'Ik geef niet om de bank,
maar om de relatiebeheerder'
9 De klant
Bankkeuze toeval
Vrouw en buitenlander
Vertrouwen van de bank
Alles onder één dak
Vaste relatiebeheerder
Gezicht van de bank
RABOBAND NUMMER 1/10 JANUARI 1994
Zo'n vier miljoen betaalrekeningen, acht miljoen spaarrekeningen, 1,3 miljoen leningen
en een half miljoen rekeningen-courant. Daarachter zitten mensen, die klant zijn bij de
Rabobank. De één omdat zijn grootvader dat ook al was, de ander heeft er bewust voor
gekozen. Klanten worden kritischer en mondiger. Vroeger was wat de bank zei altijd
goed, nu weet iedereen veel meer van financiële zaken en houdt graag zelf een vinger
aan de pols. Wat verwachten klanten van de Rabobank? Een gesprek met een relatie.
Ze heeft een banketbakkerij annex cateringbedrijf met vijf vaste medewerkers en vijf
oproepkrachten. Eén van de klanten van de bank.
'Met een beetje eigen vermogen, een le
ning bij haar broer en een krediet van de bank
begon ze in 1990 haar bedrijf. 'De startkosten
heb ik onderschat. Ik dacht een maand of drie
aanlooptijd nodig te hebben. Daarop was mijn
krediet ook gebaseerd. Nu weet ik, dat je zeker
zes tot twaalf maanden nodig hebt voor een
zaak gaat lopen. Mensen komen voorzichtig
een keer binnen, kijken kritisch. Pas als ze een
aantal keren tevreden naar buiten zijn gegaan,
komen ze wellicht met een opdracht voor het
cateren van een feest.' Had de bank je daar
voor moeten waarschuwen? 'Dat hebben ze
min of meer gedaan. Houd rekening met de
eerste moeilijke maanden zeiden ze, toen ze
vroegen hoeveel ik wilde lenen. Maar beide
partijen hebben de periode te kort ingeschat.'
'Toen ik bezig was met het starten van mijn
bedrijf, zag ik een advertentie van de Rabo
bank die me aansprak. Ik ben gaan praten,
het klikte met de, overigens vrouwelijke, re
latiebeheerder en dat was het. Ik geef niet om
de bank, maar om de relatiebeheerder. Wat
wel meespeelde is dat de Rabobank een gro
te landelijke organisatie is. Dat geeft je het ge
voel, dat er een heel apparaat achter zit. Naar
een kleine bank zou ik niet gauw gaan. Toen
de Rabobank steeds meer kantoren sloot,
schrok ik daar wel even van. Gaat het dan zo
slecht, dacht ik. Maar mijn relatiebeheerder
vertelde me de reden. Kosten en zo. Daar heb
ik begrip voor. Die redenatie kan ik met een
eigen bedrijf zeker volgen. Misschien moet
'Ik merk dat de bank eerlijkheid en open
heid op prijs stelt. Nou, dat is wederzijds!'
de reden van sluiting van kantoren duidelijk
naar buiten worden gebracht.'
'Het feit dat ik een vrouw ben en niet in Ne
derland geboren, heeft bij de bank nooit een
rol gespeeld. Dat vind ik prima. Toen ik voor
duizenden guldens apparatuur voor de zaak
moest gaan kopen, werd ik door de eerste le
verancier die ik benaderde totaal niet serieus
genomen. Daar ben ik dus gewoon weggelo
pen. Ik denk dat ik dat ook
had gedaan als de Rabobank
me niet van het begin af aan
serieus had genomen.' Wat
zou een reden zijn om weg te
gaan bij de bank? Als mede
werkers onvriendelijk zijn,
men niet luistert, bevooroor
deeld is, of als de service
minder zou worden. Als ik bijvoorbeeld bel,
dat ik een rekeningafschrift mis, dan wil ik het
vandaag op de fax hebben en niet overmorgen.
