'Eigenlijk is stilstand
achteruitgang'
12 Achtergrond
RABOBAND NUMMER 23/28 NOVEMBER 1994
Een Euromoney Award for Excellence, een triple A kwalificatie. De
Rabobank doet het wederom goed in 1994. Iets om even bij stil te staan,
maar niet te lang. Want een dergelijke status vereist maximale
inspanningen om aan de hoge verwachtingen te kunnen voldoen. Het
gaat nu eenmaal niet vanzelf. Een bank moet constant in beweging
blijven en alert reageren: op stappen van de concurrent, op trends in de
markt, op technologische en economische ontwikkelingen en op
veranderingen in het consumentengedrag. Een moment van
onoplettendheid kan in de sterk concurrerende financiële markt
achterstand opleveren.
>- De Rabobank is de laatste jaren volop in
beweging. Persoonlijk, samenwerken en des
kundig, zijn de drie sleutelbegrippen voor de
toekomst van de Rabobank. Dat komt straks
visueel tot uitdrukking in de nieuwe huisstijl,
maar ook in wat minder zichtbare processen.
Meer efficiency, grotere commerciële slag
kracht van de plaatselijke banken, en een
nieuw beleid voor de particulieren- en bedrij-
venmarkt, waarin vijf marktsegmenten geba
seerd op de behoefte van de klant het uit
gangspunt vormen voor onder andere markt
benadering, distributie en organisatie. Die
veranderingen zijn nodig omdat de markt, de
concurrent en de consument erom vragen.
Oppoetsen imago
Uit onderzoek blijkt dat de klant van de Rabo
bank juist de persoonlijke aandacht en des
kundigheid waardeert in de bank. Onlangs
verrichtte bureau Lagendijk, in opdracht van
het Financieel Economisch Magazine (FEM),
een onderzoek naar het imago van banken in
Nederland. Het blad enquêteerde driehon
derd Nederlandse ondernemers. De Rabo
bank komt goed uit het onderzoek naar voren.
Zij krijgt echter een veel hogere waardering
van haar eigen klanten dan van de potentiële
klanten. Een significante uitkomst: degenen
die de Rabobank kennen, beoordelen haar
met hoge cijfers, diegenen die de Rabobank
niet kennen, alleen van naam, geven lagere
cijfers. Het beeld dat de Rabobank bij poten
tiële klanten heeft kan dus worden verbeterd.
Bank die verandert
Volgens de geënquêteerde ondernemers is de
Rabobank goed geïnformeerd over de om
standigheden van haar klanten en wordt zij er
varen als een flexibele bank. De Rabo is alert,
maar heeft in de ogen van de ondernemers
nog een lange weg te gaan voordat zij zich,
qua marktaandeel, in het grote bedrijfsleven
kan meten met andere banken zoals de ABN
Amro. Wel wordt de Rabobank gezien als het
meest duidelijke voorbeeld van een bank die
verandert, in antwoord op externe ontwikke
lingen. Ten opzichte van enkele jaren geleden
worden meer diensten aangeboden en worden
potentiële klanten actiever benaderd. Kim Eg-
ger van Marketing Services Centrale Bankbe
drijf van Rabobank Nederland: 'Na de fusie
tussen de ABN en de Amro bank zijn wij ac
tief de corporate markt opgegaan. Grote be
drijven hebben vaak meerdere bankrelaties en
na deze fusie was er behoefte aan een tweede
Nederlandse huisbank. We hebben dat heel
Ondernemers die de Rabobank kennen,
beoordelen haar met hoge cijfers, onder
nemers die de Rabobank alleen van naam
kennen geven lagere cijfers.
Jh
gestructureerd aangepakt: gericht benaderen
van bedrijven met proposities. Ook hebben
we ons de laatste jaren gespecialiseerd in het
ontwikkelen van financiële constructies, de
Philips deal is daar een goed voorbeeld van.'
Internationalisering
Het Centrale Bankbedrijf opereert op de in
ternationale markt corporate en volgt inter
nationale ontwikkelingen. Naast individuali
sering is internationalisering een belangrijke
trend in de moderne westerse maatschappij.
De snelle technische vooruitgang op het ge
bied van communicatie en transport maakt
het daadwerkelijk mogelijk om de wereld te
zien als een markt. Egger: 'Onze klanten zijn
steeds internationaler gaan opereren en wij
zijn de klant in het buitenland blijven volgen.
In 1982 opende de Rabobank vervolgens de
eerste buitenlandse vestiging in New York. In
middels hebben we ruim zestig buitenlandse
kantoren en draaien we volop mee in de in
ternationale financiële markten. We kunnen
nu concurreren met andere banken omdat de
Rabobank internationaal bekend staat als een
zeer solide bank met een uitgesproken spe-
cialsme op het gebied van de food- en agribu-
siness.'
Klant centraal stellen
Volgens het onderzoek van Lagendijk heeft de
Rabobank de beste reputatie als het gaat om
een rijtje van factoren zoals het ter zake kun
dig, redelijke tarieven, vriendelijk/correct, be
reidwillig, goed bereikbaar, het houden van
woord en soepel hanteren van voorschriften.
Kim Egger zegt hierover: 'Het is mooi dat we
er in die enquête beter uitkomen dan andere
banken, maar dat wil nog niet zeggen dat er
geen verbeteringen nodig zijn. Wat ik heel be
langrijk vindt is dat we die klant centraal stel
len en niet alleen met de mond, maar ook in
