'Ach, banken heb je nou
eenmaal nodig'
'Een relatiebeheerder moet overzicht hebben'
Zo'n 4 miljoen betaalrekeningen, 8 miljoen spaarrekeningen, 1,3 miljoen
leningen en 1,5 miljoen rekeningen-courant. Daarachter zitten mensen,
die klant zijn bij de Rabobank. Veel klanten worden kritischer en
mondiger. Vroeger was wat de bank zei per definitie goed. Nu willen
veel cliënten zelf een vinger aan de pols houden. Wat verwachten klanten
van de Rabobank? Het profiel van één van de vele klanten. Hij heeft
samen met zijn vrouw een bedrijf in alarmsystemen.
>- 'Sinds tien jaar hebben we ons eigen be
drijf. Daarvoor was ik directeur van een firma
in dezelfde branche. Maar ik werd ziek. Hart
problemen, operaties, WAO. Ik werd beter,
maar geen werkgever wilde me hebben. Dus
het was kiezen: in de WAO blijven of een
eigen bedrijf beginnen. Die keus was gauw ge
maakt. We vonden een geschikt pand, dus ik
naar de bank. Dat werd niks, ik kreeg geen
financiering. Toen hebben we een pand ge
huurd. Drie jaar later liepen de zaken prima
en was de bank wél bereid de aankoop te
financieren.'
Goede sfeer
'Het bedrijf floreert nog steeds. We hebben net
het tweede lustrum gevierd. Met alle mede
werkers en aanhang een weekend naar Parijs
geweest. Dat typeert de sfeer. Mijn vrouw doet
de boekhouding en heeft de contacten met de
particuliere klanten. De bedrijfsldanten neem
ik voor mijn rekening. En als het moet, steek ik
zelf ook de handen uit de mouwen. Financiële
beslissingen nemen we samen. Als we voor een
grote aanschaf staan, bespreek ik dat met de
medewerkers. Het is ook hun bedrijf. Mijn
zwager is onze accountant. Die roept steeds,
dat ik te weinig leen. Maar veel lenen vind ik
niks. Ik heb dan het idee dat ik voor een ander
werk. Er zijn bedrijven, waar zelfs de asbak op
het bureau van de directeur nog is geleast. Mijn
zoon wordt mijn opvolger. Ik wil hem een be
drijf achterlaten met weinig schulden.'
Bank moet het werk doen
'Ik heb verstand van alarmsystemen en ver
wacht van een bank, dat ze verstand hebben
van geld. Ik betaal graag iets meer rente bij een
bank die mij werk uit handen neemt. Ik wil me
geen zorgen hoeven maken over hoe een fi
nanciering in elkaar steekt. Ik verwacht dat de
bank zoveel kennis van mijn bedrijf heeft, dat
ze mij vertellen hoe het moet. Daarvoor ga ik
naar een bank. Hoe ze het doen, dat zoeken ze
zelf maar uit. Als ik dat zelf kon bedenken,
had ik geen bank nodig, alleen maar een
koffertje met geld. Ik vraag me af of banken
wel écht in klanten zijn geïnteresseerd. Als ik
iemand nodig heb, zitten ze altijd net in ver
gadering of zijn lunchen. Wanneer ik bel, is er
wat aan de hand. Dan wil ik antwoord. En ik
wil zeker niet horen: 'Ja, maar het is al half
vijf.' Hoezo, werkt de telefoon dan niet meer?'
Een bedrijf leeft, cijfers niet
'Drie maanden geleden kwam hier voor het
eerst een relatiebeheerder op bezoek. Daar heb
ik zelf om gevraagd. 'Wie is uw relatiebeheer
der', vroeg men aan de balie als ik bij de bank
kwam of belde. Geen idee, dat moeten ze daar
toch weten? Het personeel wisselt te snel om
een goede band op te bouwen. En dat is juist
nodig. Iemand die niet alleen mijn bedrijf
kent, maar mij ook. Die weet hoe ik in elkaar
steek en wat ik wel en niet wil. Als je geld wilt
lenen, moet je met je jaarcijfers op de proppen
komen en dan gaan de bankmensen naar de
cijfertjes zitten staren. Maar cijfertjes zijn geen
bedrijf... Kom alsjeblieft ook eens kijken. Dan
weet je waar het over gaat. Een bedrijf is iets
dat leeft, een balans geeft de feiten achteraf.'
Vertrouwen winnen
'De relatiebeheerder moet mijn vertrouwen
winnen. Hij moet mijn belangen behartigen
en niet die van de bank. 'Ja, maar wij hebben
ook verzekeringen...' Ja, en ik lever alarmsys
temen, maar die kopen jullie ook niet bij mij.
Ze hebben gestudeerd, maar weten niets van
het bedrijfsleven. Ze missen praktijkervaring.
Ik heb één keer op het punt gestaan weg te
gaan bij de bank. Ik wilde een bedrijfje in Bel
gië kopen. Nou, daar konden ze niet aan be
ginnen. Zomaar, zonder argumenten. Eén of
andere snotneus zei, dat de bank wel wist wat
goed voor mij was. Vroeger had je bij de bank
de kassier. Die was de personificatie van de
bank. Nu zitten er twintigers, die snel door
stromen. Leuk voor hun, maar niet voor de
klanten.'
Onpersoonlijk
'Banken staan nog steeds op een voetstuk.
Voor mij is het een instituut dat geld verdient
met geld. Ze zijn er voor zichzelf, niet voor de
klanten. Wil je iets regelen, dan mag je in de
rij gaan staan. Op de drukste tijden, de lunch
pauze bijvoorbeeld, is er vaak maar één loket
open. De rest is dicht of er zit iemand iets on
duidelijks te doen. Doe dat dan ergens an
ders... Helaas is het bijkantoor, waar ik mijn
zaken altijd deed, intussen gesloten. Ik moet
nu veel verder weg. Bereikbaarheid is be
langrijk. Ze hebben een mooi parkeerterrein,
maar volgens mij staat het personeel daar en
is er voor de klanten geen plek. Eens per week
kom ik cheques brengen en overschrijvingen
posten. Geen mens kent me. Ik gebruik de
bank niet zoals zij willen voor én lenen én een
hypotheek én verzekeringen én reizen, enzo
voorts. Waarom verkoopt de bank eigenlijk
verzekeringen? Ik verkoop toch ook geen
fietsen. Ik ben bij een assurantietussenper
soon. Daar krijg ik maatwerk, geen stan-
daardprodukten.'
Eén contactpersoon
'Soms vraag ik voor een financiering meer
dere offertes aan. Dat er verschillen in zitten
vind ik logisch. Ik reken ook lagere prijzen
voor vaste klanten, dan voor een éénmalige
order van een nieuwkomer. Zo is het bij de
bank ook. Je kunt als vaste klant best over de
rente onderhandelen. Maar eigenlijk zie ik
geen verschil tussen de banken. Als de rela
tiebeheerder maar deugt, is het mij goed. Op
de bank heb je allerlei specialisten. De één
weet alles van beleggen, de volgende van kre
dieten of betalingsverkeer. Maar ik heb geen
zin om elke keer met iemand anders te pra
ten. Ik wil iemand met overzicht en dat op een
tijdstip dat het mij uitkomt. Ik maak ook af
spraken met klanten 's avonds of op zaterdag.
Dat zou de bank ook moeten doen. Volgens
mij is dat wat de klanten willen. Banken zoe
ken steeds nieuwe klanten. Kijk nou eerst
maar eens naar je bestaande klanten en leg die
in de watten.' -<
7 RABOBAND NUMMER 11 /9 JUNI 1 994
