Nieuwe huisstijl getoetst
door klankbordgroepen
6 Huisstijl
Persoonlijke gevelstijl
Briefpapier lokaal en
internationaal
RABOBAND NUMMER 20/17 OKTOBER 1994
Om de nieuwe huisstijl van de Rabobank op alle onderdelen goed door te
kunnen voeren, is het van belang dat de nieuwe middelen worden
getoetst aan de praktijk. Het projectbureau huisstijl heeft daarom
'klankbordgroepen' in het leven geroepen. Deze bestaan uit
medewerkers van plaatselijke banken. Zij buigen zich over de nieuwe
formulieren, lichtbakken, brochures, ontwerpen voor de output van
geautomatiseerde systemen, de logistieke oplossingen en de voorstellen
voor het gewenste gedrag van bankmedewerkers. Hun mening over de
toepasbaarheid wordt vertaald naar maatwerk op lokaal niveau.
Welke andere bank is zo diep geworteld in de plaatselijke
gemeenschap als de Rabobank? Dat wordt als één van de
sterke punten van de bank gezien. Die maatschappelijke
rol zou moeten worden uitgenut. De nieuwe gevelreclame
biedt de Rabobanken de mogelijkheid die lokale gebon
denheid extra accent te geven. In de oranje balk onder het
woordmerk kan de naam van het marktgebied waarin het
kantoor werkt, worden vermeld. Banken die door een fu
sie een lange statutaire naam hebben verworven, kunnen
daarmee de lokale binding benadrukken. Zo wordt het
kantoor van de Rabobank Vianen in Lexmond, Rabobank
Lexmond. 'De Rabobank wordt zo voor de klanten heel
persoonlijk en dichtbij. En er is geen enkele bank die zo
veel recht heeft om die vestigingsnaam op de gevel te zet
ten als de Rabobank', vindt Gert Sluis, leider van het huis
stijlproject.
>- De meeste klankbordgroepen zijn al een
paar keer bij elkaar geweest. Margreet Klijn, se
cretaresse van de Rabobank Zevenhuizen-
Moerkapelle is erg tevreden over het functio
neren van de klankbordgroep Human Resour
ces Management. 'In eerste instantie was het
voor mij, en waarschijnlijk ook voor vele ande
ren, heel onduidelijk wat er met human re
sources bedoeld werd. Daarom stond ik er vrij
sceptisch tegenover. Nu ik er meer over gehoord
heb, kan ik de kenmerken van de nieuwe stijl
van optreden beter plaatsen. Ik zie nu ook dat
het om eigenschappen gaat die de Rabobank-
medewerkers over het algemeen wel in huis
hebben. In de nieuwe huisstijl wordt er echter
meer de nadruk op gelegd.'
Informatie
Wat de leden van de klankbordgroep Human
Resources Management aanvankelijk nogal ge
stoord heeft, was de gebrekkige informatie
overdracht. 'De medewerkers kregen plomp
verloren de circulaire over beoordelingsge
sprekken op hun bureau. Dat riep natuurlijk
weerstand op. We hebben als klankbordgroep
dan ook onmiddellijk geadviseerd wat meer
structuur in de communicatie te brengen. Ten
slotte is het de bedoeling dat mensen gemoti
veerd raken voor een nieuwe werkwijze. Die
kritiek is goed opgepakt, we worden nu veel be
ter geïnformeerd.'
Positieve invloed
Het valt Margreet Klijn op dat haar collega's
steeds enthousiaster worden voor de nieuwe
stijl van optreden. 'Misschien komt dat ook om
dat onze directeur, Arno Lamot, in de project
groep Human Resources Management zit. Er
wordt in de wandelgangen heel veel over ge
praat en men gaat beter begrijpen waar het nu
écht om gaat. Dan zie je ook dat mensen er en
thousiast voor worden. Dat is natuurlijk heel
belangrijk voor het uiteindelijke slagen van het
project.' Dat laatste is Rob Hogervorst, hoofd
afdeling bedrijven in Someren, volledig met
haar eens. Ook hij merkt dat collega's meer be
trokken raken naarmate ze meer weten.
