Call Center helpt bank en klant bij bankieren 3 Actueel RABOBAND NUMMER 23/28 NOVEMBER 1994 Nu klanten steeds minder aan de balie komen, wordt gezocht naar andere methoden om contact te onderhouden. Steeds vaker wordt daarvoor de telefoon gebruikt. Actief én passief. Klanten kunnen zelf hun saldo en transacties opvragen bij de Rabofoon en kijken hoeveel geld ze kunnen lenen via de Raboleenlijn. Ook bij marketingacties wordt de telefoon steeds meer benut om klanten direct te benaderen. Vorig jaar gebeurde dat met veel succes bij de actie Rabocard. De telefoontjes werden tot nu toe veelal gepleegd door externe bureaus. Dat hoeft niet meer sinds op 24 november in Best het Call Center van Rabofacet werd geopend. Acht medewerkers bevrouwen de telefoon lijnen van het Call Center, van waaruit klanten worden benaderd bij marketingacties en waar men terecht kan met vragen over telelenen en telesparen. 'We hebben momenteel twee 06- nummers, de Rabofoon en de Raboleenlijn', meldt Manager Call Center Ing. Herman Blaauwgeers. 'Dat zijn twee voice-response systemen. We laten een computer 'praten' met de stem van Ellen Brusse en die reageert op wat de klant intoetst. Voor de Rabofoon blijft alles bij het oude, maar voor de Raboleenlijn gaat er wat veranderen. Toetst een klant een aantal keren iets verkeerd in en lijkt het of hij vast loopt of heeft een klant een bijzondere vraag over lenen, dan krijgt hij straks een medewer ker van het Call Center aan de lijn. Binnenkort starten we met een proef onder klanten van de banken Amsterdam, Nieuwegein en Bladel.' Databased marketing 'In onze computers beschikken we over een schat van gegevens van klanten', aldus Ma nager Data Centrum Brand van den Berg. 'Die gaan we benutten voor een actievere markt bewerking, de zogenaamde databased marke ting. Ook daarvoor staan de mensen van het Call Center klaar. Je kunt het zo gek niet be denken, of je kunt het uit onze bestanden ha len. Wil je alle mensen tussen de 25 en 30 jaar met een spaarrekening benaderen, of degenen die bijna aan hun pensioen toe zijn, geen punt. We willen banken helpen bij hun acties. Groot voordeel van het Call Center ten opzichte van externe bureaus is, dat hier Rabobankmensen De medewerksters van het Call Center komen allemaal van plaatselijke banken en kennen dus de organisatie. zitten, die de organisatie en haar produkten kennen. De klant praat dus echt met de Rabo bank. In de marketingdatabase is ook het resultaat van een actie te zien. Van den Berg: 'Nu doen we soms een actie en weten we niet altijd hoe we gescoord hebben. Dat weten we straks wel en zo nodig kun je dan iets bijstel len in je produktaanbieding. Ook kun je per bank zien hoeveel mensen zijn gebeld en hoe veel er positief hebben gereageerd. Die infor matie gaat weer terug naar de banken.' Uit je luie stoel Drs. Ing. Mark Schadé, manager Teleservices, waar het Call Center onder valt: 'Enerzijds kun nen we dus gerichte acties doen voor de banken, anderzijds geven we klanten de gelegenheid zich vanuit hun luie stoel te laten informeren over bankprodukten. Komt het tot een afspraak, dan zorgen we ervoor dat de klant met de eerstvol gende post een offerte in huis heeft. Vervolgens koppelen we terug naar de eigen bank, die dan voor het vervolgtraject zorgt. Konden klanten tot nu toe alleen bellen over lenen, daar komt nu in de proef het produkt Telesparen bij. Dat is een spaarvorm, die telefonisch wordt geo pend en waarbij ook uitsluitend geld te storten en op te nemen is via de telefoon', legt Schadé uit. 'Bij het openen krijgt de klant een mede werker van het Call Center aan de lijn. Daarna kan hij bij wijze van spreken om drie uur 's nachts geld overboeken naar zijn betaal rekening. Het saldo verandert bijna on-line, er zit geen nachtelijke batchverwerking meer tussen, dus het geld is meteen beschikbaar. Als de proef bij de drie proefbanken slaagt, zal dit produkt landelijk worden ingevoerd.' Ruime openingstijden Bij het Call Center kan elke bank terecht die een idee heeft en Rabobank Nederland ge bruikt het voor landelijke acties. De telefoon is een prima middel om klanten op een directe manier te benaderen. Het is minder vrijblij vend dan wanneer je alleen een brief krijgt. Het Call Center is bereikbaar van acht uur 's morgens tot elf uur 's avonds. Dus het is een uitbreiding van de dienstverlening aan de klan ten, een antwoord op de vraag naar verruim de openingstijden. Het idee van de Rabobank om dicht bij de klant te staan is met het Call Center nader ingevuld. Daarbij kan het initia tief dus van klant én bank komen. De proef loopt tot 1 april. Schadé: 'In vier maanden pro beren we zover te zijn, dat we een en ander lan delijk kunnen invoeren. Het is een proef met als doel de rest van de organisatie zo snel mo gelijk dezelfde service te bieden. We gaan er vanuit dat de proef slaagt. Het is nauwelijks meer de vraag of er behoefte aan is. Kijk maar naar het succes van de Rabofoon. En voor de Raboleenlijn is vrijwel geen campagne ge voerd. Er is alleen in oktober in de bijsluiter naar verwezen.' In eigen huis 'Het Call Center kan alle mogelijke telefoni sche acties en onderzoeken verzorgen. 'We zijn nu al bezig met een belevingsonderzoek voor een grote plaatselijke bank', vertelt Blaauw geers. 'Tot nu toe zou een dergelijk onderzoek zijn uitbesteed aan een extern bureau. Dat be tekent, dat er miljoenen guldens de organisatie uitgingen. En we hoeven niet steeds weer ex terne mensen te trainen. De dames kennen de organisatie. Dat betekent kwaliteit bieden, pro fessioneel overkomen. Een extern bureau werkt de ene keer voor de Rabobank, de volgende keer voor ABN/Amro. Dit is veel persoonlijker en deskundiger.' Van den Berg: 'Geeft een klant aan dat hij naast de voice-response behoefte heeft aan contact met een medewerker, dan be schikt deze automatisch over de gegevens van de klant. Ze hoeft dat niet zelf op te roepen. Met één oogopslag ziet ze welke produkten de klant afneemt en hoe zijn financiële positie is. Die in formatie is altijd actueel en compleet.' Het juiste moment Schadé: 'De marketingmensen van de seg menten bedenken een actie en vervolgens gaan ze de mediakeuze bepalen. Adverteren of mailen, een commercial of klanten bellen? Be langrijk is, dat we klanten op het juiste mo ment het juiste produkt aanbieden. Kom je op een verkeerd moment, dan werkt het aver echts. Als je iemand laat weten: 'Over een half jaar loopt uw hypotheektermijn af, kijk eens naar deze nieuwe vorm.' Dan denk je mee. De database helpt het moment van klantbenade ring zo goed mogelijk te bepalen. Gebeurte nissen die de klant door zijn produktafname en de timing daarvan laat zien, moeten we op sporen en daarmee de marketingacties aan sturen. Gerichter werken kan niet. Het Call Center zal daarbij een heel belangrijk hulp middel zijn.' -<

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1994 | | pagina 3