Meer kansen met minder brochures
6 Huisstijl
RABOBAND NUMMER 22/14 NOVEMBER 1994
Van ruim honderd brochures voor particulieren en vijftig voor bedrijven naar tweeëntwintig voor
beide klantgroepen. Van zakelijke produktinformatie naar uitnodigende 'bijna tijdschriften'. Er wordt
hard gewerkt aan een nieuwe brochurelijn die in overeenstemming is met de nieuwe positionering en
huisstijl van de Rabobank. Deze brochures zullen de commerciële mensen bij de banken meer kansen
geven persoonlijk in contact te treden met de klant, daarbij eventueel ondersteund door een snelle,
klantgerichte methode om produktinformatie over te brengen. Daardoor worden meer
verkoopmomenten gecreëerd.
In de nieuwe brochures staan foto's die een verhaal vertellen.
Logisch, en in lijn met de nieuwe huisstijl,
is dat er in de nieuwe opzet gekozen is voor een
benadering waarin de klant centraal staat. Wil
de klant bijvoorbeeld een huis kopen, of een in
komen Voor later' regelen, dan geeft de be
treffende brochure daarover brede informatie.
Er wordt nauwelijks ingegaan op specifieke de
tails, maar veel meer op de emotionele kant
van zo'n vraag. Wat komt er allemaal bij kijken,
hoe kun je dingen regelen, welke mogelijkhe
den zijn er en wat zijn de oplossingen die de
Rabobank hiervoor aanbiedt. Jan Kees Lem-
kes, hoofd Accountmanagement Marketing
Communicatie Particulieren, stelt dat onder
zoek uitwijst dat deze opzet beter aansluit bij
wat de consument wil weten. 'Een klant wil geen
gedetailleerde produktinformatie, maar het ge
voel hebben begrepen te worden. Met deze bro
chures zijn we in de huid van de klant gekropen.
Deze wil wel voldoende informatie, maar niet te
veel, want dan wordt het als ballast ervaren. Dus
bieden we geen zes produktfolders aan over pen
sioenen, koopsompolissen en dergelijke, maar
één brochure, 'Inkomen voor later'. Daarin ko
men de zes produkten vanzelf aan de orde.'
'Klant centraal' consequent doorgevoerd
Het uitgangspunt 'de klant centraal' is conse
quent doorgevoerd in fotografie, tekst en
vormgeving. Lemkes: 'Wat betreft de fotogra
fie hebben we gekozen voor de menselijke mo
menten. Niet meer het praatje dat wordt opge
luisterd met een plaatje, maar foto's die zelf een
verhaal vertellen. Over gewone, herkenbare
mensen die plezier hebben in het leven. Daar
naast lopen nog twee andere verhalen door de
brochure. Het ene is het verhaal van de Rabo
bank, met zakelijke informatie, geschreven in
een zeer toegankelijke stijl. Het andere ver
meldt ervaringen van mensen buiten de Rabo
bank. Zoals bijdragen van cliënten, die bij
voorbeeld iets vertellen over hun bedrijf, en in
terviews met onpartijdige deskundigen van or
ganisaties als het Nibud of van de Robeco
Groep. Ook eigen adviseurs laten we regelma
tig aan het woord. Natuurlijk wordt de lezer ge
stimuleerd het produkt direct te kopen of meer
informatie hierover te vragen bij de Rabobank.
Dit kan in een adviesgesprek of rechtstreeks
aan de balie. Ook is het mogelijk de bijgevoeg
de antwoordkaart in te sturen. De brochures
zien eruit als een mooi tijdschrift, met een aan
trekkelijke voorplaat, goed vormgegeven tek
sten en pagina-overschrijdende foto's.'
Extra produktinformatie via PC
De nieuwe brochurelijn voor de particulieren-
markt maakt de bestaande produktfolders
overbodig. 'Daar hadden we er ook teveel van',
vindt Lemkes, 'Het is niet eens duidelijk hoe
veel precies: ongeveer vierhonderd stuks. Dat
aantal is nu teruggebracht tot tweeëntwintig
brochures. Willen klanten meer weten over een
bepaald produkt dan de zestig procent infor
matie - overigens wel de belangrijkste - die in
de brochure staat, dan is een adviesgesprek op
z'n plaats, of kan er straks aan elke balie snel en
simpel informatie worden geprint. Uit een heel
eenvoudig geautomatiseerd informatiesysteem,
waarin alle produkten staan beschreven.' Deze
aanpak betekent wel dat alle banken op de juis
te plek over de apparatuur moeten beschikken.
Lemkes: 'Dat is inderdaad zo. De Laura- en
Laura-Lan-banken zijn hiervan al voorzien. De
banken die nog niet met Laura werken zullen
hierin moeten investeren. Daarbij wil ik wel
opmerken dat het gaat om een vervroegde in
vestering. We verwachten immers dat vrijwel
alle banken eind volgend jaar op Laura zitten.
Het nieuwe informatiesysteem is natuurlijk een
mooie gelegenheid om de eerste stap richting
Laura te zetten. De nieuwe brochurelijn zal een
besparing aan drukkosten opleveren van on
geveer f 9.500,- per jaar voor een gemiddelde
bank. De investering, die je als een voorinves
tering voor Laura kunt beschouwen, is dus snel
terugverdiend.'
Eenvoudig te hanteren
Om altijd actuele produktinformatie in huis te
hebben, ontvangen de plaatselijke banken
maandelijks, en bij tussentijdse wijzigingen ook
vaker, een diskette met nieuwe gegevens. 'De
ze informatie kan op de harde schijf worden in
gelezen en vervangt de oude', vertelt Lemkes.
'Het hele systeem is zeer eenvoudig te hanteren.
Via een zoekboom wordt een produkt opge
zocht en geprint op het nieuwe briefpapier. Al
les bij elkaar misschien een minuut werk. Dat
is overigens wel een heel belangrijke minuut.
Want er staat een klant met een gerichte vraag
naar een bepaald produkt. Met andere woor
den, een klant met een maximale koopbereid
heid. Deze klant moet even wachten en dat
geeft de mogelijkheid om naar de koop toe te
praten, dus contracterend op te treden. Je moet
tenslotte het ijzer smeden als het heet is.'
Alles in één keer aanleveren
'Al met al denken we met deze nieuwe aanpak,
die uniek genoemd mag worden voor bancair
Nederland, meer verkoopkansen te creëren,
aanzienlijke besparingen op drukkosten te
genereren en, wat ook mooi meegenomen is
in deze tijd, het milieu te sparen', besluit
Lemkes. -<
