Persoonlijk, Samenwerken,
Deskundig: de klant vraagt
er zelf om
Reacties gevraagd
PSD(030) 902807
3 Actueel
RABOBAND NUMMER 19/3 OKTOBER 1994
De Rabobank is zich aan het vernieuwen. De klant zal meer dan
voorheen centraal staan. Persoonlijk, Samenwerken en Deskundig zijn de
drie sleutelbegrippen voor de toekomst. Ze passen bij de aangescherpte
positionering. 'PSD' is niet alleen een kwestie van een nieuwe huisstijl en
nieuwe communicatie-uitingen, het moet ook een automatisme worden in
de dienstverlening en de marktbenadering. Met als resultaat dat de klant
de Rabobank 'tussen de oren' gaat ervaren als een bank die staat voor
persoonlijk en deskundig samenwerken. PSD zal niet als slogan worden
gehanteerd.
'Ik ben aardig.' Wie dat alleen roept, maar
er niet naar handelt, zal niet aardig worden ge
vonden. Hans Ludo van Mierlo, hoofd Exter
ne Communicatie, maakt een vertaalslag naar
de Rabobank. 'Onze aangescherpte positio
nering, dus de opstelling in de markt waar
voor we hebben gekozen, moet merkbaar zijn
in gedrag, daad, beeld en woord maar ook in
de produkten. Daarbij draait het om de be
grippen Persoonlijk, Samenwerken en Des
kundig. De Rabobank richt zich voortaan nog
meer op klanten, die in goed overleg - sa
menwerken - met hun bank een oplossing
zoeken voor hun financiële vragen.' De nieu
we huisstijl van de Rabobank vormt, met de
nieuwepositionering, het zichtbare jasje voor
vernieu wingsprocessen die minder zichtbaar
zijn voor de buitenwereld. Daarbij gaat het
onder meer om processen als het efficiency-
project Edab, het project Delta, dat de com
merciële slagkracht van de plaatselijke ban
ken moet vergroten, en het nieuwe beleid voor
de particulieren- en de bedrijvenmarkt, waar
mee de Rabobank beter wil inspelen op de be
hoeften van de klant.
Eigentijdse vertaling
Persoonlijk, Samenwerken en Deskundig zijn
begrippen die niet zomaar uit de lucht komen
vallen. Uit onderzoek is gebleken dat het gros
van de Rabobankklanten deze eigenschappen
waardeert in een financiële dienstverlener.
Volgens Van Mierlo speelden de drie begrip
pen altijd al een rol bij de identiteit, het beleid
en de cultuur van de Rabobank. 'Ik zou PSD
een eigentijdse vertaling willen noemen van de
begrippen betrokken, aangenaam, coöpera
tief en meest toonaangevend, die we een aan
tal jaren geleden hanteerden in de positione
ring van de Rabobank. Dat de Rabobank de
klant centraal stelt en op een persoonlijke en
deskundige manier samen met hem zoekt
naar oplossingen voor zijn financiële vragen,
willen we op alle mogelijke manieren uitstra
len. Niet alleen in communicatie-uitingen,
maar ook in dienstverlening, marktbenade
ring, distributie en zeker in gedrag. Dat moet
ons onderscheiden van de andere grote ban
ken. Die melden ook meer aandacht te beste
den aan de klant, maar stellen vaak toch het
instituut - de bank - centraal.'
>- Laat weten wat u van de begrippen Persoonlijk,
Samenwerken en Deskundig vindt. De PSD-lelefoon
registreert 24 uur per dag uw reactie. Het nummer is
(030) 902807. Schriftelijk reageren kan ook: PSD,
Redactie Raboband, UCR519.
Meer combi-produkten
Oplossingen voor financiële vraagstukken, dat
wordt de rode draad bij de marktbenadering
van de Rabobank. De bank zal meer dan voor
heen gebruikmaken van combi-produkten,
zoals een hypotheek met een verzekerings- en
beleggingsgedeelte of een koopsompolis met
een spaar- en een beleggingsdeel. Van Mierlo
licht toe dat deze aanpak de persoonlijke op
stelling van de bank en de wil tot samenwer
ken accentueert. Hij vertelt dat 'oplossingen'
ook het centrale thema zullen zijn in onder
andere advertenties en brochures. 'Voor ad
vertenties betekent dat een andere toonzet
ting. Dus niet: 'wij bieden u dit produkt', maar
'u heeft een huis gekocht en wij kunnen u hel
pen bij financiële vragen'. Uitgaan van de si
tuatie van de klant dus. Alle nieuwe brochu
res behandelen een thema in plaats van een
produkt. Daarbij kun je denken aan 'wonen'
in plaats van 'hypotheken', of 'toekomst' in
plaats van 'koopsompolis'.'
Rekening houden met de klant
Van Mierlo vindt PSD vooral een vertrek
punt, dat niet altijd even letterlijk moet wor
den opgevat. 'Persoonlijk hoeft niet altijd te
betekenen dat er ook sprake is van directe
persoonlijke contacten. Ik zou het rekening
houden met de klant willen noemen. Daarom
staat de geldautomaat, hoewel dat een appa
raat is, niet haaks op PSD. Een gea kan bete
kenen dat iemand die weinig tijd heeft, snel
over contant geld beschikt. Datzelfde gevoel
heb ik bij de Rabofoon. Weliswaar ook een
machine, maar persoonlijk door de warme,
menselijke stem. Het feit dat zowel de gea als
de Rabofoon 24 uur per dag beschikbaar zijn,
vind ik getuigen van samenwerken en reke
ning houden met de wens van de klant. En dat
de geldautomaten en de Rabofoon goed en
snel functioneren, is weer een voorbeeld van
deskundigheid.' Een andere illustratie van
deskundigheid is naar de mening van Van
Mierlo het project Delta, dat gericht is op het
afzetten van meer produkten aan rendabele
klanten. 'In dit geval zou ik deskundig willen
vertalen met efficiënt en doelgericht optre
den. Dat bereik je bijvoorbeeld door eerst ge
richte vragen te stellen in plaats van open vra
gen en daarna samen met de klant naar een
oplossing te zoeken.'
Besmetting met PSD-virus
PSD heeft alles te maken met gedrag. Van
Mierlo denkt dat er bij een flink aantal men
sen binnen de organisatie sprake zal zijn van
een 'knop die moet worden omgedraaid'. Ge
leidelijk weliswaar, omdat het volgens hem
om een groeiproces gaat. 'De komende maan
den moet de bedoeling van Persoonlijk, Sa
menwerken en Deskundig duidelijk worden
bij iedereen. Ik vind het bij uitstek een zaak
waar je met je directe collega's over moet dis
cussiëren. De lokale invulling kan immers ver
schillen. Wat in het ene gebied goed samen
werken is, hoeft dat in het andere gebied nog
niet te zijn. Verder zijn de accenten per func
tie verschillend. Bij mensen met administra
tieve taken gaat het vooral om deskundigheid.
Daarom is het moeilijk centrale richtlijnen te
geven die voor ieders gedrag gelden. Maar uit
eindelijk moet alles en iedereen bij de Rabo
bank met PSD worden besmet. Als een virus.
Persoonlijk, Samenwerken, Deskundig: dat
kan er alleen uitkomen als het er ook inzit.