Hand- en spandiensten
'Ik zie het eigenlijk als het verrichten van hand
en spandiensten', meldt Hogervorst. 'Ik zit in de
klankbordgroep Formulieren. We hebben daar
onder andere voorgesteld om de kaartjes met
bankgegevens af te schaffen en die informatie op
de rekeningafschriften te vermelden. Of die sug
gestie overgenomen wordt, weet ik niet. Eén
keer ben ik gebeld met het verzoek het nieuwe
lettertype uit te testen op de fax en op het ko
pieerapparaat. Dat heb ik natuurlijk gedaan,
maar ik zie zoiets niet als het leveren van een we
zenlijke bijdrage aan de nieuwe huisstijl.'
Kleine bijdragen van groot belang
Alfons Krijnen, projectleider van het bureau
huisstijl, meent echter dat juist deze kleine bij
dragen van groot belang zijn. 'Mede op grond
van het resultaat van zo'n testje hebben we be
sloten de formulieren alleen in blauw vóór te
bedrukken. In de praktijk moet alles goed func
tioneren en zoals wij het bedacht hadden, was
het niet goed. Dus doen we het anders. Zo blijkt
steeds weer dat die ogenschijnlijk kleine din
gen, die de plaatselijke banken op grond van
hun ervaring inbrengen, van enorme waarde
zijn.' Wel onderkent Krijnen dat de ene klank
bordgroep actiever functioneert dan de andere.
'Dat heeft te maken met de korte doorlooptijd
Medewerkers en directeuren van
plaatselijke banken toetsen de huisstijl
aan de praktijk.
Het briefpapier ondergaat in het kader van de nieuwe
huisstijl een schoonheidsbehandeling. Van de gelegenheid
is gebruik gemaakt om brieven en enveloppen aan inter
nationale correspondentienormen aan te passen. Adres en
venster worden op het nieuwe briefpapier en de envelop
pen links geplaatst. Rechts bovenaan het briefpapier wordt
het beeldmerk geplaatst. Daaronder kan de naam van het
marktgebied waarin het kantoor werkt, worden vermeld.
Rechts onderaan op het briefpapier komt het woordmerk.
Daaraan kan de statutaire naam worden toegevoegd.
die we hebben voor het project. Bepaalde zaken
moeten vóór 2 januari gerealiseerd zijn, waar
door andere wat later aan de orde komen.'
Prioriteiten stellen
Ook binnen de klankbordgroep Informatica
worden prioriteiten gesteld. Een lijst met tach
tig voorstellen is gereduceerd tot vijftien con
crete zaken die tot doel hebben de klantvrien
delijkheid te verhogen. 'Daarvan kunnen er
twee vóór 2 januari worden gerealiseerd',
vertelt Chris van de Kaaden, medewerker In
formatica Management van de Rabobank
Utrecht. 'Het ene voorstel is om het nummer
van de Rabofoon op de bankpas te vermelden
en het andere is de rekeningafschriften begrij
pelijker te maken voor de klant. Er staan nu al
lerlei afkortingen op die voor een leek niet te
begrijpen zijn. Dat kan eenvoudiger. Verder
denken we mee over hoe je met informatica-
technologie kunt bijdragen aan Persoonlijk,
Samenwerken en Deskundig.'
Veranderingen op termijn
Dat aan het meedenken in de klankbordgroep
heel veel vast zit wordt duidelijk wanneer Van
de Kaaden de koppeling van databanken naar
voren brengt. 'De Rabobankorganisatie bestaat
uit allemaal autonome banken. De klant ech
ter ziet de Rabobank als één bank. Hij begrijpt
niet dat een geldopname bij een Rabobank in
een andere plaats geld kost. Hij meent tenslot
te klant te zijn van dé Rabobank, en niet alleen
van een plaatselijke Rabobank. Koppeling van
de databanken kan de oplossing hiervoor zijn.'
Dergelijke ingrijpende veranderingen komen
pas op termijn aan de orde. 'Het is wel leuk om
daar nu al over na te denken binnen de klank
bordgroep. Sommige ideeën leven bij veel
mensen, zoals dat voorstel van het Rabofoon-
nummer, en andere alleen bij een kleine groep.
Door erover te praten krijg je inzicht in de
praktijk van andere banken. En dat is heel in
teressant en leerzaam.'
