1
Geldautomaat
bo Telebankieren
Rabobank
we
weten hem te
vinden
de brochures brengt al veel veranderingen teweeg. De
nieuwe brochures doen méér voorwerk in het verkoop
traject. Met de video's waarin Peter Lusse en Olga
Zuiderhoek een rol spelen, kunnen alle medewerkers
zich de nieuwe gedragskenmerken eigen maken, die in
het kader van de nieuwe huisstijl speciale aandacht
vragen. De segmenten die begin oktober na de reorga
nisatie van het Werkgebied Aangesloten Banken zijn
ontstaan, zijn bezig een nieuw bedieningsconcept
voor de bankhal te ontwikkelen. Welke medewerkers
zullen er straks nog in de bankhal aanwezig zijn? Hoe
wordt de klant welkom geheten? Zijn er alleen advi
seurs uit het segment Basisvoorzieningen in de bankhal
aanwezig, of ook medewerkers van de Bedrijvenad-
viesgroep? Hoe krijg je de klanten in de bankhal? Is
het bankkantoor op de juiste plek gevestigd? Moeten
de openingstijden van dit kantoor worden aangepast
aan de winkelsluitingstijden? Wat is de rol van de
balie? Een heleboel vragen. Aan de antwoorden wordt
hard gewerkt. Zes pilotbanken gaan het komend jaar
met een nieuw bedieningsconcept experimenteren.
Eind volgend jaar vindt een evaluatie van de proef
plaats.
Volgens plan op pad
De functie van de relatiebeheerder gaat ook veran
deren. Hij wordt meer en meer adviseur én verkoper.
De hypotheekadviseur, financieel adviseur en de bedrij-
venadviseur, komen pas na een goede voorbereiding
voor een klant in actie. Zij moeten zich op basis van in
formatie van diverse zijden eerst een goed beeld vor
men van de klant. Lang niet iedere klant kan en hoeft
persoonlijk te worden benaderd. Maar wie daarvoor in
aanmerking komt, kan ook thuis een afspraak maken
met een adviseur van de Rabobank.
Geldautomaat, telefoon en post
Als de klant niet in de bankhal komt, zijn er andere
manieren om met hem in contact te komen. En ook dat
wordt voorzien van de nieuwe huisstijl. De klant krijgt
op 15 december de primeur. Hij vindt op die dag een
persoonlijke mailing in de bus over de nieuwe huisstijl.
Met de mogelijkheid om informatie aan te vra
gen over bepaalde plannen die hij heeft. Daar- j
voor hoeft hij niet eens naar de bank, maar
het kan wel.
De meeste contacten van de klant
met de bank vinden plaats via de 1
geldautomaat. Na 1 januari levert de
geldautomaat 10 miljoen keer per
maand een bonnetje af in de nieuwe huisstijl.
Steeds vaker wordt via de telefoon contact met de
klant gezocht. Actief én passief. Bij de Rabofoon kun
nen klanten zelf hun saldo en transacties opvragen en
kijken hoeveel geld ze kunnen
lenen kan via de Raboleenlijn.
Snel, gemakkelijk en 24 uur per
dag. De telefoon wordt ook
steeds meer benut om klanten
direct te benaderen. Sinds 24 no-
vember beschikt de Rabobank
over het Call Center in Best.
Daar kunnen plaatselijke banken binnenkort een be
roep op doen voor allerlei telefonische acties.
Voor de verstokte PC-bezitter die alleen nog maar
thuisbankiert, is vanaf 1 januari ook het offline pro
gramma Rabo Telebankieren beschikbaar. Dat scheelt
in de portemonnee als je het vergelijkt met het online
programma dat onder de naam Rabo Telebankieren
Particulieren begin 1992 werd geïntroduceerd. Met het
offline programma hoeft de klant alleen voor het opha
len van rekeninginformatie en het versturen van be
talingsopdrachten kortstondig telefonisch contact te
leggen met de centrale computer van de Rabobank. Dat
is dus pure winst. Bovendien heeft het nieuwe systeem
de mogelijkheid om rekeningafschriften te printen. En
iedere keer, wanneer de klant thuis
bankiert, verschijnt het nieuwe
beeldmerk op zijn scherm.
Eind 1995: 135.000
telebankierende klanten
Het groeiende PC-bezit onder
particulieren en bedrijven biedt mo
gelijkheden voor uitbreiding. De
verkoop van modems aan particulieren is de laatste
jaren zelfs verdubbeld. Particulieren én kleine bedrij
ven, verenigingen, huisartsen en tandartsen kunnen met
het eenvoudige Rabo Telebankieren prima uit de voe
ten. Rabo Telebankieren Extra, dat in 1989 voor be
drijven werd geïntroduceerd, heeft extra mogelijkheden
voor onder meer buitenlands betalingsverkeer, incasso
opdrachten, saldobeheer en koppeling met een boek-
houdpakket. Op dit moment telebankieren 70.000
cliënten bij de Rabobank. Eind 1995 zullen dat er vol
gens verwachting zo'n 135.000 zijn, waarvan 95.000
met de eenvoudige variant en 40.000 met
Rabo Telebankieren Extra.
Raboband Huisstijl Special I 3
