In eerste instantie praatje
helemaal nog niet over zaken. Je gaat niet
meteen over geld beginnen. Eerst een sfeertje
bouwen. Eerst over koetjes en kalfjes. Je stoeit een
beetje met de kinderen. Leuk. Behalve - even uitkijken
met dit voorbeeld - Behalve als één van de kinderen
toevallig een stoot van een dochter van 16 blijkt
te zijn. Dan stoei je er dus niet mee. Want dat
blijkt de klant niet prettig te vinden, is
gebleken uit onderzoek.
Raboband Huisstijl Special 19
Je moet dus zo sensitief zijn
datje de integriteit hebt om met zo'n dochter
van 16 of 17 geen initiatief te nemen. Want doe
je dat wel, dan zitje meteen in de
probleemanalyse.
Stel je gaat bij een klant
op bezoek. Dat is één: klantgericht,
en twee:je toont initiatief. Je komt bij een
klant op bezoek.Je hebt natuurlijkeven een
bloemetje meegenomen. Dat is persoonlijk. Klant
doet open. Je stapt de gang in. Je hebt je van tevoren
even fris gedoucht. Even ffffft ffffft gedaan. Even
een tandenborstel erover gehaald. Datje niet
met zo'n warme etenslucht, met zo'n knof-
lookkegel de gang instapt. Want dat
vinden klanten niet prettig, is
gebleken uit onderzoek.
Enfin,je komt binnen in de
woonkamer. Je gaat zitten. Je drinkt
een kopje koffie.Tenminste als het je wordt
aangeboden. Anders drinkje niets.Als nou die
koektrommel langskomt, dan neem je een
koekje. Eén. Dus niet gelijk met die klauw
tot de elleboog erin. Eén koekje.
Die zes gedragskenmerken:
Bij Rabobank Nederland waren ze
ontzettend blij met dat lijstje.Ze vonden
het een goed lijstje.Toen riep één van de
heren:'Ik mis iets.Ja,ja,we missen iets.Maar
wat? Omzet, dat we er ook nog wat aan
moeten verdienen.' Hebben ze er
nog een gedragskenmerk aan
toegevoegd: contracterend.
Je voelt dat het tijd wordt om de kant
van zaken op te gaan. Dat kun je heel subtiel
doen door bijvoorbeeld langs je neus weg te zeggen:
'Die vloerbedekking heeft ook wel zijn beste tijd
gehad.' Dan ben je omgevingsbewust en je
toont initiatief. En dat kan uiteindelijk alleen
maar uitmonden in contracterend.
