook een ver
taalslag gemaakt worden naar de dagelijkse
praktijk. 'Leg al die opvattingen eens naast
elkaar, praat erover, pik er een paar goede
ideeën uit en ga daarmee aan de slag', is het
advies van Meyer. 'Zo kun je met elkaar doe
len formuleren, waar de manager op kan stu
ren. Als medewerker krijg je dan helder op je
netvlies wat er nu precies van je wordt ver
wacht. En kun je onderzoeken in hoeverre je
daarin slaagt.'
Klantgericht werken is niet iets wat alleen
van belang is voor mensen die rechtstreeks in
contact staan met klanten. 'Het gaat veel ver
der', vindt Meyer. 'Wat Jeanne Saris terecht
opmerkt, dat je als team elke dag weer die
klus moet klaren, geldt voor de hele organi
satie. We werken met 35.000 medewerkers
en leveren allemaal maar een heel klein
stukje aan het totaal van de Rabobank. Sa
menwerking is daarbij van groot belang. Als
afdelingen met elkaar, maar ook als collega's
onderling. En ook in die verhoudingen kun je
klantgericht bezig zijn. Dan heb ik het echt
niet over grote ingewikkelde processen, maar
gewoon jezelf en je collega's de vraag voor
leggen 'Hoe kunnen we het nog beter doen?'.
En dat is vaak een kwestie van de camera op
een ander standpunt zetten, zodat je er weer
fris tegenaan kijkt. De video's zijn daarbij
een handreiking.'
