'Een gezonde dosis argwaan
tegenover de bank
moet je hebben'
9 De klant
RABOBAND NUMMER 3/9 FEBRUARI 1994
Zo'n 4 miljoen betaalrekeningen, 8 miljoen spaarrekeningen, 1,3 miljoen leningen en
een half miljoen rekeningen-courant. Daarachter zitten mensen, die klant zijn bij de
Rabobank. De één omdat zijn grootvader dat ook al was, de ander heeft er bewust voor
gekozen. Klanten worden kritischer en mondiger. Vroeger was wat de bank zei altijd
goed. Nu weet iedereen veel meer van financiële zaken en houdt men graag zelf een
vinger aan de pols. Wat verwachten klanten van de Rabobank? Het profiel van een
klant. Hij is dierenarts, gespecialiseerd in paarden.
'De plannen die je maakt in het leven han
gen altijd samen met geld. Geld is belangrijk.
Het bepaalt hoe je woont, in wat voor auto je
rijdt, hoe vaak je op vakantie gaat, maar ook
wanneer je kunt stoppen met werken. Ik pro
beer dat wel te relativeren en niet te verzanden
in het cirkeltje van geld alleen. Geld is een
noodzakelijk kwaad, ik wil niet dat het hoofd
zaak wordt. Gezondheid is belangrijker bij
voorbeeld. Ik ga redelijk makkelijk met geld
om, maar maak wel bewuste keuzen. Mijn fi
nanciële situatie is voor mijn leeftijd heel goed.
Geldzaken interesseren me. Pensioen bestu
deer ik bijvoorbeeld in brochures die ik aan
vraag bij verschillende bedrijven. Ook lees ik
graag dingen over fiscale zaken. Wel of niet een
auto van de zaak bijvoorbeeld? Sinds vorig jaar
heb ik een accountant. Dat is een uitstekende
bron van informatie.'
Telebankieren
'Ik heb een modem gekocht bij mijn PC. Daar
mee kan ik telebankieren. De kosten heb ik af
gewogen en vind die acceptabel. Ik doe nu al
mijn betalingen automatisch of per PC. Wel
heb ik een opmerking over de aanbieding van
de Rabobank voor het modem. Dat kreeg ik zo
genaamd met f 100,- korting. Maar bij de PTT
was het gewoon f 100- afgeprijsd. Dat vond ik
een slechte beurt van de Rabobank. Bankieren
via de PC geeft me een gevoel van vrijheid en ge
mak. Veel wordt automatisch periodiek over
geboekt, maar ik wil op een aantal dingen toch
grip houden. Ik merk wel, dat nu er kosten wor
den doorbelast, ik bewuster bankier dan voor-
'Veel van mijn collega's zijn bij ABN
Amro. Die denken, dat de Rabobank te
weinig doet voor cliënten met een hoog
inkomen. Dat beeld, daar moet de bank
denk ik wat aan gaan doen.
heen. Ik krijg nu nog maar eens in de maand een
rekeningafschrift. Soms is dat lastig. Voor een
tussentijds overzicht moet ik de PC weer aan
zetten. Ik weet dat het ook via de Rabofoon kan,
maar daarbij vind ik het toch vrij lang duren,
voor ik de juiste informatie te horen krijg.'
Toevallig bij de Rabobank
'Ik ben eigenlijk toevallig bij de Rabobank gaan
bankieren. Toen ik zes jaar geleden mijn eerste
huis kocht, zocht ik de goedkoopste hypotheek.
Die kon de Rabobank me toen bieden. Sparen
doe ik nog niet. Ik heb nog te
veel schulden. Daar wil ik
eerst zo snel mogelijk van af.
Een extra lening kreeg ik
trouwens bij de Rabobank
makkelijk. Men kent me
daar. Ik heb geen zin om bij
een ander weer mijn hele fi
nanciële hebben en houwen
op tafel te leggen. Een goede relatie met de bank
is volgens mij belangrijker dan twee tiende pro
cent minder rente betalen. Service is essentieel.
