Call Center helpt bank en
klant bij bankieren
3 Actueel
RABOBAND NUMMER 23/28 NOVEMBER 1994
Nu klanten steeds minder aan de balie komen, wordt gezocht naar andere
methoden om contact te onderhouden. Steeds vaker wordt daarvoor de
telefoon gebruikt. Actief én passief. Klanten kunnen zelf hun saldo en
transacties opvragen bij de Rabofoon en kijken hoeveel geld ze kunnen
lenen via de Raboleenlijn. Ook bij marketingacties wordt de telefoon
steeds meer benut om klanten direct te benaderen. Vorig jaar gebeurde
dat met veel succes bij de actie Rabocard. De telefoontjes werden tot nu
toe veelal gepleegd door externe bureaus. Dat hoeft niet meer sinds op
24 november in Best het Call Center van Rabofacet werd geopend.
Acht medewerkers bevrouwen de telefoon
lijnen van het Call Center, van waaruit klanten
worden benaderd bij marketingacties en waar
men terecht kan met vragen over telelenen en
telesparen. 'We hebben momenteel twee 06-
nummers, de Rabofoon en de Raboleenlijn',
meldt Manager Call Center Ing. Herman
Blaauwgeers. 'Dat zijn twee voice-response
systemen. We laten een computer 'praten' met
de stem van Ellen Brusse en die reageert op wat
de klant intoetst. Voor de Rabofoon blijft alles
bij het oude, maar voor de Raboleenlijn gaat er
wat veranderen. Toetst een klant een aantal
keren iets verkeerd in en lijkt het of hij vast
loopt of heeft een klant een bijzondere vraag
over lenen, dan krijgt hij straks een medewer
ker van het Call Center aan de lijn. Binnenkort
starten we met een proef onder klanten van de
banken Amsterdam, Nieuwegein en Bladel.'
Databased marketing
'In onze computers beschikken we over een
schat van gegevens van klanten', aldus Ma
nager Data Centrum Brand van den Berg. 'Die
gaan we benutten voor een actievere markt
bewerking, de zogenaamde databased marke
ting. Ook daarvoor staan de mensen van het
Call Center klaar. Je kunt het zo gek niet be
denken, of je kunt het uit onze bestanden ha
len. Wil je alle mensen tussen de 25 en 30 jaar
met een spaarrekening benaderen, of degenen
die bijna aan hun pensioen toe zijn, geen punt.
We willen banken helpen bij hun acties. Groot
voordeel van het Call Center ten opzichte van
externe bureaus is, dat hier Rabobankmensen
De medewerksters van het Call Center
komen allemaal van plaatselijke banken
en kennen dus de organisatie.
zitten, die de organisatie en haar produkten
kennen. De klant praat dus echt met de Rabo
bank. In de marketingdatabase is ook het
resultaat van een actie te zien. Van den Berg:
'Nu doen we soms een actie en weten we niet
altijd hoe we gescoord hebben. Dat weten we
straks wel en zo nodig kun je dan iets bijstel
len in je produktaanbieding. Ook kun je per
bank zien hoeveel mensen zijn gebeld en hoe
veel er positief hebben gereageerd. Die infor
matie gaat weer terug naar de banken.'
Uit je luie stoel
Drs. Ing. Mark Schadé, manager Teleservices,
waar het Call Center onder valt: 'Enerzijds kun
nen we dus gerichte acties doen voor de banken,
anderzijds geven we klanten de gelegenheid zich
vanuit hun luie stoel te laten informeren over
bankprodukten. Komt het tot een afspraak, dan
zorgen we ervoor dat de klant met de eerstvol
gende post een offerte in huis heeft. Vervolgens
koppelen we terug naar de eigen bank, die dan
voor het vervolgtraject zorgt. Konden klanten
tot nu toe alleen bellen over lenen, daar komt
nu in de proef het produkt Telesparen bij. Dat
is een spaarvorm, die telefonisch wordt geo
pend en waarbij ook uitsluitend geld te storten
en op te nemen is via de telefoon', legt Schadé
uit. 'Bij het openen krijgt de klant een mede
werker van het Call Center aan de lijn. Daarna
kan hij bij wijze van spreken om drie uur
's nachts geld overboeken naar zijn betaal
rekening. Het saldo verandert bijna on-line,
er zit geen nachtelijke batchverwerking meer
tussen, dus het geld is meteen beschikbaar. Als
de proef bij de drie proefbanken slaagt, zal dit
produkt landelijk worden ingevoerd.'