Ik verwacht efficiency en belangstelling en ook
eerlijkheid. Als de bankje een financiering wei
gert, moet men eerlijk zijn in het waarom. Aan
smoesjes of vaagheden heb je niks.'
'Mijn bedrijf heeft te maken met pieken en
dalen. December is een topmaand. Januari een
dieptepunt. Maar de salarissen en rekeningen
lopen gewoon door. In zo'n slappe periode
heb ik tijdelijk meer financiële armslag nodig.
De bank speelt daar op in, door me dan een
tijdelijke kredietverhoging te geven. Toch er
vaar ik dat als een soort nederlaag. Geld lenen
omdat je bedrijf gaat verhuizen is bijvoorbeeld
heel anders dan geld lenen omdat je een slech
te periode hebt. Gelukkig houdt de bank ver
trouwen in mij als ondernemer. Dat werd
door de relatiebeheerder ook uitgesproken.
Die leeft mee in goede en slechte tijden. Dat
soort steun heb je nodig. Overigens organi
seert de bank wel eens bijeenkomsten voor
ondernemers. Daar maak ik gretig gebruik
van. Van het luisteren naar ervaringen van an
deren kun je heel veel leren.'
'Mijn verzekeringen lopen ook allemaal bij de
bank. Eerst had ik een andere tussenpersoon.
Het overstappen was een suggestie van de
bank. Eerst dacht ik: Ja, ja, eigen belang. Maar
ze kwamen met een prima bod, dat 10 procent
goedkoper was. En eigenlijk vind ik het wel
een prettig gevoel alles onder één dak te heb
ben. Een jaar geleden ben ik ook met mijn
privé-zaken naar de Rabobank overgegaan. In
eerste instantie wilde ik zakelijk en privé ge
scheiden houden. Nu zie ik dat het me tijd
scheelt als ik maar naar één bank toe hoef voor
al mijn zaken. Ook dat was een tip van de
bank. Dat is precies wat ik verwacht. De bank
adviseert, ik kies uiteindelijk.'
'Wat ik heel essentieel vind, is dat ik een vast
contactpunt heb bij de bank, een vaste relatie
beheerder. Zo iemand kent jou en je bedrijf.
Als er iets is, hoefje niet weer het hele verhaal
te vertellen. Elk jaar komt de relatiebeheerder
hier een keer op bezoek. Dat vind ik een goe
de zaak. Zo weet iemand tenminste waar je het
over hebt wanneer je over je bedrijf praat. En
wil ik investeren dan ga ik ook graag naar de
relatiebeheerder. Niet dat ik echt advies ver
wacht, maar door er met iemand over te pra
ten, zie je de zaken toch weer duidelijker.'
'Helaas is mijn vrouwelijke relatiebeheerder
onlangs vertrokken. Ik heb nu een mannelijke.
Dat is toch anders, iets minder ontspannen.
Het is heel belangrijk dat het meteen klikt tus
sen klant en relatiebeheerder. Met de eerste was
dat het geval. Nu wat minder, maar misschien
dat het went. Er loopt nu wel
eens iets mis, dat eigenlijk
anders vanzelf ging. Ik kon
altijd zomaar geld opnemen
van mijn krediet, zonder dat
ik meldde waar ik het voor
nodig had. Deze relatiebe
heerder wil dat wel weten. Ik
denk dat de overdracht niet
helemaal goed is verlopen. Jammer. De rela
tiebeheerder is per slot van rekening naar een
bedrijf toe het gezicht van de bank. Hij bepaalt
de relatie. Ik verwacht van hem een bepaalde
mate van begrip voor mijn problemen en on
zekerheden. Ik wil dat men daar de tijd voor
neemt. Wat ik essentieel vind bij de bank is dat
ik het gevoel heb, dat ze altijd op een correcte
en vriendelijke manier voor me klaar staan. Als
je zaken goed gaan, heb je de bank niet nodig.
Maar als het slechter gaat, dan moet de bank
voor je klaar staan.'
De bank is een
hulpmiddel bij je
bedrijfsvoering
