PSD: Invulling verschilt
Bel ook
11 Achtergrond
PSD (030) 902807
HH
RABOBAND NUMMER 20/17 OKTOBER 1994
Of het nu wel of niet goed Nederlands is, het zijn de drie sleutelbegrippen
voor de toekomst: Persoonlijk, Samenwerken en Deskundig. De één
spreekt het in meer of mindere mate aan, anderen vinden dat PSD ook in
de onderlinge contacten tussen collega's meer aandacht verdient. Een
greep uit de eerste reacties op de drie begrippen.
strijdig met Persoonlijk, Samenwerken en
Deskundig', weerlegt Hans Ludo van Mierlo,
hoofd Externe Communicatie van Rabobank
Nederland. 'Wel moeten we de voorwaarden
en de werking toetsen en steeds opnieuw be
kijken of die voldoende betrekking hebben op
Persoonlijk of Samenwerken of Deskundig.'
Ook in het personeelsbeleid kan volgens Van
Mierlo de ene term meer accent krijgen dan de
andere. 'Vanuit het begrip Deskundig gerede
neerd, kunnen bepaalde maatregelen nood
zakelijk zijn. Maar bij de uitvoering moeten
Persoonlijk en Samenwerken uiteraard mee
tellen. Ik vind dat collega's elkaar en hun chef
daarop mogen aanspreken. Cultuur en huis
stijl zijn zaken die van en voor iedereen zijn.
Als je PSD alleen maar naar klanten uitstraalt,
ben je onecht bezig.'
Niet overvoeren
Directeur Rini Mathijssen van de Rabobank
Dinteloord is van mening dat er de laatste tijd
binnen de Rabobankorganisatie te veel aan
dacht wordt besteed aan 'het gevoel tussen de
oren' en het feit 'dat zaken anders moeten'.
'Als je wilt bereiken dat de positionering van
de Rabobank overkomt, moet je de mensen
niet overvoeren. Begrippen als Persoonlijk en
Samenwerken hebben bij uitstek te maken
met gevoel en beleving. Zoiets moet rijpen.
Medewerkers moeten ook zelf komen met
ideeën voor de invulling. Bij hen wordt de in
druk wordt gewekt dat we - de plaatselijke
banken - het in het verleden verkeerd hebben
gedaan. Dat is volgens mij, en ik ben niet de
enige, niet zo.'
Naar binaen
en naar buiten
'Invoering van de termen Persoonlijk, Sa
menwerken en Deskundig betekent beslist
niet dat we het verkeerd deden. Het geeft juist
aan waar onze kracht ligt', stelt Van Mierlo.
'De drie begrippen komen voort uit een on
derzoek naar de wensen van onze klanten. We
benadrukken deze aspecten nu meer naar el
kaar toe. Naar buiten toe willen we op PSD
herkend worden, zonder dat we de termen
voortdurend noemen. Ze vormen als het wa
re onze opdracht. Het gaat om afspraken over
hoe we met klanten en met elkaar omgaan.
Die moeten steeds opnieuw worden bevestigd
en verklaard, omdat het alles te maken heeft
met gedrag. Dat laat zich minder makkelijk
uitleggen dan een rentetarief. Daarom moeten
we er wat vaker over praten met elkaar. Het
verschilt van geval tot geval en van plaats tot
plaats hoe en in welke mate je de P, de S of de
D gaat vormgeven.'
Laat weten wat u van de begrippen Persoonlijk,
Samenwerken en Deskundig vindt. De PSD-telefoon
registreert 24 uur per dag uw reactie. Het nummer is
030-902807. Schriftelijk reageren kan ook: PSD,
Redactie Raboband, UCR 519.
>- 'We moeten hard werken
aan het behoud van de klant.
