Postzaken kampt met
onbekendheid dienstverlening
Editie Rabobank Nederland
RABOBAND NUMMER 1/10 JANUARI 1994
Wie van getallen houdt, wordt bij Postzaken van Rabobank Nederland goed bediend.
Een paar voorbeelden: in Eindhoven, Best, Zeist en Utrecht zijn 130 medewerkers bezig
met het verwerken van meer dan 100.000 in- en uitgaande poststukken per dag. De
partijen worden grotendeels gehaald en gebracht door zestig bestelwagens, die naar de
bezorg- en haaladressen, vooral ook de plaatselijke banken, jaarlijks miljoenen
kilometers afleggen. En dan zijn er nog de interne bezorgers op de kantoren van
Rabobank Nederland, die iedere dag op hun voettocht van bureau naar bureau
gezamenlijk dik zeventig wandelkilometers voor hun rekening nemen.
De interne postverzorging is een serieu
ze zaak, te meer daar de waarde van de ge
schreven communicatie voor een groot deel
wordt bepaald door de snelheid en precisie
van de bezorging. En juist dat hebben de me
dewerkers van Postzaken goed door. Een
echt dankbare taak is het niet, want helaas re
kent de mens na ruim honderd jaar ervaring
met postbezorging deze vorm van commu
nicatie tot een vanzelfsprekendheid, verge
lijkbaar met water uit de kraan, stroom naar
het strijkijzer en benzine bij het tankstation.
De gedachte 'ze moesten eens weten wat hier
allemaal gebeurt' is Postzaken dan ook niet
vreemd, vooral 's morgens om kwart over
vijf, als de postafdelingen met volle bezetting
heel wat kilo's papier verdelen over alle af
delingen, waar pas enkele uren later het licht
brandt.
Enterprise-project
Alle postafdelingen van Rabobank Nederland
bij elkaar vormen een miljoenenonderne
ming, die soms lijdt onder z'n eigen vanzelf
sprekendheid. Of, toch niet? In elk geval is
het binnenkort gedaan met die vanzelfspre
kendheid waarmee de dagelijkse papierberg
wordt verzet. Onder de titel 'Enterprise' zijn
in de afgelopen drie maanden alle facetten
van de interne postbezorging nog eens tegen
het licht gehouden. Het tot nu toe meest tast
bare resultaat van het onderzoek is een keu
rig ingebonden rapport, rijk gelardeerd met
tabellen, analyses en uiteraard de nodige sug
gesties. Aan de hand van dit rapport zijn
werkgroepen nu bezig een businessplan te
maken. De interne postverzorging, in welke
vorm dan ook, zal zeker blijven. Zelfs van
electronic mail, het via de computerschermen
uitwisselen van berichten binnen Rabobank
Nederland, is voorlopig geen concurrentie
van betekenis te verwachten. Het papier is en
blijft favoriet, ook als het gaat om onderlinge
communicatie. Elektronica of niet, het is zelfs
te verwachten dat de enveloppenstroom naar
de sorteercentra in Utrecht, Zeist, Best en
Eindhoven nog wat breder wordt.
Meer doen dan men verwacht
Maar wat is een rapport zonder toekomst
visie? Ook de opstellers van het Enterprise-
rapport bevelen een aantal stappen aan en
sommige zijn niet gering. Zo doet de afdeling
Postzaken er goed aan, geheel conform de
trend van deze tijd, nog meer marktgericht te
opereren. Geen verrassend standpunt voor de
medewerkers, die zich steeds meer servicege-
richt opstellen. 'Maar, er zou nog een schepje
bovenop kunnen', aldus de onderzoekers.
Samen met de leiding van de afdeling zijn zij
van mening dat de kracht van Postzaken nu
eenmaal ligt in méér doen dan er van je wordt
verwacht. Of, zoals hoofd Postzaken in Utrecht
Ben Kil het samenvat 'We moeten probleem
oplossend te werk gaan.' Hij vindt dat in ieder
geval zijn eigen afdeling zich moet kunnen
waarmaken. De in het rapport gebruikte termen
als 'resultaatverantwoordelijk, kostendekken,
en efficiency-verhogend' schrikken hem en zijn
medewerkers dan ook in het geheel niet af.
Meer dan alleen post
'We vinden het prima standpunten en laat het
rapport maar een uitdaging zijn', aldus Kil 'Ik
denk dat we al een eind op weg zijn. Zo zwaar
valt die aanbevolen klantvriendelijkheid ons
ook nu weer niet op de maag'. Postzaken levert
als dienst ook 'actiematige verwerking'. In de
daluren die er binnen Postzaken nu eenmaal
zijn, is er ruimte voor aanvullende dienstver
lening. Kil: 'We kunnen zaken voor elkaar krij
gen, die op andere afdelingen binnen het werk
niet passen. In dat kader hebben we onlangs
nog 500 voetballen opgepompt. Die waren no
dig voor een seminar, maar bleken zonder
spanning te zijn geleverd. Wij hebben ervoor
gezorgd dat het ronde ballen werden. Zo pak
ken we meer van die zaken aan. We kunnen er
redelijke tarieven voor berekenen.'
Intern marktonderzoek
Moeiteloos kan Kil zich meer postverwante
diensten voorstellen, die passen in het aan
bevolen serviceproject. Hij noemt als voor
beeld het deskundig inpakken van zaken die
moeten worden verzonden, ook als het gaat
UC BLAUW 530
om grote partijen. 'We proberen de sores bij
de mensen weg te nemen', zegt hij. Want,
rapport of nietPostzaken kan nu al omzien
in tevredenheid. Poststukken kunnen bin
nen vijf uur bij andere afdelingen binnen
Rabobank Nederland worden bezorgd. Bij
plaatselijke banken is de post in ieder geval
de volgende dag aanwezig. Door goede af-
Kil wil de bekendheid met de dienst
verlening van Postzaken vergroten.
Binnen vijf uur is post binnen Rabobank
Nederland bezorgd.
Dagelijks verdelen de medewerkers van
Postzaken honderden kilo's papier.
spraken met koeriersdiensten zijn de kosten
van spoedzendingen bijzonder laag. Inter
nationale zendingen worden op een snelle
manier afgewikkeld. Via de computer en een
on-line-verbinding weten de medewerkers
van Postzaken precies wanneer het stuk is
bezorgd. De inspanning die nodig is voor de
opbouw van deze dienstverlening, wordt
door de klanten binnen Rabobank Neder
land gewaardeerd. Dat blijkt uit een intern
marktonderzoek. De kwaliteit wordt beoor
deeld met een 8. Aan de bekendheid van de
dienstverlening mag nog wel wat verbete
ren. Té veel medewerkers van Rabobank
Nederland weten té weinig over het dien
stenpakket en de werkwijze van Postzaken.
Dit onderdeel scoort een 6. 'Ook hier slaat de
vanzelfsprekendheid in negatieve zin toe', is
de mening van Kil. Hoog op zijn wensen-
lijstje staat een produktcatalogus, waarin de
dienstverlening van de Postzaken wordt toe
gelicht.
Utrecht
Eindhoven
Postzaken
Aangesloten bankt
(65 medewerkers)
Postzaken Postzaken
Rabobank Nederland By Rabobank Nederl
(35 medewerkers) M» (9 medewerkers]
Aangesloten banken
(21 medewerkers)
