'We moeten zorgen dat
Rabobanken onze produkten
graag verkopen'
3 Achtergrond
RABOBAND NUMMER 3/9 FEBRUARI 1 994
>- Toen de Rabobank en Interpolis fuseerden,
bestond de verkoop van verzekeringsproduk-
ten via de plaatselijke banken voor 50 procent
uit produkten van Interpolis. Nu is de verhou
ding 60-40. 'Het streefgetal is 85 a 90 procent',
meldt Groninger. Hij was tot 1 januari voor
zitter van de Raad van Bestuur van Interpolis
en is nu gedelegeerd commissaris.
Ontevredenheid bij banken
Eind 1992 hield Interpolis een onderzoek on
der Rabobanken naar de kwaliteit van de
dienstverlening. Dit als reactie op klachten van
banken. De conclusies leidden tot een intern
verbeteringsproces. Groninger: 'Het kan altijd
beter. Al eerder waren we intern bezig met kwa
liteitsdenken. Sinds vier jaar hebben we een
kwaliteitscoördinator. Iedereen kan daar
ideeën kwijt over hoe dingen beter kunnen en
zaken worden enthousiast opgepakt. Toen de
fusie werd aangekondigd, pikten de Raboban
ken vooral op, dat de lijn naar Interpolis stevi
ger zou worden. Dat raakt de autonomie en
men reageert daar op. Ik snap dat best.'
Eigen produkten verkopen
Een assurantie-adviseur is opgeleid om als een
soort makelaar tussen klant en aanbieders te
zitten. Groninger: 'Het assurantievak binnen
de Rabobank schuift steeds meer in de richting
van het zoveel mogelijk aanbieden van de pro
dukten van de eigen organisatie. Ik vergelijk
dat met het verkopen van hypotheken. We heb
ben uitstekende produkten in huis en alleen
die eigen hypotheekprodukten verkopen we.
Zo zou het ook bij verzekeringen moeten zijn.
Dat vraagt veel van de banken en van Interpo
lis. Om sneller en beter te kunnen werken is er
nu VERA, een nieuw elektronisch acceptatie-
Inspecteur 'nieuwe stijl' Ad de Beer (r) op
bezoek bij Gerard Beckers van de Rabo
bank Bergeyk 't Hof.
systeem. Rabobanken, die zijn aangesloten op
ABM, het Assurantie Bemiddelingsmodel,
kunnen met VERA rechtstreeks werken in de
bestanden van Interpolis.'
Mentaliteit
De introductie van ABM en VERA betekent
dat het schadebedrijf van Interpolis al twee jaar
op zijn kop staat. Groninger: 'Maar, tijdens de
verbouwing gaat de verkoop door. Het heeft
ook te maken met mentaliteit. Als vroeger een
post werd gesloten en de polis kwam pas veel
later, dan maakte niemand zich druk. Het was
toch altijd goed geregeld. Nu willen klanten on
middellijk een stuk papier hebben. Waar is dat
nou goed voor, denkt men dan bij Interpolis,
het komt toch wel goed. Die houding werd
door de buitenwacht opgevat als arrogant. Dat
kwam hard aan bij de mensen. Want zo zijn ze
helemaal niet. We zitten nu dus midden in een
cultuuromslag.'
Verbeteringen
'Bij kwaliteitsprojecten kom je van alles tegen',
vertelt Groninger. 'Zo hebben we voor ABM en
VERA een moderne printstraat. Daarbij werd
gewerkt met de nieuwste technieken. Er wer
den onder meer barcodes ingevoerd. Tijdens
een kwaliteitsproject bleek echter, dat de ver
werking zonder barcodes veel sneller ging. Een
nadere analyse van de functionaliteit van de bar
code, gezet tegenover het capaciteitsprobleem
van de printstraat leidde ertoe, dat de barcode
werd afgeschaft. Verder proberen we verbete
ringen aan te brengen in onze administratieve
systemen, zodat de kans op fouten kleiner
wordt. Bij nieuwe produkten kiezen we voor
nieuwe systemen.'
Medische keuring
Een ander knelpunt is de medische keuring.
Groninger: 'Sommigen zijn van mening dat
verzekeringsmaatschappijen niet mogen keu
ren. Daar zijn wij het niet mee eens. Een verze
kering is een overeenkomst tussen twee partij
en. Krijgt de verzekerde niets, dan heeft de ver
zekeringsmaatschappij de premie. Krijgt de
verzekerde wel wat, dan krijgt hij een uitke
ring. Je kunt zo'n overeenkomst alleen aangaan
als beide partijen beschikken over dezelfde in
formatie. Geen keuring betekent dat je een on
bekend risico loopt. Een boerenzoon met een
zwakke rug kan niet onder standaardcondities
tegen arbeidsongeschiktheid worden verze
kerd. Velen zien dat als niet coöperatief. Bij
kredietverlening vinden we tariefdifferentiatie
normaal, terwijl dat erg vergelijkbaar is. Door
het uitbreiden van de groep medische adviseurs
loopt het medische acceptatietraject nu sneller
dan voorheen.'
Eén contactpersoon
Elk binnenkomend aanvraagformulier wordt
bij Interpolis door een acceptant bekeken.
Staan de kruisjes op de juiste plaats, dan wordt
een akkoord gegeven. 'Dat is geen beslissing
nemen', vindt Groninger, 'maar een conclusie
trekken. Een machine kan dat sneller. Dus we
zijn bezig om met behulp van de techniek het
traditionele schadeverzekeringsbedrijf grondig
te veranderen. Dat betekent ook, dat de inter
ne organisatie verandert. Onze enige speciali
satie wordt het tevreden stellen van de klant.
Een bank heeft binnen Interpolis zoveel moge
lijk één contactpersoon, die alles voor haar
doet. Weet die zelf geen antwoord op een vraag,
dan raadpleegt hij iemand in de backoffice.
Overigens blijkt, dat veel extra werk en dus ver
traging ontstaat door zaken als niet volledig in
gevulde formulieren.'
Bijna voor niets
'De voorfase van het McKinsey-onderzoek
geeft een sterke indicatie, dat het geheel aan as
surantie-activiteiten - de produktie en bemid
deling - over all gezien niets bijdraagt aan het
concernresultaat', besluit Groninger. 'De ba
ten moeten dus omhoog en de kosten omlaag.
Dat betekent, dat we met betrekking tot de dis
tributie van verzekeringen strategische keuzen
moeten maken. We moeten de één op één re
latie tussen Interpolis en de banken in de ko
mende jaren verzilveren.'
'Interpolis is het eigen verzekeringsbedrijf van de organisatie', stelt Hoofddirectielid
Jan Groninger. 'Wij willen op basis van kwaliteit, prijsstelling en voorwaarden ons
distributiekanaal, de plaatselijke banken, maar tot één gedachte brengen en dat is hun
eigen Interpolis verzekeringsprodukt verkopen. Lever maar kwaliteit, dan doen we dat,
is het antwoord van de banken. En terecht. Produkt, prijs én dienstverlening moeten
kloppen. Daar wordt hard aan gewerkt.'
Groninger: 'Wat we moeten doen, is offer
tes, acceptaties en polissen correct en snel
regelen; klantgericht, klantvriendelijk en
slagvaardig optreden; goede produkten
aanbieden tegen concurrerende prijzen en
de mentaliteit veranderen.
