Veel medewerkers
telefonisch slecht bereikbaar
1 Editie Rabobank Nederland
RABOBAND NUMMER 13/11 JULI 1994
De bereikbaarheid van veel medewerkers en soms van hele afdelingen
binnen Rabobank Nederland is op nogal wat punten voor verbetering
vatbaar. Dat geldt zowel voor Utrecht en Eindhoven als voor Zeist en
Best. Te vaak blijft de telefoon rinkelen tot het gesprek terugvalt op de
telefooncentrale. 'Niet nodig', zegt Liesbeth Oosterhagen, hoofd
Bediening Telefonie in Utrecht. 'Wie de bereikbaarheid wil vergroten
heeft daar verschillende, eenvoudige mogelijkheden voor'.
>- 'Het toestel dat u belt wordt niet opgeno
men, kan ik u iemand anders geven?' Die
vraag wordt door de telefonisten van Rabo
bank Nederland dagelijks tientallen malen
gesteld. En aan de andere kant van de lijn zit,
ondanks rechtstreekse doorkiesnummers en
multifunctionele telefoontoestellen, een
teleurgestelde relatie.
Bereikbaar beneden landelijk
gemiddelde
Uit een onderzoek dat eind 1993 plaatsvond
in het kader van de verkiezing van de Telefo
niste van het Jaar bleek, dat de centrales in
Utrecht en Eindhoven zeer goed werkten. Ze
waren van 's morgens 8 uur tot 's middags zes
uur voor honderd procent bereikbaar, de
wachttijden waren kort en ook de vriende
lijkheid en behulpzaamheid van de telefonis
ten scoorden hoog. 'We liggen wat al die pun
ten betreft boven het landelijk gemiddelde',
zegt Oosterhagen. 'Daar kun je trots op zijn,
maar aan al die fraaie cijfers heb je weinig als
de bereikbaarheid op de rechtstreekse door
kiesnummers slecht is. Die bereikbaarheid
ligt bij onze organisatie een stuk beneden het
landelijk gemiddelde. Uit het onderzoek bleek
ook, dat er een lage waardering was voor de
vriendelijkheid, de zakelijkheid en de naams
vermelding waarmee de telefoon door de me
dewerkers werd aangenomen. Te vaak wordt
alleen de naam genoemd, terwijl het correc
ter is ook het bedrijf of de afdeling te noe
men.'
Meer aandacht
voor bereikbaarheid
'Telefonische bereikbaarheid krijgt steeds
meer aandacht', zegt Oosterhagen. 'Ook in
de pers. En dat is heel be
grijpelijk. De concurrentie
neemt toe en het commer
ciële besef, dat je de markt
steeds weer moet verove
ren, groeit. Een bedrijf
moet er alles aan doen om
zich goed te profileren en te
presenteren. Als vervolgens
een geïnteresseerde klant belt, dan heb je al
les toch voor niets gedaan als je niet bereik
baar bent? Onze afdelingen hebben meestal
met cliënten te maken. Plaatselijke banken en
ook collega's die om advies vragen zie ik als
zodanig. We willen er zijn voor onze relaties.
Dus willen we dat ze ons zonder omwegen
kunnen bereiken. In mijn ogen ga je onder
uit als je met de bemiddeling van de tele
fooncentrale te maken krijgt. Hoe aardig en
vriendelijk de behandeling ook, de man of
vrouw die belt, doet geen zaken met de tele-
Handenvol werk aan gesprekken die
terugvallen op de centrale door een
minder goede bereikbaarheid op de recht
streekse doorkiesnummers.
fooncentrale. Daar komt bij dat er nu veel tijd
en geld wordt verspild met zoekacties.'
Klantvriendelijkheid centraal
In het najaar gaan de afdelingen Bediening
Telefonie van Eindhoven en Utrecht geza
menlijk campagne voeren om aandacht te
vragen voor het onderwerp
'bereikbaarheid'. Oosterha
gen: 'Hoe de campagne er
precies uit zal zien, weet ik
nu nog niet. Wel is bekend
dat we meedraaien met het
Huisstijlproject. Bij de nieu
we huisstijl staat klantvrien
delijkheid centraal. We gaan
ook als bank commerciëler denken. Daar past
'bereikbaarheid' goed bij. Niet alleen bij de
plaatselijke banken, maar ook bij Rabobank
Nederland.'
Metingen zelfs per toestel mogelijk
De afdelingen Bediening Telefonie krijgen tij
dens de campagne ondersteuning van de
Produktgroep Telefonie, die kan helpen met
metingen naar de bereikbaarheid van afde
ling en - als dat gewenst zou zijn - zelfs naar
de bereikbaarheid per toestel. Die metingen
kunnen overigens ook nu op verzoek worden
uitgevoerd. 'Ik hoop', zegt Oosterhagen, 'dat
vooral leidinggevenden overtuigd kunnen
worden van het belang van onze actie. Zij
kunnen de gedachte die er achter zit dan
verder uitdragen. Het gaat er niet om dat we
mensen in een bepaald patroon willen dwin
gen. Iedereen moet het heel normaal gaan
vinden dat hij, als hij zijn plaats verlaat,
ervoor zorgt, dat als de telefoon gaat, het
gesprek zo goed mogelijk wordt opgevangen.'
Telefooncentrale
kan adviseren
'In het eerste hoofdstuk van onze interne te
lefoongids staan alle mogelijkheden die
iemand heeft met zijn telefoon', zegt Ooster
hagen. 'Wie daar niet uitkomt kan altijd de te
lefooncentrale om advies vragen. In deze tijd
van reorganisatie komt het voor, dat hele af
delingen in vergadering gaan. Het is uiter
aard van belang om dat vroegtijdig aan ons te
melden. Wij kunnen dan, als een gesprek te
rugvalt, uitleggen wat er aan de hand is.
Vroegtijdig, want als wij horen dat een afde
ling over een half uur in vergadering gaat of
als een heel gebouw diezelfde dag een aantal
uren telefonisch onbereikbaar is, kunnen we
daar met de bezetting van de centrale geen re
kening meer mee houden.'
Telefonische boodschappendienst
'Waarschijnlijk kunnen we in het najaar on
ze service uitbreiden met een telefonische
boodschappendienst', zegt Oosterhagen. 'We
hebben daarvoor de nodige software en zijn
momenteel bezig met een proef. Vooral voor
afdelingen zonder secretaresse of tijdens
lunchpauzes kan zo'n boodschappendienst
een uitkomst zijn.' Aan die service hangt wel
een prijskaartje, omdat er met de telefonische
boodschappendienst registratie en adminis
tratie is gemoeid. 'Maar daarvoor kunnen we
dan ook volledig als opvang fungeren', ver
volgt Oosterhagen. 'In de meeste gevallen
denk ik, dat een boodschappendienst voor
degene die belt aanmerkelijk prettiger is dan
een antwoordapparaat. Ik moet me niet voor
stellen, dat ik bel met een klacht en een ant
woordapparaat krijg. Bij de campagne die we
in het najaar gaan voeren komen al deze pun
ten nader terug'.
Belangstellenden van harte welkom
Oosterhagen: 'Als mensen nu of in het najaar
eens willen kijken hoe het in de telefooncen
trales in Utrecht en Eindhoven toegaat, zijn ze
van harte welkom. Dan kunnen ze eens zien
hoe we werken en wat onze mogelijkheden
zijn. Wij zouden dat hogelijk waarderen en
het is heel instructief.'
De nieuwe locatie van de telefooncentrale
in Eindhoven op EW 417.
'Zoekacties
kosten veel tijd
en geld'
