Locatiedesk: winkel met
hoge servicegraad
m
3 Editie Rabobank Nederland
i
RABOBAND NUMMER 19/3 OKTOBER 1994
In de gangen en op de koffie-automaten van Rabobank Nederland
hangen posters. Ook in de bedrijfsrestaurants wordt de aandacht
gevraagd voor een nieuw fenomeen: de Locatiedesk. Wat is dat? Hoe
werkt dat? En, waar is de Locatiedesk te vinden?
Een vergadering met 'mensen van buiten'
mét lunch en videopresentatie kostte tot voor
kort minimaal vier telefoontjes: één naar
Huisvesting, één naar Restauratieve Verzor
ging, één naar de Technische Dienst en één
naar Beveiliging. Daarmee kon alles geregeld
zijn. Maar dan moest je wel de juiste weg we
ten en het was een kwestie van geluk als
iedereen die je nodig had ook bereikbaar was.
'Een voorbeeld van werk, dat niet tot de eigen
lijke taak behoort van de medewerker van
Rabobank Nederland', zegt Hans Bouwmans,
hoofd Locatiemanagement van Rabofacet.
'Voor dergelijke en andere niet-bancaire za
ken beschikt Rabofacet-Facilitaire Diensten
(FD) sinds 1 september in de vestigingen van
Rabobank Nederland in Best, Eindhoven,
Utrecht en Zeist over Locatiedesks. Heel een
voudig gezegd kunnen de medewerkers van
Rabobank Nederland daar terecht voor alle
diensten en produkten die niet te maken heb
ben met automatisering of met de kerntaken
van een bancaire instelling, zoals restauratie
ve diensten, beveiliging, huisvesting, interne
postverzorging, technische faciliteiten en on
derhoud. Ook het vervoer van personen valt
daaronder.'
Aan drukke straat
'We willen een Locatiedesk zien als een win
kel met aanbiedingen, reclame en veel service.
Maar ook met een herkenbaar gezicht. Daar
voor zijn we op dit moment op zoek naar een
passende ruimte', aldus Bouwmans. 'We wil
len op een plaats zitten die centraal ligt en
waar druk verkeer is. In Best en Zeist zijn we
in onderhandeling over de ruimte die tot voor
kort werd gebruikt door de Personeelsbank. In
Utrecht bekijken we of we op Blauw Eén te
recht kunnen. Daar zou een soort winkelstraat
kunnen ontstaan met vergaderruimtes, de
Personeelsbank, de bibliotheek, enzovoort. In
Eindhoven huisvesten we de Locatiedesk niet
Via de Locatiedesks kunnen de bewoners
van de gebouwen van Rabobank Neder
land in Utrecht, Zeist, Eindhoven en Best
veel regelen.
te ver van het bedrijfsrestaurant. Wat het daar
precies wordt, hangt af van de renovatie van
de begane grond. Het streven is erop gericht
om op alle vier locaties met ingang van het
nieuwe jaar volledig ingericht te zijn.'
Geen McDonald's
De plannen voor een actief, klantvriendelijk
en concurrerend facilitair bedrijf kwamen in
augustus - na een periode van intensieve
voorbereiding - in de praktische fase. Met veel
enthousiasme werd de nieuwe stijl gepresen
teerd. Bouwmans: 'Begin september hebben
we aan kostenplaatshouders en secretariaten
een catalogus gestuurd met een overzicht van
alle produkten en diensten van Rabofacet-
Facilitaire Diensten. Veel mensen weten nog
niet wat er bij ons allemaal te koop is. Het
dienstenpakket kan overigens per locatie ver
schillen. In Best kan bijvoorbeeld een heel
andere behoefte zijn dan in Eindhoven of
Utrecht. We zijn geen McDonald's. De men
sen die het personenvervoer regelen, zitten in
Utrecht. Omdat de Hoofddirectie daar is ge
huisvest, is daar ook de meeste know-how
aanwezig. Maar wil een bewoner van één van
de andere vestigingen een busje of ander ver
voer laten regelen, dan kan dat gewoon bij de
eigen Locatiedesk worden opgegeven. Geen
Locatiedesk
Best 5151
Eindhoven 7171
Utrecht 4646
>- Zeist 4949
gezoek of doorverwijzingen meer. Eén keer
bellen of één bezoek aan de Locatiedesk moet
voldoende zijn om de zaak geregeld te krijgen.
