Delta: Naar een grotere
slagkracht in de markt
3 Actueel
Wat verandert er met Delta?
De Delta-teams
j
RABOBAND NUMMER 10/25 MEI 1994
Op dit moment geven Cees Peeters en Henk de Vrind op diverse plaatsen
in het land presentaties van Delta. Peeters heeft de leiding van Delta
Bedrijven en De Vrind van Delta Particulieren. De grootschalige uitlevering
staat voor de deur. Delta heeft tot doel de commerciële slagkracht van de
organisatie te vergroten en richt zich op relatiebeheerders en op het
commercieel management van plaatselijke banken. Relatiebeheerders
worden met Delta meer dan voorheen verkopers. De manager wordt hun
coach.
Van
Produkt-georienteerd
Alles voor iedereen
Afwachten
Ongestructureerd
Ieder voor zich
'Als bank doe je jezelf tekort als je Delta
niet doet'. Dat is een uitspraak van een proef-
bank, waaruit onomwonden waardering
spreekt. En niet alleen daar zijn enthousiaste
Delta-aanhangers te vinden. Ondanks het feit
dat de invoering van Delta van alle betrokke
nen een uiterste inspanning vraagt, waren al
le proefbanken ervan overtuigd dat niet voor
niets hard was gewerkt. Ze verklaarden una
niem de doelstellingen van Delta onverkort te
willen volgen. Wat wil dat zeggen? Peeters:
'Dat houdt in dat bij die banken klanten veel
actiever worden benaderd dan gebruikelijk
was. We zagen tot nu toe vaak dat de relatie
beheerder werd geleefd door de klant. De
klant piepte en kreeg de aandacht waar hij om
vroeg. Het initiatief komt met Delta bij de
bank te liggen.'
Intensieve voorbereiding
'De relatiebeheerders worden meer en meer
verkopers', vervolgt Peeters. 'Vóór ze voor een
klant in actie komen, vormen ze zich eerst op
basis van diverse informatiestromen een goed
beeld van de klant en bellen dan bij hem aan.
Ze delen zelf hun tijd in, nemen het initiatief
en gaan over de klant nadenken. Ze bedenken
in teamverband verkoopideeën en de ver
koopresultaten worden meer dan voorheen
gemeten. Aan zo'n cultuuromslag - want dat
is het - gaat een intensieve periode van voor
bereiding en verandering vooraf. Het relatie
beheer wordt organisatorisch aangepast.
Daarvoor moet worden geïnventariseerd en
geselecteerd, want lang niet iedere klant kan
en hoeft persoonlijk te worden benaderd. Er
zijn nu eenmaal interessante klanten met
groeimogelijkheden en er zijn klanten waar
Naar
Cliënt-georiënteerd
Keuzes maken
Initiërend
Planmatig
Teamwordk
weinig of geen muziek in zit. Dat betekent
bijvoorbeeld dat de klanten van relatiebe
heerders in de bedrijvenmarkt meestal moe
ten worden herverdeeld. Klanten die voor de
bank belangrijk zijn of dat kunnen worden,
krijgen gerichte aandacht. De andere klanten
worden op een passieve wijze bediend. Bij de
particulierenmarkt is het principe gelijk. Ook
de informatiesystemen over klanten en pro-
duktafname moeten worden aangepast. Maar
het moeilijkste deel is toch de veranderde hou
ding naar klanten toe. Dat vraagt andere vaar
digheden van zowel de relatiebeheerder als
van de manager. De laatste wordt meer dan
voorheen de coach van een verkooporganisa
tie, die bezig is de commerciële slagkracht te
vergroten.'
