Met laptop slagvaardig
bij de klant thuis
3 Actueel
W.jTjritJiÈ
Vernieuwen
RABOBAND NUMMER 20/17 OKTOBER 1994
>- Assurantie-adviseur Ron de Groot van de
Rabobank Roermond is dagelijks met zijn lap
top op pad. In het apparaat bevinden zich per
soonlijke en bancaire gegevens - informatie over
de verzekeringen incluis - van maximaal 25
klanten. De Groot laadt die gegevens over van
het Laura-Lan, het netwerk van de bank, naar de
portable PC. Bij een ongeplande afspraak kan hij
via een modem, dat in de telefoonaansluiting
wordt geplugd, en een uniek, beveiligd 06-num-
mer, 24 uur per dag gegevens raadplegen in de
centrale computer van de bank Roermond. Tij
dens kantooruren is het zelfs mogelijk via het
netwerk van de bank contact te leggen met de
centrale bestanden van Interpolis.
Verwerking onder de loep
De zes assurantie-adviseurs - drie voor parti
culieren en drie voor bedrijven - bezoeken
sinds juli met een laptop hun klanten. Het wer
ken met portable PC's is een onderdeel van Ri-
ver - Rabobank Integrale Verzekeringstoepas
sing - een gezamenlijk project van de Rabo
bank Roermond en Interpolis, waarin de ver
werkingsprocessen rondom verzekeringen in
Roermond onder de loep zijn genomen. Hoofd
Verzekeringen John Verdellen, hoofd Interne
Controle en Organisatie Lex Hensen en direc
teur zakelijke relaties Jan Hodzelmans waren de
initiatiefnemers. 'Twee jaar geleden bleek dat
het aantal particuliere verzekeringen terugliep
en dat de produktie van levenprodukten stag
neerde', vertelt Verdellen. 'Toen hebben we een
nieuw marketingbeleid voor verzekeringen ge-
Assurantie-adviseur Ron de Groot: 'Je
krijgt een vertrouwensband met de klant.
formuleerd met drie speerpunten: een actieve
re benadering van de particuliere klant, meer
deskundigheid in huis halen voor levenpro
dukten en meer efficiency. De buitendienst
zorgt bij onze bank voor 80 procent van de
verzekeringsomzet. Daardoor werden er veel
dubbele handelingen verricht, met als gevolg
een gigantische berg papier.'
Kritische analyse
De bank Roermond maakte, samen met een
consultancy bureau, een kritische analyse van
het hele doorlooptraject van verzekeringen bij
de bank, van de aanvraag tot het verstrekken
van de polis door Interpolis. Organisatie- en
procesveranderingen bleken noodzakelijk te
zijn. Het streven in Roermond is dat één me
dewerker per 'behandeling' verantwoordelijk
is voor alle stappen in het verwerkingstraject
van verzekeringen. Een belangrijk hulpmiddel
bij de veranderingen was het project River.
Sinds de deelname van Interpolis aan het pro
ject heeft een team van systeemontwikkelaars
zich bij de verzekeraar beziggehouden met het
ontwikkelen van toepassingen voor River. Zo
is het onder meer mogelijk de cliëntgegevens te
koppelen aan de verzekeringsgegevens. Binnen
Eén proceseigenaar
De assurantie-adviseurs van de bank Roer
mond kunnen met de portable PC bij de klant
thuis ook wijzigingen aanbrengen in polisge-
gevens, polissen laten vervallen en, door een
koppeling met telebankieren, de betaling van
een schade-uitkering regelen. Op de bank la
den zij de gegevens die ze bij de klant hebben
ingevoerd van de laptop over naar Laura-Lan
en vandaar naar de computer van Interpolis.
Van de aanvraagformulieren blijft een 'elek
tronische' kopie achter in het netwerk. Daar
mee kunnen de gegevens op de officiële polis
worden gecontroleerd. Volgens De Groot
heeft het voordelen dat hij als assurantie-ad
viseur 'proces-eigenaar' is en offertes, aanvra
gen en schades afhandelt. 'Je krijgt een beter
beeld van de klant. Ook bouw je op deze ma
nier een vertrouwensband op. Daardoor vang
je signalen op die van belang zijn voor ande
re collega's op de bank.'
Een adviseur van de Rabobank aan de deur. Ook particuliere klanten
maken dat tegenwoordig regelmatig mee. Bij gesprekken thuis is de
laptop, de portable PC, in opmars. Meestal is het een hulpmiddel voor
berekeningen. De Rabobank Roermond is een stap verder gegaan. Daar
kunnen de assurantie-adviseurs met de laptop onder meer polisgegevens
veranderen, de betaling van schades ter plekke regelen en aanvraag
formulieren en offertes printen.
River is en wordt ook een aantal Laura-toepas-
singen voor verzekeringen getest. Interpolis
neemt de ervaringen van de bank Roermond
mee in het project Vast Zeker.
Slagvaardiger
Het Laura-Lan, waarover de bank Roermond
sinds juni beschikt, en de laptops vervullen
een cruciale rol in River. Assurantie-adviseur
De Groot geeft een voorbeeld: 'Ik kan voor
een koopsompolis uitrekenen wat de klant na
bijvoorbeeld 15 jaar krijgt bij verschillende
maandbedragen en hem dat op papier laten
zien. Besluit hij op de aanbieding in te gaan,
dan maak ik met behulp van de persoonlijke
gegevens in de PC snel een aanvraagformulier,
print dat uit en laat het tekenen door de klant.
Daardoor ben je zeer slagvaardig.'
Meer laptops
De bank Roermond wil ook de financiële ad
viseurs, die te maken hebben met de top van
de particulierenmarkt, voorzien van portable
PC's. 'Zij zullen de laptop gaan gebruiken
voor het maken van berekeningen voor onder
meer hypotheken, pensioenen en verzekerd
spaarprodukten', aldus Verdellen. 'Maar op
de mogelijkheden om produktgegevens aan
cliëntgevens te koppelen en via een modem
contact te leggen met het netwerk van de
bank, zullen ze nog even moeten wachten. Dat
kan nu alleen nog met River.' -<
Aanpak sluit aan bij Delta
Van de ervaringen die de bank Roermond met
Delta Bedrijven heeft opgedaan, maakt ze ook
gebruik bij het benaderen van klanten over
verzekeringen. Actief en planmatig, daar
draait het volgens Verdellen en Hensen om.
River ondersteunt die aanpak. 'Per marktseg
ment hebben we vastgesteld wat de frequen
tie moet zijn van onder meer schade- en na-
zorgbezoeken', legt Hensen uit. 'Op wat wij
perspectiefrijke klanten noemen passen we de
relatiebeheer-aanpak toe. In het openings
scherm van River staat bij deze klanten een
aantekening, zodat we extra aandacht kunnen
besteden aan deze groep.' Verdellen: 'Als er
sprake is van schade, gaan we meestal naar ze
toe. De relatiebeheer-aanpak houdt ook in dat
we particuliere klanten eens in de drie jaar be
zoeken, terwijl we bij bedrijven één keer per
jaar voor de deur staan. Bij de overige klanten
doen we de meeste zaken schriftelijk af.'