Ook als de vraag ingewikkeld is. De eigen
Locatiedesk zorgt dat het voor elkaar komt.
Hóe, dat is onze zorg.'
Oog voor kosten
Hoe zit het met de kosten? Gaan die door de
nieuwe vorm waarin Locatiemanagement
werkt omhoog? 'Dat is helemaal niet nodig',
antwoordt Bouwmans. 'Sterker nog, de kosten
voor acquisitie kunnen dalen. Door de manier
waarop we werken, krijgt de manager meer
de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op
zijn kosten. Voorheen werden enorm veel
kosten versleuteld in de vierkante meterprijs,
dan wel verrekend via een omslagstelsel per
formatieplaats. Die prijzen werden daardoor
gigantisch hoog en waren onbeïnvloedbaar.
We bieden nu steeds meer een basispakket van
facilitaire diensten en produkten aan. Hier
door ontstaat een marge die door de manager
zelf kan worden ingevuld.' Bouwmans geeft
een voorbeeld: 'Wie ander meubilair wil, kan
dat zelf uitkiezen. Hij kan ook het tijdstip be
palen waarop hij aan vervanging toe is. Voor
beveiliging wordt onderzocht in hoeverre de
ze in een aantal categorieën kan worden aan
geboden. Er zijn natuurlijk plaatsen die de
hoogste beveiliging nodig hebben, maar er
zijn er ook, die genoeg hebben aan de be
staande minimumeisen. Een klant mag overi
gens wel van de medewerker van de Locatie
desk verwachten dat deze hem laat kiezen uit
alle bestaande mogelijkheden. Daar zijn onze
mensen voor opgeleid. Het Locatiemanage
ment heeft de opdracht niet boven de gang
bare marktprijzen uit te stijgen. Het is voor
ons een uitdaging om daaronder te blijven.
En ik heb er het volste vertrouwen in, dat dat
mogelijk is.'
Ideeën welkom
'We voelen ons zelfstandig ondernemer. Dat
betekent: goed luisteren naar de wensen van
onze klanten. We willen enquêtes houden en
een klantenforum instellen, dat wordt sa
mengesteld uit medewerkers van Rabobank
Nederland van diverse niveaus. We gaan ervan
uit, dat door zulke activiteiten bestaande dien
sten verbeterd zullen kunnen worden en wel
licht komen we zo ook tot nieuwe diensten. Ik
kan me bij voorbeeld voorstellen dat we op
verzoek van de bewoners ook bloemen of ge
bak regelen. Doe je zoiets centraal, dan kan het
altijd efficiënter dan wanneer ieder voor zich
aan het werk gaat. Ideeën zijn van harte wel
kom. En dat geldt ook voor kritische opmer
kingen. Deponeer ze bij de Locatiedesks, dan
kunnen we zien of er iets te verbeteren valt',
aldus Bouwmans.
Telefoonnummers
Dat de nog piepjonge Locatiedesk al een be
hoorlijke bekendheid geniet, bleek toen begin
september eens werd geturfd hoeveel telefoon
tjes er binnenkwamen bij de Utrechtse desk:
alleen al op die bewuste dag bijna 250. 'Dat
is enorm veel', zegt Bouwmans, want ieder
telefoontje betekent een bepaalde actie. We
moeten nog in de praktijk zien met hoeveel
menskracht we de desks moeten laten draaien.
Duidelijk is wel, dat we voor iedere desk een
deskundige schaduwploeg moeten hebben om
pieken en dergelijke op te vangen.