Alleen grotere banken
Delta is alleen geschikt voor de grotere ban
ken. Peeters: 'We schatten nu, dat ongeveer
250 tot 300 banken in aanmerking komen
voor Delta. Een bank die bijvoorbeeld Delta
Bedrijven wil doen moet over tenminste 500
bedrijfsrelaties beschikken. Een relatiebeheer
der op een dergelijke bank heeft 80 tot 150
klanten. We kunnen drie golven per jaar doen
en volgens onze planning zouden we dan eind
1997 ongeveer 250 banken hebben gedaan. In
september starten we zowel voor Delta Parti
culieren als voor Delta Bedrijven met de 'eer
ste golf van 30 banken. De bank kiest zelf
waarmee wordt begonnen. Het is ondoenlijk
beide modules tegelijkertijd te draaien. Daar
voor is de invoering van Delta te ingrijpend.
We gaan er wel van uit, dat een bank die kiest
voor één van de twee modules, op een later
tijdstip ook de andere invoert. Als dat niet ge
beurt, ontstaat er binnen de bank een schei
ding in twee delen. Dan krijg je twee afdelin
gen, die verschillend werken en die niet op
dezelfde manier worden aangestuurd. Een
Deltabank die A zegt, moet ook B zeggen. Het
programma is in principe wel gelijk, maar de
uitwerking is toch verschillend omdat de
markt waarom het gaat om een heel andere
benadering vraagt. Op de particulierenmarkt
gaat het vooral om de P/E-cliënten.'
Grote verwachtingen
Wat brengt Delta in geld uitgedrukt op? Pee
ters lacht. 'Dat is een vraag die ik al vaker heb
gehoord, maar die is voorshands nog moei
lijk te beantwoorden. Het blijven schattin
gen. We staan met Delta aan het begin. We
hebben ervaringen opgedaan bij proefbanken
en ik heb zelf in Duitsland al vijf jaar met de
ze manier van marktbenadering gewerkt. Het
is mogelijk de opbrengst aanzienlijk te ver
groten. Bij de proefbanken leverde een ge
sprek ongeveer f 600,- meer op. Groei is dus
niet onmogelijk. We zijn ambitieus. We wer
ken bij voorbeeld met een 'Hitlijst'. Daarop
staan de vijfentwintig beste verkoopideeën
die we bij de proefbanken hebben verzameld.
Die lijst is niet statisch. We willen daar in de
loop van de tijd nieuwe, nog betere ideeën
aan toevoegen. We gaan ook gebruik maken
van 'bench marking'. We gebruiken dan cij
fers die goede prestaties aangeven als streef
cijfers.' Voorafgaand aan de invoering van
Delta wordt aan het management een work
shop aangeboden. Ook voor relatiebeheer
ders zijn er trainingen en workshops. Peeters:
'Daarin vindt de eerste voorbereiding plaats.
We hopen dat de workshops er ook toe lei
den, dat de managers met elkaar ervaringen
gaan uitwisselen.'
Negen maanden
De invoering van één van de twee modules,
Delta Bedrijven of Delta Particulieren, neemt
voor een bank negen maanden in beslag. De
eerste drie maanden is de fase waarin alles or-
ganisatorsich wordt voorbereid. 'Die fase ken
den we nog niet toen we Delta bij de proef
banken introduceerden', zegt Peeters. 'We
hebben geleerd dat die voorbereiding drin
gend nodig is om daarna snel en efficiënt met
het echte werk te kunnen beginnen. We kun
nen dan de zogenoemde 'intensieve fase' in
gaan. Dat is weer een periode van drie maan
den. Daarin worden cliënten geselecteerd en
de verkoopplannen per cliënt gemaakt. In de
laatste fase - nog eens een kwartaal - worden
verkoopgesprekken gevoerd en vindt de eva
luatie plaats. Dan blijft het Delta-team op de
achtergrond en is er als er ondersteuning no
dig is.'
>- De Delta-teams zijn twee dagen per
week op banken voor begeleiding aanwezig.
Zowel voor de teams Delta Particulieren als
voor de teams Delta Bedrijven zijn 45 men
sen beschikbaar.
Ze zijn afkomstig van de Rabobankorgani-
satie en werken bij ons op detacheringsba
sis. Ze hebben zich voor minimaal een jaar
aan Delta verbonden en zijn intensief ge
traind voor Delta.
