CBB: meer oog en oor
voor klanten én collega's
9 Ontwikkelingen
W&TTTTm
Vernieuwen
RABOBAND NUMMER 20/17 OKTOBER 1994
Mensen stonden letterlijk en figuurlijk cen
traal op de 'kick-off'-bijeenkomsten van het
Centrale Bankbedrijf. Dat gold in de eerste
plaats voor de eigen bedrijfsrelaties van het
CBB. Meningen van een aantal klanten over
banken werden vertoond op video. Ook voor
de medewerkers van het CBB was een actieve
rol weggelegd. TV-presentatrice Astrid Joos-
ten, die de bijeenkomst in Utrecht presenteer
de, vroeg tussen de videofragmenten door aan
mensen in de zaal onder meer hoe zij ver
wachten dat klanten over het Centrale Bank
bedrijf denken en wat zij zelf van klanten vin
den. 'Meer aan uitstraling doen' en 'actiever
optreden', zo luidden de meeste reacties van
klanten met betrekking tot de Rabobank. Me
dewerkers van het CBB hadden het idee dat er
nog wel wat te verbeteren viel aan de snelheid
en de kwaliteit van de dienstverlening.
Kwaliteit en efficiency als speerpunten
Dat veranderingen binnen het Centrale Bank
bedrijf noodzakelijk zijn, is geen nieuws. Eind
vorig jaar werd grootschalig onderzocht hoe
het met de tevredenheid van de klanten van
het CBB is gesteld. Daaruit bleek dat het schort
aan de kwaliteit van de dienstverlening. Klan
ten zijn onder meer van mening dat het nemen
van initiatief en de samenwerking tussen de
verschillende afdelingen van het Centrale
Bankbedrijf voor verbetering vatbaar zijn.
Kwaliteit- en efficiencyverbetering vormen
sindsdien de speerpunten van het project 'Zo
goed als de beste', dat eerder in 1993 bij het
Centrale Bankbedrijf van start ging. Zwart op
wit moeten de twee speerpunten leiden tot een
'Hoe denkt u over klanten', vroeg Astrid
Joosten in Utrecht aan medewerkers van
het CBB.
forse verbetering van het brutoresultaat en de
baten/lasten-verhouding van het CBB. Met de
nieuwe huisstijl en de aangescherpte positio
nering - de opstelling in de markt - van de
Rabobank kan het CBB, net als plaatselijke ban
ken, aan de buitenwereld laten zien dat er
wordt gewerkt aan vernieuwingen.
Vier groepen klanten
Voorafgaand aan de presentatie van de nieuwe
huisstijl lichtten hoofd directoraat Communi
catie Willem Lageweg en hoofd Marketing Ser
vices CBB Kim Egger de nieuwe positionering
van de bank toe. Uit onderzoek is gebleken dat
klanten verschillend denken over de rol van de
bank. Die varieert van coach en uitvoerder van
opdrachten tot partner en sparringpartner. De
Rabobank is het sterkst vertegenwoordigd in de
groep klanten die de bank als partner ziet. De
bank wil zich ook in de toekomst richten op de
ze groep. In de wholesale markt, de markt van
grote bedrijven en institutionele beleggers,
waar het CBB mee te maken heeft, zal ze zich
nadrukkelijker opstellen als sparringpartner.
Bedrijven en instellingen in dit segment zien de
bank voornamelijk als een professionele tegen
speler. Inspelen op de eisen van de klant bete
kent, aldus Egger, dat de drie sleutelbegrippen
Klantgerichte projecten
Binnen het Centrale Bankbedrijf lopen sinds
kort 31 projecten die ervoor moeten zorgen dat
de kwaliteit van de dienstverlening wordt ver
hoogd. Twee kwaliteitsmanagers, Henk Gentis
en Wouter Kolff, hoofd directoraat Corporate
Finance, bewaken de voortgang. Zo zullen er
klantteams worden geformeerd van generalis
ten en specialisten binnen het CBB, om de klant
beter te bedienen. Verder zal het CBB een klan
tenpanel in het leven roepen. Een ander project,
voor leidinggevenden van het Centrale Bank
bedrijf, draagt de naam 'Spend a day in the life
of your customer'. Voor alle medewerkers
komt er een opleiding klantgerichtheid. Naast
de tevredenheid van klanten, zal ook die van de
medewerkers iedere twee jaar worden gemeten.
Dat medewerkers de belangrijkste schakel vor
men in de vernieuwingsprocessen van het CBB,
maakte de bijeenkomst in Utrecht duidelijk.
Op spectaculaire wijze werd een bord met fo
to's van alle CBB-medewerkers in Nederland
gepresenteerd. 'Succes door partnership kan
alleen slagen met elkaar, voor elkaar en door el
kaar', waren de afsluitende woorden van Van
Slingelandt.
Directeur De Lange van Recticel, één van
de klanten van het CBB: 'Banken moeten
begrijpen waar wij mee bezig zijn.
voor de nieuwe opstelling van de Rabobank in
de markt - persoonlijk, samenwerken en des
kundig - voor het Centrale Bankbedrijf vooral
neerkomen op professionaliteit en partnership.
Een opstelling die aansluit bij het project 'Zo
goed als de beste'.
'Succes door partnership' is de nieuwe slogan binnen het Centrale Bank
bedrijf van Rabobank Nederland. Samenwerken met klanten en met col
lega's kwam ook aan de orde op een mega-meeting over de toekomst
van het CBB. Die werd eind september in Utrecht gehouden voor de 800
medewerkers van het CBB in Nederland. Tegelijkertijd vonden op andere
plaatsen in de wereld bijeenkomsten plaats voor de 1.200 CBB-medewer
kers op de buitenlandse Rabobank-vestigingen. In de vernieuwing van
het Centrale Bankbedrijf speelt het begrip kwaliteit een belangrijke rol.
Tien uitgangspunten
'Een top whole-sale bank zijn die samen met de
klanten werkt aan wederzijds rendabele rela
ties'. Dat is de missie van het Centrale Bankbe
drijf sinds de 'kick-off meetings'. Rik van Slin
gelandt, voorzitter van het directiecomité van
het CBB, legde tijdens de bijeenkomsten uit dat
de missie betrekking heeft op de positie en het
imago in de markt, de verhouding rende
ment/risicoprofiel en de beschikbaarheid van
professionele medewerkers. Henk Gentis,
hoofd directoraat Bedrijfsrelaties, haakte daar
op in en vertelde dat voor het realiseren van de
missie tien uitgangspunten zijn geformuleerd,
die voor alle medewerkers van het CBB gelden.
De meeste punten hebben betrekking op de
klant en de benadering van de klant. Opval
lend zijn de punten 'Collega's zijn partners' en
'We hebben plezier in ons werk'. Het eerste wil
volgens Van Slingelandt zeggen dat de mensen
van het CBB hun collega's binnen de Rabo
bank ook als klant moeten zien. Streven naar
plezier in je werk leidt in zijn visie tot goede
prestaties en dat resulteert in meer tevreden
heid bij de klanten.
