Wegwijs bij:
produktgroep Betaaldiensten
Feiten en cijfers
11 Achtergrond
RABOBAND NUMMER 1/10 JANUARI 1994
In de nieuwe serie 'Wegwijs bij... Rabobank Nederland' aandacht voor de produktgroep
Betaaldiensten in Eindhoven. Het is bij de meeste plaatselijke banken een bekende eenheid.
Jaarlijks geeft de produktgroep via de Infolijn zo'n 35.000 telefonische adviezen.
De produktgroep Betaaldiensten is ver
deeld in twee eenheden. Binnen het Com
mercieel Domein Betaaldiensten - het pro-
ductmanagement - worden betaalprodukten
ontwikkeld en beheerd. De afdeling Onder
steuning Betaaldiensten richt zich voorname
lijk op de verkoopondersteuning ten behoeve
van de plaatselijke banken. 'De belangrijkste
functie van de produktgroep Betaaldiensten is
het ontwikkelen en beheren van betaalpro
dukten en het ondersteunen van de plaatselij
ke banken', zegt Theo van Brunschot, waar
nemend hoofd van de produktgroep. 'Op dat
gebied is de afgelopen jaren veel vernieuwd:
geld- en betaalautomaten, Rabofoon, credit
cards, telebankieren voor bedrijven en parti
culieren. Er zijn heel wat ontwikkelingen ge
weest en dus implementaties van nieuwe pro-
dukten, maar dat proces blijft doorgaan.'
Ook betalen via automaat in het buitenland
'Zo werken we momenteel aan de mogelijk
heid om ook in het buitenland gebruik te ma
ken van betaalautomaten,' vervolgt Van Brun
schot. 'We hopen dat voor de komende zo
mervakantie in een aantal landen voor elkaar te
hebben. Wellicht kunnen klanten van de
Rabobank dan in Spanje, België en Duitsland
hun aankopen in die landen via elektronische
weg betalen. Dat heeft nog wel wat voeten in de
aarde. Het gaat hier natuurlijk niet om een
exclusief Rabobankprodukt, maar om interna
tionale, interbancaire regelingen. Daar komt
nog bij dat er in diverse landen andere regelin
gen bestaan dan bij ons. In Spanje kennen ze bij
voorbeeld niet ons pas-met-pincode-systeem.
Betaling vindt daar ook plaats op basis van een
handtekening. Voor dergelijke verschillen moe
ten oplossingen worden gevonden.'
Produkten in ontwikkeling
Van Brunschot geeft nog twee voorbeelden
van betaalprodukten in ontwikkeling. 'Het
eerste is het mutatie-overzicht, dat de klant
zelf via een printer en met behulp van zijn pas
in de bankhal kan opvragen. De klant ziet dan
zwart-op-wit welke transacties er na het laat
ste rekeningafschrift hebben plaatsgevonden.
Het mutatie-overzicht komt niet in de plaats
van het rekeningafschrift. Dat krijgt de klant
voorlopig op de afgesproken manier gewoon
thuis. Een tweede produkt, dat overigens net
als het mutatie-overzicht nog in de kinder
schoenen staat, is het giraal overboeken per
telefoon. Daarbij zou de klant in de toekomst,
op ieder voor hem passend moment, de bank
kunnen bellen en met behulp van de tele-
foontoetsen overboekingen naar de bank kun
nen sturen. Van Brunschot: 'Zeker dit laatste
produkt bevindt zich nog in de idee-fase, maar
er bestaat een goede kans dat het in de ko
mende tijd verder zal worden uitgewerkt.'
Informatie en advies
Ondersteuning Betaaldiensten is vooral be
doeld om plaatselijke banken te informeren,
Produktgroep Betaaldiensten
te adviseren en - zoals de naam al zegt - te on
dersteunen. De afdeling gaat dit jaar een be
langrijke nieuwe koers varen. Van Brunschot
licht die toe. 'Naast de telefonische advisering
zijn er dagelijks adviseurs in de weer om plaat
selijke banken op hun verzoek te ondersteu
nen. Bij voorbeeld in de vorm van adviesge-
sprekken en opleidingen. Althans, zo ging het
tot nu toe. In de nabije toekomst willen we de
banken meer actief begeleiden. Niet wachten
tot er een vraag komt, maar op basis van de ge
gevens die vanuit verschillende kanalen bij ons
binnenkomen, zelf in contact treden met een
bank. Onze adviseurs kennen de banken en de
mensen die er werken. We kunnen de gege
vens van de ene bank vergelijken met die van
een soortgelijke bank. Zien we bijvoorbeeld
aan het hoge aantal telefonische adviesvragen
dat een bepaalde bank met kennisachterstand
kampt, dan willen wij zo'n bank op eigen ini
tiatiefbenaderen en onze know-how aanbie
den.'
