'Service bij de bank is vanzelf
sprekend, daar betaal je voor'
[M£
VA**0
5 De klant
RABOBAND NUMMER 6/21 MAART 1994
Zo'n vier miljoen betaalrekeningen, 8 miljoen spaarrekeningen, 1,3 miljoen leningen en
een half miljoen rekening-courant. Daarachter zitten mensen, die klant zijn bij de
Rabobank. De één omdat zijn grootvader dat ook al was, de ander heeft er bewust voor
gekozen. Klanten worden kritischer en mondiger. Vroeger was wat de bank zei altijd
goed. Nu weet iedereen wel wat van financiële zaken en houdt men graag zelf een
vinger aan de pols. Wat verwachten klanten van de Rabobank? Het profiel van een
klant. Zij heeft een stomerij én een slagerij.
>- 'Ik heb heel lang de administratie van mijn
man gedaan. Hij heeft een zaak in kachels en
open haarden. Een jaar of tien geleden wilde
ik zelf wat beginnen. In ons dorp was geen
stomerij. Ik ben me toen in de mogelijkheden
van het starten van zo'n zaak gaan verdiepen.
Onze accountant zei: 'Als je een goed plan
hebt, lukt alles. 'Hij heeft het één en ander
voor me op papier gezet en daarmee ben ik
naar de bank gestapt.'
Andere bank
'Daar heb ik mijn plannen besproken en ik
kreeg het benodigde krediet. Voordeel was dat
de bank ons al kende, omdat mijn man er
cliënt was. Overigens was dat de NMB. Dat
was gewoon de bank, die het dichtste bij ons
huis was. Ik kon een pand huren in het win
kelcentrum en een paar maanden later werd de
stomerij geopend. Het liep prima. Dat was he
laas niet het geval bij de zaak van mijn man.
Door externe oorzaken kwam hij in de pro
blemen. De NMB raadde ons direct aan om
zijn faillissement aan te vragen. Ondanks dat
de zaak ruim tien jaar met winst had gedraaid!'
Nog een zaak
'Men vond dat ik de stomerij maar van de
hand moest doen. Dat zou geld opleveren.
Nou, dat noem ik korte termijn denken, je
hebt even een aardig bedrag, maar kunt ver
volgens niks meer verdienen. Dat advies heb
ben we dus niet opgevolgd. Met veel moeite
hebben we ze weten te overtuigen een paar
maanden geduld te hebben. En toen was in
derdaad alles weer in orde. Een paar jaar la
ter vond ik de stomerij geen uitdaging meer.
Ik wilde méér. Wat mis ik nog in deze plaats,
vroeg ik me af. Een goede slagerij, was het
'Banken vind ik instellingen die mensen
moeten helpen. Daar worden ze voor
betaald.
antwoord. Toen er naast de stomerij een
pand vrijkwam, ging ik aan de slag.'
Negatief stempel
'Eerst ging ik naar de NMB. Maar die wilden
absoluut niet meewerken. Toen heb ik de
knoop doorgehakt en ben ik naar een andere
bank gegaan. Dat werd, omdat die hier in het
winkelcentrum zat, de
Rabobank. Daar was men
enthousiast en ik kreeg het
geld dat ik nodig had. Mijn
man was nog steeds bij de
NMB. Maar nu niet meer.
Vorig jaar besloten we een
nieuw huis te bouwen. Mijn
man naar de bank. Hij heeft
al weer jaren een prima saldo op zijn reke
ning. Toch werd er moeilijk gedaan. Als je bij
een bank eenmaal een negatief stempel hebt,
raak je dat nooit meer kwijt. Bij de Rabobank
kreeg hij een prima offerte. Dat de Rabobank
dichtbij zit, geldt overigens niet meer. Helaas
is de vestiging in het winkelcentrum gesloten.
Er staat alleen nog een geldautomaat.'
