Wat blijft hangen is contact
met medewerker
f
De ideale medewerker?
7 Ontwikkelingen
handelt
RABOBAND NUMMER 19/3 OKTOBER 1994
Persoonlijk, Samenwerken en Deskundig. We willen graag dat de klanten
de Rabobank zo zien. De nieuwe huisstijl draagt bij aan het beeld dat de
klant van de Rabobank heeft. Als hij de bank binnengaat en even moet
wachten bepaalt op dat moment het interieur hoe de klant de bank ziet.
Maar wanneer hij geholpen wordt door een medewerker, is de manier
waarop dat contact verloopt van doorslaggevende betekenis. Het
menselijke contact maakt de meeste indruk en dat neemt de klant mee
naar huis. De ideale Rabobankmedewerker heeft Persoonlijk, Samen
werken en Deskundig hoog in het vaandel.
>- 'Roepen dat je samenwerkt, persoonlijk en
deskundig bent is niet voldoende. Uit de manier
waarop je een gesprek voert met een klant, om
gaat met je collega's of de telefoon opneemt én
uit je produkten, zal moeten blijken of je ook
waarmaakt wat je roept', zegt dr. Walter Ger
ritsen van der Hoop van het deelproject Human
Resources. Dit deelproject heeft zich gebogen
over de vraag hoe de Rabobank de nieuwe
huisstijl ook in haar optreden moet gaan
uitstralen. 'Daarvoor moet je je een
concrete voorstelling maken van de
stijl die je wilt laten zien. Het deel
project Human Resources heeft eerst
zo'n concrete beschrijving op papier
gezet.'
in enkele grote zalen verspreid door
het land negen informatie- en
showprogramma's plaats. Alle
medewerkers van de Rabobank
krijgen in de komende weken een
uitnodiging voor één van de
avonden. Herman Wijffels,
voorzitter van de
Hoofd
Klantgericht
Levert de klant die produkten en diensten
die optimaal aansluiten op de behoefte. Doet dat
in de vorm van standaardprodukten en als het
gewenst is in de vorm van maatwerkprodukten.
directie, Wim Meijer, voorzitter van de Raad
van Beheer van Rabobank Nederland en Wim
van de Goorbergh, lid van de Hoofddirectie, zul
len afwisselend de huisstijlshows openen. Onder
de titel 'Het nieuwe gezicht' wordt een uniek
showprogramma gebracht over samen werken
en samen vernieuwen. Muziek en cabaret wor
den afgewisseld met informatie over de nieuwe
huisstijl en de nieuwe positionering van de bank.
Een aantal bekende Nederlanders zal in het pro
gramma verschijnen en de groep Flairck zal op
treden. Na de huisstijlshows ontvangen de ban
ken vier video's waarop de begrippen Persoon
lijk, Samenwerken en Deskundig nog eens in de
manier van werken die we in de toekomst na
streven worden vertaald. Aan de hand van cases
op de video kan elke bank bepalen
hoe zij Persoonlijk, Samenwer-
-v ken en Deskundig op de ei-
Contracterend gen bank invuk >Het zou
prachtig zijn als de banken
erin slagen om direct op
Werkt systematisch toe
naar het succesvol afsluiten van
transacties. Is er niet alleen op uit
om te scoren, maar gaat systematisch
tussentijds na wat de behoefte is van
de klant. Moakt duidelijke en
ondubbelzinnige afspraken, waarin
de rechten en plichten van de
klant en de bank helder
staan.
2 januari ook in het op
treden naar de klant te
I laten zien dat de Rabo
bank in de afgelopen
jaren is vernieuwd', al
dus Gerritsen van der
Hoop.
Toetst
Eigen prioriteiten
'Het is niet de bedoeling dat iedereen bin
nen de organisatie zich op strikt uniforme wijze
dient te gedragen. De plaatselijke banken en de
verschillende afdelingen van Rabobank Neder
land kunnen eigen prioriteiten stellen en een ei
gen invulling geven aan die stijl. Om een rich
ting aan te geven hebben we die ge-
dragskenmerken van het be
oordelingsformulier in kaart
gebracht die samen de bes
te vertaling zijn van Per
soonlijk, Samenwerken en
Deskundig. Dat zijn er zes:
klantgerichtheid, sensitivi
teit, integriteit, initiatief,
omgevingsbewustzijn en pro
bleemanalyse. Daar ontbrak er nog
één aan: er moet ook resultaat worden geboekt.
En dat ondervangen we met het begrip contrac
terend. Daarmee hebben we de gewenste stijl
van optreden beschreven.'
of de klant tevreden
klachten goed af.
is en
Neemt initiatief
Benadert klanten en potentiële
klanten actief. Signaleert kansen en geeft die
zonodig door aan andere adviseurs. Houdt zich
zelf geïnformeerd, maakt actieplannen voor de
marktbewerking in de particulieren
en bedrijvenmarkt. Kortom:
pro-actief.
Integer
Is eerlijk. Houdt vast aan het
principe 'beloofd is beloofd'. Informeert de
klant tijdig over veranderingen van regels
of tarieven. Heeft in gesprekken geen
verborgen doelstelling en houdt geen
informatie achter.
Probleemanalyse
Onderzoekt vragenderwijs de situatie en
behoeften van de klant en vertaalt deze in
het juiste aanbod. Maakt daarbij zonodig
gebruik van specialisten en van
informatiesystemen.
Gewenste stijl
'Het schetsen van de gewenste stijl
van optreden is niet het enige waar
mee het deelproject Human Re
sources zich bezighoudt. Er moeten
ook activiteiten worden onderno
men om deze stijl bespreekbaar te
maken bij plaatselijke banken en een
heden van Rabobank Nederland. Het is
de bedoeling dat persoonlijk, samenwer
ken en deskundig niet alleen geldt in het optre
den naar cliënten, maar ook in de contacten tus
sen collega's onderling en tussen Rabobank Ne
derland en plaatselijke banken. Daarvoor heb
ben we een aantal hulpmiddelen ontwikkeld.'
Huisstijlshow
Tussen 24 oktober en 18 november vinden er
Omgevingsbewust
Laat blijken goed geïnformeerd
te zijn over maatschappelijke en
financiële ontwikkelingen en andere
omgevingsfactoren. Benut deze
kennis effectief voor de eigen
functie en organisatie.
Sensitief
Verplaatst zich in anderen.
Herkent gevoelens en behoeften
bij anderen. Toont en verwoordt
l begrip naar anderen en is zich
k bewust van hoe anderen
hem zien.
