3 RABOBAND
Naar pro-actief
Nieuw perspectief
Rabobank Nederland in 1998
Bankieren met grote oren
SOCIALE ONTWIKKELINGEN EN TRENDS 1 993
markt komen dit voorjaar (1994) al in de
Kringen en we verwachten dat in mei de eer
ste besluitvorming kan plaatsvinden. Ons doel
is daarbij om tot sluitende afspraken te ko
men, zodat diensten en tariefstellingen in het
hele land gelijk zijn. In het voorstel wordt ver
der een driedeling gemaakt, die niet in eerste
instantie uitgaat van de produkten maar van
de behoeften van onze cliënten.'
'Eén van de doelstellingen van een nieuw be
leid voor de particulierenmarkt - en ook voor
andere deelgebieden - is het reduceren van de
verwerkingskosten met zo'n 40 procent', ver
volgt Wijffels. 'Technologie is ook hier de
sleutel tot sprongsgewijze verbetering van de
efficiency. We hebben een analyse gemaakt
van de verwerkingskosten van een afgesloten
hypotheek bij onze moderne concurrent, de
hypotheekshop. Daar wordt gewerkt met een
kostenniveau van 0,3 procent van de hypo
theeksom. Wij zitten rond de 0,5 procent.
Willen we die concurrent partij geven, dan
moeten ook wij naar dat
lagere kostenniveau.
Om dat soort zaken gaat
het. Wellicht zeggen we
over vijfjaar weer: 'Was
dat nu zo'n revolutie?'
Misschien niet. Maar
we hebben wel bereikt,
dat we met minder kos
ten veel meer kunnen
doen. Sommige veran
deringen in dat proces
gaan tamelijk geleidelijk, maar achteraf zal
blijken dat het perspectief is gewisseld, dat de
produktiviteit is gestegen en dat de kwaliteit
van onze dienstverlening groter is geworden.
De verwerkende kant van de bank zal ook op
andere terreinen steeds verder inkrimpen. Het
routinewerk, dat daarin zit, wordt in de nieu
we opzet steeds minder. Wat overblijft is
rechtstreeks werken met mensen. In mijn visie
komen er heel leuke banen bij.'
'We gaan in de komende jaren op weg naar
transformatie van de lokale bank', vervolgt
Wijffels. 'Nu is daar nog vaak sprake van een
afwachtende verkoop- en verwerkingsorgani
satie. Met projecten als Delta gaan we ook hier
sprongsgewijs naar een andere, meer actieve
manier van marktbenadering. Pro-actief de
markt op, dat is de bedoeling. Klanten actief
benaderen op een wijze waarin ook direct
writing-technieken een plaats kunnen krijgen
en waarbij transacties zo worden vastgelegd,
dat in het natraject alleen nog maar de auto
matisering haar werk hoeft te doen. Degelijke
marktinformatie is bij zo'n manier van wer
ken uiteraard een noodzaak. Daaraan mag het
niet ontbreken. Een andere manier van wer
ken vraagt veel van de mensen die samen de
bank vormen, want de Rabobank blijft een
bank van mensen. We zijn op weg naar een
hele nieuwe marktbenadering', aldus Wijffels.
'We moeten leren omgaan met nieuwe me
thodes en met informatie. Ik zie de bank als
een samenspel van mensen en systemen. De
interactie tussen die twee moet naar een ho
ger niveau en meer actief verkoopgericht wor
den. Moeten we bijvoorbeeld niet inspelen op
de trend dat steeds vaker beide partners wer
ken? Wij zijn gesloten als zij onze bankdien
sten zouden kunnen afnemen. Omdat ze niet
tussen negen en vier naar ons toe kunnen ko-
'Bij bepaalde onderdelen van
de organisatie zullen bij de
verhoging van de produkti
viteit geen stappen maar
sprongen worden gemaakt'
men, moeten wij misschien wel 's avonds naar
hen toegaan. Concurrenten als hypothekers,
makelaars en assurantie tussenpersonen doen
dat ook. Dat vraagt een andere organisatie van
de arbeid en een andere cao. Daarbij passen
variabele werktijden. Ik denk dat dat bij ons
ook zou kunnen. We zitten midden in de
markten en we hebben er de goede mensen
voor.'
Opleidingen en bijscholingen horen bij het
loopbaanontwikkelingsbeleid van de organi
satie. Veel medewerkers nemen deel aan soms
veeleisende cursussen, zonder dat ze weten of
de nieuw verworven kennis straks nieuwe per-
spektieven zal openen. Wat is daar de oorzaak
van?
Wijffels constateert, dat 'perspectief en zicht
op de toekomst in de huidige samenleving op
veel plaatsen onduidelijk is. 'Klagen over ge
brek aan richtingsgevoel is een maatschappe
lijk fenomeen', zegt hij.