Rabobank en reisbureau
'Mijn financiën organiseer ik graag zo simpel
mogelijk. Ik heb één accountant, één bank en
één verzekeringsagent. Eén van onze grote
hobby's is reizen. Onze reizen boeken we niet
bij de bank. Ik vind reizen en geldzaken twee
verschillende dingen. Stel dat iemand veel geld
voor een reis betaalt, dan is het natuurlijk gek
als hij vervolgens rood staat bij dezelfde bank,
'Persoonlijk contact,
maar dan op een
gereserveerde manier'
die hem die reis heeft verkocht. Dat klopt voor
mijn gevoel niet. Bovendien denk ik, dat een
bank op reisgebied niet hetzelfde kan bieden
als een reisbureau. Dat is een vak apart.'
Telebankieren
'We gaan binnenkort telebankieren. De
Rabobank kwam daar zelf mee. Het zou ge
makkelijker en goedkoper zijn. We gaan het
voor alle drie onze bedrijven doen en ook voor
onze particuliere zaken. Ik verwacht wel goe
de hulp van de bank bij het starten daarmee
en als er iets misgaat. Dat is mijn idee over
banken. Wij zijn opdrachtgever en ik verwacht
service. Ik snap best datje moet betalen als de
bank wat voor je doet. Maar de bank is er voor
ons en niet andersom. Ze leven van ons. Dus
vind ik service vanzelfsprekend.'
Correcte behandeling
Ik stap op bij een bank als ik onheus word be
handeld. Niet om een fout. Dat kan gebeuren.
Als het maar weer netjes wordt rechtgetrok
ken. Ik verwacht ook als particuliere klant een
correcte behandeling. Liefst een beetje ano
niem. Geldzaken zijn privé, vind ik. Ik zou het
bijvoorbeeld onaangenaam vinden als mijn
buurmeisje achter de balie zat en ik moet geld
storten of vragen stellen. Ik heb zakelijk een
vaste contactman. Op zich is dat fijn. Voordeel
is dat je niks meer hoeft uit te leggen. Maar he
laas vind ik hem als persoon niet plezierig. Hij
praat over andere klanten. Dat vind ik naar.
Straks heeft hij het tegen een ander ook over
mij. Bankmensen zouden volgens mij ook een
soort beroepsgeheim moeten hebben. Maar
ja, bankmensen worden geselecteerd op op
leiding en niet op karakter...'
Gewone bank
'Mijn houding ten opzichte van de bank is
een wat dualistische. Bij het slaan van de eer
ste paal van ons huis waren er twee mensen
van de Rabobank. Daar heb ik gemengde ge
voelens over. Willen jullie zo graag zien wat
er met jullie geld gebeurt? Dat gaat je niks
aan, ik betaal er toch voor. Anderzijds vond
ik het best aardig. Banken vind ik instellin
gen die mensen moeten helpen en daar wor
den ze voor betaald. De
bank mag van mij Jan of
Kees heten, als ze maar fat
soenlijk zijn. De Rabobank
vind ik een hele gewone
bank. Daar komt iedereen,
kinderen met spaarpotten
en oma voor de AOW. Ze
zijn heel vriendelijk. Dat zie
je ook in hun commercials, zoals die van die
schildpad voor de hypotheekrente.'
Beetje afstand houden
'De bank moet een beetje afstand houden, vind
ik. Alleen als er iets verandert, wat voor mij van
belang is, dan wil ik dat graag persoonlijk ho
ren. Zoals toen met de doorbelasting van het
betalingsverkeer bijvoorbeeld. Dan verwacht
ik méér dan een niet te begrijpen standaard
briefje wat zoekraakt tussen alle andere post.
Een actieve benadering is in zo'n geval gewoon
service. Ik loop zelf ook niet zo hard naar de
bank. Ik probeer mijn financiële problemen
zelf op te lossen. Bij adviezen van de bank staat
volgens mij namelijk vaak hun belang voorop.
Ze willen aan me verdienen. Als ze correct
doen wat ik vraag, ben ik tevreden.' -<
