We moeten beter
naar elkaar luisteren
Dubb
Vil tl
Gert Bouwkamp is sinds september 1993 directeur Particulieren bij
Rabobank Nederland. Daarvoor was hij directeur van Rabofacet.
Sinds twintig jaar werkt hij bij Rabobank Nederland. Hij is op
marketing leest geschoeid.
>- Hoe kijkt u aan tegen de particuliere cliënten en de
particuliere markt?
'De particuliere cliënten zijn voor onze or
ganisatie, gezien hun potentiële rentabiliteit
van essentieel belang. De Rabobank heeft er
van oudsher een fors aantal aan zich weten te
binden. Met een huidig marktaandeel van
ruim 34 procent kun je niet anders zeggen dan
dat de Rabobank in deze markt een sterke po
sitie heeft. Deze positie en met name de ren
tabiliteit staan echter sterk onder druk. De
steeds duurder wordende spaarmiddelen en
de hoge distributiekosten zijn hier debet aan.
Ook de verliezen op het betalingsverkeer en de
nog in onvoldoende mate aanwezige commer
ciële slagkracht drukken zwaar op de renta
biliteit.'
Welke gevolgen heeft dat voor de organisatie van de
eenheid Particulieren?
'Voor het beantwoorden van deze vraag zul
len we eerst helder op ons netvlies moeten
krijgen wat de financiële behoeften van de
particuliere cliënten zijn. Daarna komt pas de
vraag aan de orde welke rol de Rabobank wil
spelen om deze behoeften in te vullen en wat
de gevolgen hiervan zijn voor de organisatie.
Ik ben dan ook van mening dat we in onze or
ganisatie meer zullen moeten gaan redeneren
vanuit de behoeften van de klant. We zullen
continu zijn huidige en toekomstige behoef
ten moeten identificeren, zodat acties kunnen
worden genomen om deze behoeften op ren
dabele wijze in te vullen. De klant centraal
stellen dus. Dat is de kern van marketing. Een
gecoördineerde inventarisatie en omschrij
ving van behoeften, een gecoördineerde ont
wikkeling van produkten, distributievormen
en marktbewerking. Daarnaast zal een sterke
re coördinatie tussen Rabobank Nederland en
Interpolis respectievelijk Robeco/Iris tot stand
moeten komen en een vereenvoudiging van
de communicatielijnen met de banken.'
Wat betekent dit voor de distributie?
'Voor ieder segment geldt in de toekomst een
specifieke marketing en distributieformule.
Bij het segment basisvoorzieningen bijvoor
beeld is het met betrekking tot distributie be
langrijk dat de bank altijd dichtbij is. Dit
betekent niet alleen dat de bank fysiek snel
bereikbaar moet zijn, maar ook dat meer ge
bruik gemaakt zal worden van alternatieve
distributiekanalen. Direct marketing vanuit
Rabobank Nederland zal onderdeel gaan vor
men van de marktbewerking Daarbij zal de
Rabofoon een belangrijke rol vervullen. Bin
nen het segment aanschaf eigen huis is het
voor het bepalen van distributiekanalen es
sentieel dat de cliënt op het juiste moment
wordt benaderd. Met name zal het de hypo
theekadviseur zijn die op jacht gaat naar klan
ten. In sommige werkgebieden zal deze advi
seur ondersteund worden door de lokale ma
kelaar, om een meer effectieve marktbewer
king te kunnen realiseren. Voor wat betreft de
distributieformule voor het segment toe
komstvoorziening zal de financieel adviseur
de cliëntbehoeften op een door de klant ge
wenste lokatie invullen. Dit kan zijn op de
bank, maar ook vaak bij de klant thuis. En dat
meestal in de avonduren. Om goed in te kun
nen spelen op de veranderde marktomstan
digheden zijn er dus op distributiegebied for
se veranderingen te verwachten.'
Wat betekent het voor de marketing?
'De grootste vernieuwingen op het marke-
tingvlak zijn te vinden in het segment basis
voorziening. Als voorwaarde om in dit seg
ment slank en slim te kunnen opereren is een
gestandaardiseerd produktenpakket met ge
standaardiseerde verwerking noodzakelijk.
Dit betekent landelijk uniforme produkten en
een landelijk prijsbeleid. Ook de landelijke
marketingacties vereisen deze uniformiteit,
ook omdat het feit dat klanten in de toekomst
ook via de Rabofoon geaccepteerd moeten
kunnen worden tegen gelijke voorwaarden.
Deze veranderingen waarmee bovendien
schaalvoordelen worden gerealiseerd, bieden
plaatselijke banken de mogelijkheid gebruik te
maken van centrale ondersteuning op bij
voorbeeld data based marketing gebied.'
Wat betekent hel voor de medewerkers?
'Ik wil niet verhullen dat op de plaatselijke
banken functies zullen verdwijnen door het
verder doorvoeren van automatisering. Het
wegvallen van transactiegerichte activiteiten
en routinematig werk, biedt echter ook nieu
we en inhoudelijk interessante uitdagingen.'
Voldoen de medewerkers die nu in de bank zijn aan de
eisen van de toekomst?
'Of alle medewerkers aan de eisen van de toe
komst voldoen, durf ik niet te zeggen. De er
varing bij Delta Particulieren is dat wanneer
Bouwkamp: 'Wanneer bij medewerkers zelf
de bereidheid bestaat om te veranderen, valt
met hen prima te werken.
Het nieuwe particulierer
samenwerking tussen Rabc
banken. Zonder ingrijp
medewerkers als in de organi
antwoord hebben op de vero
dubbelinterview geven Gert
van Rabobank Nederland en C
Katwijk aan Zee, hun
bij de medewerkers zelf de bereidheid bestaat
om te veranderen, met hen prima valt te wer
ken. Sommige medewerkers zullen zelfs beter
tot hun recht komen in de meer verkoopge-
richte situatie.'
Hoe kijkt u aan tegen de samenwerking tussen
Rabobank Nederland en de plaatselijke banken?
'Zelf zie ik met name partnership centraal staan.
Als we leren nog beter naar elkaar te luisteren,
moeten we, ieder vanuit zijn eigen rol, er samen
voor zorgen dat de Rabobank de klant kan bie
den wat hij wil. En daar gaat het tenslotte om.'
Hoe zal volgens u de verhouding van de coöperatie tot
het particulier bankieren zijn in de toekomst?
'Coöperatie heeft het begrip samenwerken in
zich. Dat spreekt mij aan. Coöperatie zijn be
tekent samenwerken: werken met en voor le
den. Als marketing man weet ik als geen an
der dat klantgerichtheid hèt vertrekpunt moet
zijn. Dit zal dan ook voor de Rabobank de
sleutel tot succes vormen voor het particulier
bankieren in de toekomst.'
1 2 RABOBAND NUMMER 11 /9 JUNI 1 994