Ik was als student bij de Postbank. Daar is een
keer iets grandioos misgegaan. Ik werd toen
van het kastje naar de muur gestuurd. Daar
kwam het onpersoonlijke karakter van de rela
tie met de Postbank om de hoek kijken. Je kon
'Ik verwacht service
en een antwoord
op elke vraag.'
met je klacht gewoon in de rij gaan staan en
werd vervolgens geholpen door weer iemand
anders, die van niks wist. Op de bank werd ik
heel anders benaderd. Dat persoonlijke con
tact vind ik een pluspunt.'
Niet banktrouw
'Het invoeren van de kostendoorbelasting vond
ik een minpunt. Toen dacht ik even: Zal ik te
ruggaan naar de Postbank. Ik ben niet echt
banktrouw te noemen. Mijn hypotheek heb ik
nu bij de ING. Toen ik bij de Rabobank, waar
mijn vorige hypotheek liep, om een hypotheek
met levensverzekering vroeg, zei men: Dat
doen we niet meer. Men wilde me de Spaar-
Optimaalhypotheek verkopen. Daarvoor moest
ik dan eerst mijn oude hypotheek opzeggen.
Dat wilde ik niet, want die liep nog een paar jaar
met een gunstige rente. De makelaar adviseer
de me om naar de ING te gaan. Daar kreeg ik
precies wat ik wilde hebben. Toen ik dat bij de
Rabobank meldde, kon het daar opeens ook
wel. Toen voelde ik me bedonderd. Ik ben er
dan ook niet op teruggekomen.'
Grote instelling
'Ik bankier bewust bij een grote instelling. Ik
zou nooit naar een kleine bank gaan. Groot is
voor mij synoniem met degelijk en all-round.
Ik wil informatie en service. Dat betekent niet,
dat ik het regelen van mijn financiële zaken uit
handen wil geven. Nee, de uiteindelijke beslis
sing zal ik altijd zelf nemen. En zo denken vol
gens mij de meeste mensen met een hoger in
komen er over. De bank moet daarop insprin
gen. Voordeel van de Rabobank vind ik, dat de
banken autonoom zijn en eigen beslissingen
kunnen nemen. Dat lijkt me overigens lastig
voor de organisatie, maar het is goed voor de
klanten. Wellicht zijn de Rabobanken geneigd
om iets meer risico te nemen dan een centraal
geleide bank. Beslissingen gaan ook sneller
denk ik. Anderzijds lijkt het me een rommelig
idee. Bij de ene Rabobank kan dit, bij de ande
re kan dat. Je kunt als klant misschien de
Rabobanken tegen elkaar uitspelen.'
Persoonlijk, maar niet té
'Ik verwacht van de bank service en een ant
woord op elke vraag die ik stel. Iemand moet
me zijn oor lenen en het beste met mij voor
hebben. De bank moet eerlijk zijn, degelijk en
vertrouwen wekken. Geen mooie verhaaltjes
om de klant vast te houden. Gewoon juiste ge
gevens verstrekken. De houding van de mede
werkers is heel belangrijk. Als je een bank om
vijf uur belt met een voor jou belangrijke vraag,
dan wil je niet als antwoord: 'Ja hallo, het is vijf
uur'. Dat overkwam mijn broer laatst bij zijn
bank. Als het klikt tussen
klant en medewerker, werkt
dat voor de bank efficiënt. Je
hoeft beiden niet steeds je
verhaal opnieuw te vertellen.
Dat scheelt de bank en de
klant tijd en dus geld. Ik zou
graag zien, dat ik actief op de
hoogte werd gehouden van
voor mij interessante zaken. Daar ontbreekt
het nu wel eens aan. Ook zou ik graag zien, dat
de openingstijden worden verruimd naar de
avonduren. En verder graag wat meer spreek
kamers. Ik heb geen zin om bepaalde persoon
lijke zaken aan de balie te vertellen. Maar over
het algemeen ben ik tevreden. Ik blijf nog wel
even bij de Rabobank.' -<