'We zijn allemaal op
zoek naar een nieuw
perspectief. Dat ge
beurt niet alleen bin
nen onze organisatie.
Ook de individuele
mens en andere onder
nemingen zijn zoeken
de. Al denk ik wel dat
binnen een bank rela
tief veel mensen wer
ken, die gesteld zijn op duidelijk gebaande we
gen. Het perspectief dat ik te bieden heb is er
één van zoekend en tastend op weg zijn naar
een sterk vernieuwde rol in een zich vernieu
wende samenleving. Het enige vaste oriënta
tiepunt daarbij is, dat we heel dicht in de buurt
zullen moeten blijven van de behoefte van on
ze cliënten. Dan denk ik bijvoorbeeld aan goe
de financieringen van huizen tegen schappe
lijke prijzen en aan betrouwbare toekomst
voorzieningen. We moeten gewoon de be
trouwbare financiële partner blijven die we
van huis uit bedoelen te zijn. Dichtbij de ech
te behoeften van mensen, met beide voeten op
de grond. Aan die kern moeten we volgens
mij vasthouden. Als we dat doen, is er geen
spoor van twijfel over het antwoord op de
vraag of deze bank kan blijven groeien en dat
is in verhouding tot veel andere bedrijfstakken
een relatief gunstig perspectief. Bij ons is geen
sprake van krimpende activiteit. Wij hebben
te maken met aanpassingen, met een nieuwe
manier van werken die beter aansluit op de
veranderende omstandigheden. Als organisa
tie zijn wij verplicht de mensen mogelijkheden
aan te reiken om mee te doen in die vernieu
wing. Daarvoor worden opleidingsmogelijk
heden geschapen. Wie zich niet wil prepare
ren op de nieuwe toekomst, niet bereid is
nieuwe dingen te doen, blijft achter. Aan wie
zich wel prepareert, bijvoorbeeld door het vol
gen van opleidingen, kunnen de maatschap
pij en deze bank overigens op dit moment
geen absolute zekerheid bieden. We hebben
binnen en buiten de bank te maken met ken
terend tij. In de woelingen van deze tijd moet
iedereen zelf richting kiezen en zich bewust
worden van de eigen verantwoordelijkheid
voor zichzelf en van daaruit proberen een zo
danige positie in te nemen dat hij voor een
bank als deze - nu en in de toekomst - een bij -
drage kan leveren. En ik geloof dat veel men
sen dat oppakken. De mobiliteit, zeker onder
jongeren, is goed en er is over de hele linie een
grote belangstelling voor opleidingen.'
In de Algemene Vergadering van juni 1993
schetste Wijffels een beeld van de bank, zoals
die er in 1998 uit zou moeten zien. Ook het
nieuwe profiel van Rabobank Nederland
kwam daarbij aan de orde. Wijffels: 'Ik noem
de Rabobank Nederland bij die gelegenheid
een facilitair bedrijf met een ondersteunend
karakter. Dat betekent dat Rabobank Neder
land ook grondig zal moeten vernieuwen. De
veranderingen die bij ons plaatsvinden, heb
ben veel overeenkomsten met wat in de hele
maatschappij gebeurt. Eind vorige eeuw ont
stonden onder leiding van de 'elite' alle mo
gelijke structuren voor de massa: de vakbe
weging, landbouworganisaties, de verzor
gingsstaat. Ze waren gericht op materiële
vooruitgang en emancipatie van de arbei
dersklasse en dat bleek een heel succesvol con
cept. Zowel het één als het ander is in belang
rijke mate gerealiseerd. Gezagsverhoudingen
zijn daardoor drastisch veranderd. Mensen
kunnen nu zelf nadenken en dat fenomeen
gaat aan deze bank niet voorbij. De tijd waar
in Rabobank Nederland - weliswaar na con
sultatie - bepaalde hoe plaatselijke banken
zouden moeten functioneren, is voorbij. De
verhoudingen zijn veel horizontaler gewor
den. Rabobank Nederland wordt meer en
meer een coördinatiecentrum binnen een net
werk, dat vooral ondersteunend werkt. De rol
wisseling waar Rabobank Nederland voor
staat, is momenteel al terug te vinden in het
herontwerp van het Werkgebied Aangesloten
Banken.'
De vernieuwingsslag die de hele organisatie
moet leveren noemde Wijffels in zijn nieuw
jaarstoespraak 'bankieren met grote oren'.
'Daar bedoel ik mee, zegt hij, 'dat als je in een
kopersmarkt als de onze zit en de koper de
keus heeft uit tal van produkten, je geweldig
goed moet luisteren naar wat die klant wil. Als
je niet verkoopt wat hij wil, gaat ie wel naar
een ander. Dat geldt ook voor Rabobank Ne
derland in relatie tot de plaatselijke banken. In
die zin moeten we leren ons dienstbaar op te
stellen.'