Ruime openingstijden
Bij het Call Center kan elke bank terecht die
een idee heeft en Rabobank Nederland ge
bruikt het voor landelijke acties. De telefoon is
een prima middel om klanten op een directe
manier te benaderen. Het is minder vrijblij
vend dan wanneer je alleen een brief krijgt.
Het Call Center is bereikbaar van acht uur 's
morgens tot elf uur 's avonds. Dus het is een
uitbreiding van de dienstverlening aan de klan
ten, een antwoord op de vraag naar verruim
de openingstijden. Het idee van de Rabobank
om dicht bij de klant te staan is met het Call
Center nader ingevuld. Daarbij kan het initia
tief dus van klant én bank komen. De proef
loopt tot 1 april. Schadé: 'In vier maanden pro
beren we zover te zijn, dat we een en ander lan
delijk kunnen invoeren. Het is een proef met
als doel de rest van de organisatie zo snel mo
gelijk dezelfde service te bieden. We gaan er
vanuit dat de proef slaagt. Het is nauwelijks
meer de vraag of er behoefte aan is. Kijk maar
naar het succes van de Rabofoon. En voor de
Raboleenlijn is vrijwel geen campagne ge
voerd. Er is alleen in oktober in de bijsluiter
naar verwezen.'
In eigen huis
'Het Call Center kan alle mogelijke telefoni
sche acties en onderzoeken verzorgen. 'We zijn
nu al bezig met een belevingsonderzoek voor
een grote plaatselijke bank', vertelt Blaauw
geers. 'Tot nu toe zou een dergelijk onderzoek
zijn uitbesteed aan een extern bureau. Dat be
tekent, dat er miljoenen guldens de organisatie
uitgingen. En we hoeven niet steeds weer ex
terne mensen te trainen. De dames kennen de
organisatie. Dat betekent kwaliteit bieden, pro
fessioneel overkomen. Een extern bureau werkt
de ene keer voor de Rabobank, de volgende
keer voor ABN/Amro. Dit is veel persoonlijker
en deskundiger.' Van den Berg: 'Geeft een klant
aan dat hij naast de voice-response behoefte
heeft aan contact met een medewerker, dan be
schikt deze automatisch over de gegevens van
de klant. Ze hoeft dat niet zelf op te roepen. Met
één oogopslag ziet ze welke produkten de klant
afneemt en hoe zijn financiële positie is. Die in
formatie is altijd actueel en compleet.'
Het juiste moment
Schadé: 'De marketingmensen van de seg
menten bedenken een actie en vervolgens
gaan ze de mediakeuze bepalen. Adverteren of
mailen, een commercial of klanten bellen? Be
langrijk is, dat we klanten op het juiste mo
ment het juiste produkt aanbieden. Kom je
op een verkeerd moment, dan werkt het aver
echts. Als je iemand laat weten: 'Over een half
jaar loopt uw hypotheektermijn af, kijk eens
naar deze nieuwe vorm.' Dan denk je mee. De
database helpt het moment van klantbenade
ring zo goed mogelijk te bepalen. Gebeurte
nissen die de klant door zijn produktafname
en de timing daarvan laat zien, moeten we op
sporen en daarmee de marketingacties aan
sturen. Gerichter werken kan niet. Het Call
Center zal daarbij een heel belangrijk hulp
middel zijn.' -<