Daarbij speelt PSD een grote
rol', zegt Dick de Jong, rela
tiebeheerder Bedrijven bij de
Rabobank Rotterdam. 'De sa
menwerking met de klant is
op dit moment meestal één
richtingsverkeer. De klant
vraagt, wij draaien. Door ac
tiever de markt in te gaan en
initiatieven te nemen kunnen
we dat verbeteren. Je kunt
klanten bijvoorbeeld attende
ren op nieuwe ontwikkelin
gen en produkten. Persoon
lijk is volgens mij dat een
klant een vaste contactper
soon bij zijn bank heeft, die
weet wat er binnen zijn bedrijf
speelt. En niet iedere zes
maanden een ander. Deskun
dig betekent dat je op de
hoogte blijft van de ontwik
kelingen, met name die op fis
caal gebied, maar ook dat je
nieuwe produkten aan de
juiste persoon aanbiedt. In
Rotterdam hebben wij al eer
der onderkend dat een aantal
zaken beter kan. Daar werken
we ook aan.'
Cliëntgericht te
werk gaan
Volgens Brenda de Boer,
cliëntadviseur Particulieren
bij de Rabobank Winschoten,
houdt PSD in dat je cliëntge
richt te werk gaat in plaats van
produktgericht. 'Ik denk dat
de invulling van Persoonlijk,
Samenwerken, Deskundig per
bank kan verschillen. Zo dra
gen wij in Winschoten sinds
kort bedrijfskleding. Daar
door komen we professioneel
over en zijn we herkenbaar.
Onderling hanteren we al een
tijdje de slogan 'samenwer
king om te winnen'. Een
voorbeeld van samenwerken
met de klant is intensief rela
tiebeheer. Daar zijn we op dit
moment druk mee bezig. Deskundig spreekt
voor zich: je kennis uitbreiden door het vol
gen van opleidingen en cursussen.'
Samenwerken met collega's
ook belangrijk
'De klant centraal stellen en oplossingen zoe
ken voor financiële vragen, dat spreekt mij
aan', aldus Eric de Jong, financieel adviseur bij
de Rabobank Zwolle. 'Het sluit ook aan bij de
draai die wij op de bank hebben gemaakt. Wij
werken nu met zes financiële
adviseurs voor de particulie
ren- en de bedrijvenmarkt, die
ieder een eigen klantenkring
hebben. Bij het benaderen van
klanten gaan we uit van hun
behoeften. Naast samenwer
ken met de klant, is samen
werken met collega's minstens
zo belangrijk. Een cliëntge
richte aanpak valt of staat met
de ondersteuning. In ons geval
dienen de collega's van de af
deling Commerciële Onder
steuning op de hoogte te zijn
van wat wij doen, maar omge
keerd moet dat ook zo zijn.
Een andere werkwijze heeft
consequenties voor alle afde
lingen op de bank. Als die niet
meeveranderen, krijg je ver
schillende visies en onbegrip.'
PSD in personeelsbeleid
Rien Brekelmans van het seg
ment Basisvoorzieningen van
Rabobank Nederland: 'Ik ben
het niet eens met de stelling
dat de geldautomaat en de
Rabofoon voorbeelden zou
den zijn van Persoonlijk, Sa
menwerken en Deskundig.
Na acht uur 's avonds moet je
immers voor de gea betalen en
de Rabofoon kost je f 0,40 per
minuut. Dat is niet klant
vriendelijk. Bovendien is er bij
de Rabofoon geen sprake van
een warme menselijke stem.
Verder vind ik dat het perso
neelsbeleid bij de Rabobank
vaak niet spoort met die drie
begrippen.' Een anonieme
beller deelt de visie van Bre
kelmans over de interne in
vulling. 'Als je ziet dat er plot
seling collega's worden ont
slagen die al heel lang bij de
bank werken, dan staat dat
haaks op het begrip Persoon
lijk en op een passage uit de
brochure 'De Signatuur van
de Rabobank'. Eén van de uit
gangspunten in die brochure
gaat over het instandhouden van een langdu
rige relatie. Dan moet dat niet alleen voor
klanten gelden, maar ook voor medewerkers.
Persoonlijk, Samenwerken en Deskundig zijn
nog lang geen gemeengoed op een plaatselij
ke bank in de contacten tussen directie en me
dewerkers.'
Toetsen aan PSD
'Als de geldautomaat en de Rabofoon reke
ning houden met wat de klant wil, zijn ze niet
