'Sparen blijft sparen.
Daarom is distributie
belangrijk.'
9 Achtergrond
Geldautomaat
RABOBAND NUMMER 7/11 APRIL 1994
Veranderende bankhallen, uitbreiding en intensivering van elektronische
netten, gerichte direct marketing-activiteiten. Het zijn allemaal aspecten
van een veranderend distributiebeleid binnen de Rabobankorganisatie.
Sinds 1992 wordt aan dat nieuwe beleid invulling gegeven. In 1996
moet het voor het grootste deel zijn gerealiseerd. Een tussenstand.
Mailing
'Bankprodukten veranderen in de loop
van de jaren maar weinig. Ondanks verfijnin
gen blijft sparen sparen. En betalen blijft be
talen. Het aantal nieuwe produkten is gering.
Daarom is de distributie van bankdiensten zo
belangrijk', aldus
Bernard Grevink,
hoofd Distribu
tienetwerken Aan
gesloten Banken.
'De manier waar
op je met je klan
ten omgaat be
paalt de kwaliteit
van de dienstver
lening. Daarom
én omdat het ge
drag van de klant voortdurend verandert, is
mijn vak binnen de bank het spannendste.'
Nadenken over de toekomst
Onder distributie van bankdiensten wordt
verstaan de manier waarop de bank haar
produkten naar de klant brengt en de wijze
waarop de klant produkten van de bank be
trekt. De verkoop van produkten, de manier
waarop transacties tot stand komen en de
schriftelijke verantwoording van overeen
komsten en transacties vallen onder dit be
grip. Grevink: 'Nadenken over distributie be
tekent nadenken over de toekomstige positie
van de Rabobankorganisatie in de markt en
zoeken naar nieuwe bedieningsconcepten
voor de bedrijven- en de particulierenmarkt.
Het betekent ook zoeken naar methodes
waarmee de Rabobank zich
in positieve zin kan
onderscheiden van de
concurrentie.'
Méér
distributievormen
Het distributiebeleid
1992-1996 gaat uit van
diversiteit. Grevink:
'We distribueren niet
alleen via het vestigin- QejdflUK»'?"""
gennet, of via automa
ten of de post. Er zijn
wel klanten die maar van één manier van dis
tributie gebruik maken, maar de meesten kie
zen nu eens deze manier, dan weer een ande
re. Zo zitten ze in elkaar. De ene dag eet je even
snel een hamburger, de volgende dag heb je
een feestje en neem je de tijd voor een uitge
breid diner in een viersterrenrestaurant. Voor
de verkoop van produkten heeft de Rabobank
in principe gekozen voor persoonlijke bedie
ning. Cliënten komen daarvoor naar ons toe
of onze medewerkers gaan ze thuis bezoeken.
Dus blijven we gebruik maken van ons vesti-
gingennet.'
Apparatennet sterk uitgebreid
'We zien ook dat bepaalde produkten, zoals
het opvragen van het rekeningsaldo en trans
acties als geld opnemen en betalen uitstekend
met apparaten kunnen worden geregeld. Het
apparatennet is daarom sterk uitgebreid. Ver
der bleek, met name in de bedrijvenmarkt,
maar ook in de particulierenmarkt een toene
mende behoefte te bestaan aan elektronische
distributie van bankdiensten, zoals te
lebankieren. Voor het op
vragen van de stand
van zaken op de betaal
rekening deed de Rabo-
foon haar intrede. We
gaan dus uit van een ves-
tigingennet, een appara
tennet en een elektro
nisch net, maar ook het
postnet blijft erbij horen.
Voor direct marketingacti
viteiten, de verzending van
rekeningafschriften, de con
tracten en wat dies meer zij.
Papier blijft een onmiskenbare grootheid in
het geheel', aldus Grevink.
Afname aantal
kantoren minder snel
De resultaten van het beleid zijn merkbaar.
Door een toenemend gebruik
van geld- en betaalautomaten
werd het rustiger in de bankhal.
Het apparatennet groeide spec
taculair. De gea is al jaren ge
accepteerd. De betaalauto
maat beleefde vorig jaar een
doorbraak en zit in een pe
riode van explosieve groei.
Minder voorspoedig gaat
het volgens Grevink met
het apparaat waarmee de
klant in de bankhal een rekeningafschrift
kan printen. De techniek is er nog niet en zal
er vóór 1996 ook niet zijn. Het vestigingennet
wordt vanwege het gea-gebruik kleiner. Bij
kantoren werden en worden gesloten, voor
al in steden en in verstedelijkte gebieden.
Volgens plan zouden van de 2.100 kantoren
die er in 1992 waren, er in 1996 ongeveer
1.700 resteren. 'Die lijn zit erin', consta
teert Grevink, 'maar verloopt toch langza
mer dan we aanvankelijk dachten. Ik ver
wacht dat we de doelstelling in 1996 niet
helemaal halen.'
Groei in elektronisch
bankieren
Hoe is de stand van
zaken verder? 'In
tussen zijn we bezig
met de aanpas
sing van de bank
hal aan het veranderend gebruik',
vertelt Grevink. 'De inrichting van onze bank
kantoren is sterk transactiegericht. We hebben
een inrichting laten ontwikkelen die ver-
koopgericht is. In Amsterdam werd enige
maanden geleden een 'bankhal nieuwe stijl'
in gebruik genomen. Binnenkort volgt als
proef nog een aantal. Bij Rabo Telebankieren
groeit niet alleen het aantal deelnemers, we
stellen met vreugde vast dat de deelnemers
ook een goed gebruik maken van het systeem',
zegt Grevink. 'Momenteel telebankieren 25
duizend bedrijven en 35 duizend particulie
ren. Maar de echte doorbraak moet nog ko
men. Sinds 1989 bieden we bedrijven het zeer
gewaardeerde systeem van telebankieren aan.
In de particulierenmarkt werken we met het
videotexsysteem, een on line-systeem. We ho
pen voor het eind van het jaar met een off
line-versie - een elektronische mailbox - te
kunnen komen, waardoor de telefoonkosten
naar beneden kunnen. We be
studeren ook een buitenlands
systeem, waarbij alleen een te
lefoon nodig is voor het ver
richten van transacties. Die
grote doorbraak zal er zeker
komen. Van de Rabofoon
wordt na één enkele actie
door 400.000 klanten in
tensief gebruik gemaakt.
Met wat extra inspan
ning kan het aantal
deelnemers zeker nog groeien.
En tenslotte', zegt Grevink, 'zal in de
naaste toekomst een gerichter gebruik wor
den gemaakt van het postnet door het voeren
van direct marketingacties. In de opstartfase
wordt snel en creatief gewerkt'.
Méér commerciële creativiteit
Grevink verwacht dat de meeste doelstellingen
van het distributiebeleid in 1996 gerealiseerd
zullen zijn. Als hij een wens zou mogen doen,
zou dat zijn, dat binnen de Rabobank met
meer commerciële creativiteit gebruik wordt
gemaakt van de verschillende distributiemid
delen. 'We zijn soms te veel administrateur.
We kunnen alles goed beschrijven, maar mis
sen hier en daar de commerciële agressie, die
nodig is om alle netten optimaal te gebrui
ken'. -<