Achtergrond
Waarom die veranderende houding naar de
plaatselijke banken? Van Brunschot: 'We heb
ben ten opzichte van vijf, zes jaar geleden,
naast de traditionele betaalprodukten een
compleet pakket nieuwe elektronische pro
dukten gekregen. In 1993 vond al meer dan de
helft van de betalingsopdrachten via elektro-
Bij de produktgroep Betaaldiensten werken vijftig mensen.
Daorvan houden dertig medewerkers zich bezig met pro-
duktontwikkeling en twintig met ondersteuning via advie
zen, opleidingen en informatie van plaatselijke banken.
Bij de Infolijn Betaaldiensten zijn op werkdagen van 9 tot
16.45 uur een zestal adviseurs beschikbaar. Het nummer is
040- 34 6041.
nische weg plaats. Hier past zeker een com
pliment aan de plaatselijke banken en de ba
liemedewerkers. Alleen door hun inspannin
gen kon er zo'n massale verschuiving plaats
vinden. Al met al is het betalingsverkeer bij
een bank complexer en als commercieel pro
dukt belangrijker geworden. We merken dat
onder andere aan de toegenomen professio
naliteit waarmee banken het betalingsverkeer
aandacht geven. Toch kunnen onze adviseurs
door middel van vergelijking met andere
plaatselijke banken en diagnoses van de situ
atie bij een bank, vaak nog verbeteringen sug
gereren. Dit alles met het doel om de bank
nog beter en zelfstandiger te laten opereren,
waardoor de markt met nog meer succes kan
worden bediend.'
Zoveel mogelijk maatwerk
Van Brunschot: 'We bieden onze adviezen zo
gedifferentieerd mogelijk aan. De ene bank
heeft genoeg aan een middag praten. Bij een
andere bank bieden we aan er meer tijd en
energie in te steken. Voorop staat wat de bank
zelf wil. Uiteraard brengt onze hulp kosten
met zich mee. Hoe hoog die zullen zijn, staat
nu nog niet vast. Het is heel goed mogelijk dat
een eerste, inventariserend gesprek niets gaat
kosten. Pas als voor een bepaald programma
wordt gekozen, zal daar een prijskaartje aan
worden gehangen. We streven naar maatwerk,
al is dat niet in alle opzichten mogelijk.
Seminars, trainingen en opleidingen kunnen
we bijvoorbeeld niet voor een enkele bank
ontwikkelen.'
Schriftelijke ondersteuning
Naast de telefonische advisering en de per
soonlijke begeleiding is er de schriftelijke on
dersteuning. Produktdocumentatie, schrifte
lijke opleidingen en algemene informatie via
circulaires. 'Een papieren stroom richting
bank die ik wel eens zie als een noodzakelijk
kwaad', zegt van Brunschot. 'Met de nadruk
op "noodzakelijk". Het is natuurlijk van het
grootste belang dat de banken goed zijn voor
gelicht. De nu beschikbare produktdocumen
tatie speelt daar een belangrijke rol in. Deze
produktdocumentatie zal ook dit jaar weer ac
tueel worden gehouden.'
Sneller en efficiënter
Van Brunschot: 'Ook bij het aanbod van die
informatiestroom denken we aan nieuwe we
gen. Elektronische wegen. Informatie kan
daarbij binnen korte tijd en op iedere ge
wenste plaats elektronisch worden aangebo
den. Sneller en efficiënter dan de schriftelijke,
papieren weg. Daarnaast realiseren we ons ter
dege dat baliemedewerkers door de automa
tisering van het betalingsverkeer geconfron
teerd worden met een ander soort vragen dan
vroeger. Ook aan datvraag-en-antwoord-tra-
ject willen we aandacht besteden en de balie
medewerker voorzien van de nodige hulp
middelen.'
Commercieel
Domein Betaald!»
ERSTEUNING
LPR0DUKTEN
Telefoon
Infoujn Produkt
documentatie
Opleidingen
Algemene informatie
Adviseurs
Elektronisch
