Meer structuur
in afstemming produkten
MJuSML
ortret
I0220QBS3
Cor Dorst is directeur van de Rabobank Katwijk aan Zee. Sinds
begin dit jaar is hij lid van de BeleidsVoorbereidingsCommissie
Particulieren. De Rabobank Katwijk aan Zee heeft een sterk
aandeel in de particulierenmarkt.
Dorst: 'Mentaliteitsverandering en opleiding
als voorwaarden voor blijvend succes.'
j stelt hoge eisen aan de
Nederland en de plaatselijke
veranderingen bij zowel
tructuur zal de Rabobank geen
;nde particulierenmarkt. In dit
rkamp, directeur Particulieren
rst, directeur van de Rabobank
op de vernieuwingen.
Hoe kijkt u aan tegen de particuliere klant
en markt?
'De particuliere klant is mondiger geworden,
minder banktrouw en stelt hogere kwaliteits
eisen. De klant vraagt om meer complexe
maatwerkprodukten dan voorheen. De
Rabobank heeft in Katwijk een goede naam
en een groot marktaandeel. Tot voor enkele
jaren terug was één van de twee gefinancier
de huizen in Katwijk door de Rabobank gefi
nancierd en dat ondanks alle concurrentie.
Door de hogere hypotheekrente in de orga
nisatie, waarin wij zijn meegegaan, en de op
komst van de Hypotheker is ons marktaan
deel onder druk komen te staan. Door de re
latieve stijging van de middelenprijzen zijn
de marges krapper geworden.'
Welke gevolgen heeft dat voor de organisatie van
de eenheid Particulieren en de Rabobank Katwijk
aan Zee?
'We zullen meer kostenbewust moeten ope
reren. De back office werkzaamheden zullen
voor een deel centraal worden uitgevoerd en
verder zoveel mogelijk moeten worden ge
standaardiseerd en geautomatiseerd. Daar
naast zullen we meer verkoopgericht moeten
zijn. Maar aanpassing van de organisatie kan
pas als het distributieplan helder is. Je kunt op
dit moment geen hypotheekhunter selecteren,
omdat de taakbeschrijving van die functie er
nog niet is. In hoeverre de back office mensen
verkoopgericht bezig zullen zijn, is groten
deels afhankelijk van de mate waarin de auto
matisering zich ontwikkelt.'
Wat betekent bet voor de distributie?
'We hakken de markt in mootjes al naar ge
lang de behoeften van die markt. Ieder seg
ment vraagt om een eigen distributieplan.
Voor het segment basisvoorzieningen zal veel
centraal moeten gebeuren. Tevens zullen ap
paraten veel werk gaan overnemen: profes
sioneel en efficiënt. Wat dat betreft verwach
ten we veel van Rabobank Nederland. Voor de
overige segmenten, eigen huis en toekomst
voorzieningen, zullen we wellicht niet ontko
men aan aangepaste openingstijden. Advi
seurs zullen met de laptop bij de mensen thuis
komen. De hypotheekhunter zal zich uitslui
tend met verkopen bezighouden en niet meer
belast zijn met de afhandeling of relatiebeheer.
De specialisten werken vanuit het hoofdkan
toor. Door de moderne communicatiemid
delen zullen minder (bemande) vestigingen
nodig zijn.'
Wat betekent het voor de marketing
bij de Rabobank Katwijk aan Zee?
'Ik denk dat de methode van het Deltaproject
de leidraad geeft voor de toekomstige markt
bewerking. Delta particulieren richt zich heel
sterk op het ontwikkelen van inventieve se
lectiecriteria aan de hand waarvan je de markt
pro-actief gaat bewerken. Uitgaande van de
wensen van de klant ga je met de produkten
op stap. Zo kun je je score zo hoog mogelijk
stellen.'
Wat betekent het voor de medewerkers van de
Rabobank Katwijk aan Zee?
'Kernpunt vormt de cultuuromslag: van re
actief naar pro-actief. Alle medewerkers zul
len ervan doordrongen moeten worden. Elk
verkoopsignaal moet worden opgepikt en ver
werkt of doorgeleid. Daarnaast vraagt de ver
hoging van het kwaliteitsniveau om verdere
opleiding. De hypotheekhunter zal moeten
leren hoe hij in een kort tijdsbestek tot een af
ronding van het hypotheekgesprek moet
komen. Nu proberen we nog zo volledig mo
gelijk te zijn. Het back office gebeuren zal
straks waarschijnlijk minder medewerkers tel
len door de centralisatie van een aantal dien
sten, de automatisering en de tendens tot
schaalvergroting. Een eventuele afslanking
van ons personeelsbestand zal zeker ook af
hangen van de groei die we zullen realiseren.'
Wat verwacht u van de samenwerking tussen
Rabobank Nederland en de plaatselijke bank?
'Gelet op de centralisering van taken denk ik
dat de samenwerking inniger en meer ge
stroomlijnd zal moeten worden. Met name de
wijze waarop produkten nu over ons worden
uitgestort, behoeft meer structuur. Nu gebeurt
het wel dat je met de adviseurs hebt afgespro
ken om een bepaald produkt ter sprake te
brengen. Dan komt vanuit een andere hoek,
nog geen twee maanden later een verbeterde
versie op de markt. Het komt echt niet goed
over als het ene produkt over het andere heen
tuimelt. Terwille van de uniforme bewerking
van het segment basisvoorzieningen zullen we
een stukje autonomie moeten prijsgeven. Het
gemeenschappelijke doel - een efficiënte en
professionele marktbewerking - is dat zeker
waard.'
Hoe zal volgens u de verhouding van de coöperatie tot
het particuliere bankieren zijn in de toekomst?
'Wat mij aanspreekt in de coöperatie is het
respect voor de cliënt. Ik vind dat we iets
moeten behouden van de 'nestwarmte' van de
coöperatie. Hoewel de particuliere cliënt in de
toekomst steeds minder naar de bank komt,
wil ik toch een binding met de klant die uit
gaat boven het zakelijke. Dat kan door je in de
plaatselijke gemeenschap te manifesteren. De
Rabobank Katwijk aan Zee heeft veel meer
particuliere leden dan leden uit de bedrijven-
sector. Elk jaar bezoeken er zo'n 350 de alge
mene vergadering. Dat wil ik beslist niet ont
moedigen.' -<
13 RABOBAND NUMMER 11 /9 JUNI 1994
