Visies op veranderingen
en vernieuwingen
IEJESEE3
Er ging een andere wereld
voor mij open
Kwaliteit van het werk
toegenomen
Gestructureerde aanpak
levert resultaat op
Samenspel
van groot belang
De wereld verandert en de Rabobank verandert mee. De concurrentie neemt toe. De
cliënt wordt steeds kritischer en gaat voor bepaalde bankdiensten niet zonder meer
naar zijn 'huisbankier'. De keuze valt dan in veel gevallen op een bank die voor hem
het voordeligst is. Om in die turbulente markt overeind te blijven, zijn binnen de Rabo-
bankorganisatie verschillende projecten gestart. Die moeten leiden tot een besparing op
de kosten. Dat brengt nogal wat veranderingen met zich mee. Het terugdringen van de
kosten alleen is niet voldoende om te overleven. Ook de baten moeten omhoog.
Daarom richten andere projecten zich op vernieuwing van de commerciële activiteiten.
Ze hebben tot doel de commerciële slagkracht van de Rabobank te verhogen. Inmiddels
hebben al heel wat mensen binnen de Rabobankorganisatie te maken met
veranderingen en vernieuwingen. Enkele visies.
>- De Rabobank Epe-Vaassen heeft in 1992 als
proefbank meegedaan aan het Edab-project.
'Destijds was ik hoofd Commerciële Onder
steuning', zegt Jan Brummel, kantoorbeheer
der in Vaassen. 'Mijn afdeling zat middenin de
verwerkingsprocessen waarop Edab zich richt.
Voorafhad ik zelf het idee dat wij behoorlijk ef
ficiënt werkten. Na doorlichting bleek echter
dat het veel efficiënter kon. Volgens Edab kon
het aantal formatieplaatsen binnen drie jaar
met 11,5 dalen tot zo'n 68 mensjaren. Hier
door ontstond binnen de bank een onzekere
sfeer, want wie zou zijn plek kwijtraken? Ge
lukkig werd het geheel door een goed sociaal
plan afgedekt. Voor mezelf heb ik het anders
vertaald. Wij moeten
er samen voor zor
gen dat het werkge
bied dusdanig wordt
vergroot, dat de for
matieplaatsen kun
nen worden behou-
den. Mede daarom
had ik er geen moei
te mee om in 1993
binnen de bank van
functie te verande
ren. Nu ben ik kan
toorbeheerder en
daarmee is voor mij een andere wereld open
gegaan. Ik ervaar dit tot nu toe erg positief. Al
le Edab-voorstellen zijn nog niet gerealiseerd,
maar de besparing in mensjaren verloopt vol
gens schema. Achteraf bekeken vind ik overi
gens, dat de taken die vóór Edab ten onrechte
bleven liggen, tijdens en na het proces onvol
doende zijn meegenomen.'
Miranda Niemans van de afdeling Com
merciële Ondersteuning Particulieren bij de
Rabobank Venlo-Blerick-Baarlo werkt onge
veer twee jaar met Laura. 'Het voordeel van
Laura is dat er meer toepassingen op het sys
teem zitten. Je kunt cliëntgegevens opvragen
terwijl je in de tekstverwerker Word bezig bent.
Het opvragen van cliëntinformatie verloopt
soms traag, dat vind ik wel vervelend. Nu wij
ook Sabine hebben,
blijkt dat sommige
gegevens, zoals sal
do's van leningen,
daar actueler zijn
dan in Laura. Sinds
enkele weken heb
ben wij ook de be
schikking over Lau-
ra-Lan. Dat is een
duidelijke vooruit- 31
gang in het automa-
tiseringsgebeuren.
Naast Word zijn in dit netwerk alle MS-DOS
programma's opgenomen waar ik veel mee
moet werken. Wij gebruiken ook vaak de mo
gelijkheid om documenten tussen diverse ge
bruikers uit te wisselen. Een grote verandering
ten opzichte van vroeger is, dat je voor het op
zoeken van allerlei gegevens niet meer van je
plaats hoeft. Je hebt alles in de computer onder
handbereik. Ook kan ik sneller werken en is de
kwaliteit van het werk toegenomen. Al met al
vind ik Laura, en nu ook Laura-Lan, een be
hoorlijke vooruitgang. Maar het zou nog fijner
zijn als je alle systemen op één werkplek tot je
beschikking zou hebben.'
'Het kwam ons goed uit dat wij proefbank
werden voor het Delta-project', vertelt Wim
Teunissen, hoofd Relatiebeheer bij de Rabo
bank Arnhem. 'Wij werkten al langer aan inte
grale cliëntadvisering. Daarbij selecteerden wij
de cliënten op basis van een produkt, bijvoor
beeld een koopsompolis. Op 1 september vo
rig jaar hebben wij een afdeling Relatiebeheer
PIE opgericht. Wij dachten het als afdeling
goed te doen. Toch is tijdens het Delta-project
gebleken, dat wij in
aanpak een flink
aantal verbeteringen
konden aanbrengen.
We komen nu veel
beter voorbereid aan
tafel bij de cliënt. Bo
vendien blijkt dat de
cliënt, die in eerste
instantie zeer verrast
is, ons initiatief om
hem of haar te bena
deren op prijs stelt.
Delta heeft ons geleerd planmatig bezig te zijn.
Omdat de relatiebeheerders erg verkoopgericht
zijn, was dat één van de moeilijkste opdrachten.
De grote verdienste van de mensen van het Del
ta-team is, dat ze ons hebben kunnen overtui
gen dat deze gestructureerde aanpak resultaat
oplevert.'
>- Jan van den Bosch (r) en Michel Driessen,
beiden werkzaam bij Rabobank Nederland bin
nen het Directoraat Operations van het Cen
trale Bankbedrijf, zijn de afgelopen periode ook
betrokken geweest bij veranderingsprocessen.
'Die hebben consequenties voor iedereen.
Door het samenvoegen van functies krijgen we
allemaal te maken met taakverbreding en vaak
taakverzwaring. Voor het management bete
kent het een andere manier van leidinggeven.'
De veranderingen werden en worden project
matig uitgevoerd met het management en de
medewerkers volgens de CLIP-formule. Dit be
tekent cliëntgericht inrichten van de proces
sen. De cliënten van het Directoraat zijn de be-
drijfsrelaties van het CBB. Van groot belang
daarbij is het samen
spel tussen het pro
jectteam en het ma
nagement, dat de
eindverantwoorde
lijkheid heeft. Daar
naast is een open
communicatie ge
wenst met alle be
trokken medewer
kers. Na afronding
van de onderzoeks
fase is binnen Be-
taal- en Informatie
diensten gestart met de implementatie van de
nieuwe organisatie en het fasegewijs invoeren
van de nieuwe processen. Het uiteindelijke doel
is een cliëntgerichte, foutloze verwerking tegen
zo laag mogelijke kosten. Binnen de Back Of
fice Financiële Markten is de huidige situatie in
kaart gebracht en vindt op dit moment het her
ontwerp van de nieuwe processen plaats. Ten
slotte merken Van den Bosch en Driessen op,
dat de veranderingen een continu karakter heb
ben. Dat vraagt om een flexibele en cliëntge
richte instelling van medewerkers en manage
ment.
2 RABOBAND NUMMER 11/9 JUNI 1994
