flk zie graag dat banken zelf
met een voorstel komen'
11 De klant
-
RABOBAND NUMMER 19/3 OKTOBER 1994
Zo'n 4 miljoen betaalrekeningen, 8 miljoen spaarrekeningen, 1,3 miljoen
leningen en 1,5 miljoen rekeningen-courant. Daarachter zitten mensen en
bedrijven, die klant zijn bij de Rabobank. De één omdat zijn grootvader
dat ook al was, de ander heeft er bewust voor gekozen. Klanten worden
kritischer en mondiger. De Rabobank wil meer op de wensen van de
cliënten inspelen. In de nieuwe positionering heeft de bank gekozen voor
een klantgerichte, actieve opstelling. Er wordt gestreefd naar een
gelijkwaardige samenwerking tussen bank en klant. Wat vindt de klant
van zijn bank?
>- De klant, 42 jaar, financieel directeur van
een groot internationaal transportbedrijf: 'Na
mijn HEAO-opleiding heb ik een jaar bij een
bank gewerkt. Maar dat had ik gauw gezien.
Het bedrijfsleven leek me veel interessanter. Ik
werk hier zestien jaar en heb het vak in de
praktijk geleerd. Ik leid nu een afdeling met
vier mensen. Ons bedrijf groeit nog steeds. We
nemen bedrijven over en stoten er soms af. We
zijn ook actief in het buitenland.
Het is mijn taak uit te vinden hoe
we één en ander moeten finan
cieren. Ik beheer de geldstromen
binnen het concern.'
Interessant voor banken
'Onze dochterbedrijven gaan
niet zelf naar de bank. Alles
loopt via ons. De dochters hebben wensen,
die vertaal en regel ik in samenwerking met de
banken. Ik zie overigens graag dat banken zelf
met een concreet voorstel komen voor een
specifieke financiering. En ik geneer me niet
om een bank te vragen waarom we die bank
voor deze zaak moeten kiezen. Dat hoort bij
het onderhandelen. Wij kunnen eisen stellen,
want we zijn interessant voor banken. Men
doet graag zaken met ons. Dat speel ik uit.'
Geen huisbankier
'Ik verwacht van een bank goede condities en
perfecte contracten. Ook verwacht ik consis
tentie en consequentie. Ik sta misschien wel
eens als lastig of hard bekend, maar dat hoort
O
O
Q
'Ons bedrijf is interessant voor banken. Ik
mag ze dus een beetje tegen elkaar
uitspelen.'
bij mijn vak. Je moet als bedrijf nooit het ach
terste van je tong laten zien bij banken. Je
moet iets voor jezelf houden. Wij hebben geen
huisbankier. Twee banken regelen ons be
talingsverkeer, de rest varieert. Voor welke
bank we kiezen hangt af van de
offerte of het voorstel waarmee
een bank komt. Natuurlijk vindt
elke bank dat wij al onze zaken
bij hun moeten doen. Dat doen
wij dus niet. We willen niet van
één bank afhankelijk zijn. Dan
ben je te kwetsbaar als er iets ge
beurt. Nu kun je op je strepen
gaan staan en zeggen: Dan gaan we naar een
ander. Bijvoorbeeld als ze opeens tarieven op
schroeven.'
Persoonlijk contact
'Het is belangrijk dat het persoonlijk klikt met
de accountmanager of relatiebeheerder. Zo'n
contactpersoon moet behoorlijk op de hoog
te zijn van alles en méér zijn dan een door
geefluik. Hij moet hier ter plekke beslissingen
kunnen nemen. Anders is het moeilijk zaken
doen. Het irriteert als iemand voor elke klei
nigheid eerst toestemming moet vragen. Dan
loopt de bank de kans dat je naar een ander
gaat. Wat mij verbaast, is dat er nooit eens een
directeur of zo komt vragen of het klikt met
de contactpersoon. Het wel of niet intensief
zaken doen met een bank hangt wat mij be
treft af van personen: van hun kennis en hun
persoonlijkheid. De banken lijken steeds meer
op elkaar. De produkten en tarieven ontlopen
elkaar niet veel. Daarom wordt het des te meer
een zaak van mensen.'
Actief benaderen
'De contacten met een relatiebeheerder of ac
countmanager zijn soms vrij intensief. Bij een
overname bijna dagelijks. Een andere keer zie
je ze maanden niet. De ene bank is dan dui
delijk actiever dan de ander in het zelf contact
zoeken. Men kan bijvoorbeeld inspelen op de
actualiteit. Staat er iets over ons bedrijf in de
krant, bel dan even. Of als ze een nieuw pro-
dukt hebben, dan kan het geen kwaad te vra
gen of het wellicht iets voor ons is. Het ergste
dat kan gebeuren, is dat je geen reactie krijgt
op een concrete vraag of dat je een offerte niet
binnen de afgesproken termijn krijgt. Aan sor
ry, druk, heb ik geen boodschap. Dan is het
einde oefening.'
Goede produkten
'Banken moeten hun mensen goed opleiden
en informeren. Een bank is pas goed als zij je
een produkt aanbiedt, dat de kinderziektes is
ontgroeid. Neem elektronisch bankieren. In
het begin ging er van alles mis. De banken
kwamen er vrijwel gelijk mee, niemand wilde
de boot missen. Vele kwamen te vroeg. Men
maakt iets nieuws meteen te ingewikkeld. Ik
zou zeggen: start eenvoudig en breidt een pro
dukt later uit. Niet te veel toeters en bellen, die
bovendien geld kosten. Te ingewikkeld of te
duur is een drempel voor cliënten.'
Rabobank
'De Rabobank blijft voor mij de Boerenleen
bank. Dat breekt ze volgens mij op in de
dienstverlening aan het bedrijfsleven. Ze dra
gen de historie van een bank voor boeren en
particulieren met zich mee. Ik zie ze niet als
een bedrijvenbank. Ze hebben bij ons lang aan
de deur geklopt in de persoon van een aardi
ge vent, die met goede voorstellen kwam.
Daardoor doen we nu wat zaken met ze en van
het een komt wellicht het ander. Wat ik op
vallend vind bij de Rabobank is, dat mensen
van het bestuur en de raad van toezicht die be
slissen over jouw financiering, zelf helemaal
geen bankiers zijn. En wat lastig is, is dat elke
plaatselijke Rabobank eigen regels en tarieven
hanteert. Er ontbreekt een stukje eenheid. Po
sitief is de grote beslissingsbevoegdheid van de
plaatselijke directeur.'
Communicatie
'De reclame van banken vind ik vaak matig. Ze
kloppen vaak niet. De ING zegt bijvoorbeeld
24 uur per dag beschikbaar te zijn. Nou, als ik
om 5 uur bel, is er niemand meer. Je kunt be
ter je sterke punten uitbuiten. Voor de Rabo
bank is dat bijvoorbeeld haar goede financië
le standing, AAA. Maar dat doen ze geloof ik
ook wel. Reclame moet vragen beantwoorden,
niet oproepen en je moet niet te veel in één
boodschap willen zeggen. Wat ze moeten uit
stralen is vertrouwen. Dat is onmisbaar bij een
bankrelatie. De bank moet haar best doen je
van dienst te zijn. Denken doen we zelf wel. Ik
verwacht gewoon een goede dienstverlening,
gericht op wat ik nodig heb. Niets meer, niets
minder.' -<
['Sorry, druk,
daar heb ik geen II
boodschap aan' I
