7 Achtergrond
RABOBAND NUMMER 22/15 NOVEMBER 1993
Cliëntbehoeften en -rentabiliteit dienen als uitgangspunt
GESTRUCTUREERDE VERKOOPBENADERING
Inzichten in behoeften,
opbrengsten en
produktafzet per cliënt
Verzamelen van
cliëntinformatie
Mogelijkheden van cross-selling
bij bestaande cliënten in lijn met
Ontwikkelen van verkoop
initiatieven/ideëen
Evalueren
van
Verkopen
van verkoop-
Gebruik van inzicht in 1 resultaten
redenen voor succes
Focus op meest plausibele
mogelijkheden met
inachtneming van benodigde
Evalueren inspanning en risico's
van verkoopt
initiatieven/
ideëen
verkoop- Afspraken met cliënten en
initiatieven toezeggingen van relatie
beheerders
Uitvoering verkoopprogramma
volgens planning
ideeën en nieuwe mogelijkheden, want Delta
is een 'teameffort'. In fase drie worden de
ideeën nader bekeken op bruikbaarheid en
rentabiliteit. Een goed verkoopidee moet zo
wel voordeel voor de bank als voor de klant
opleveren,' aldus De Vrind. Tenslotte wordt
een en ander door de relatiebeheerder vastge
legd in een commercieel plan. 'Gedurende het
planjaar zijn er tal van evaluatiepunten inge
bouwd. De Deltabank krijgt zo periodiek een
beeld van de progressie. We denken overigens
dat we als Delta-team nog regelmatig naar de
bank terug zullen gaan als het proces op gang
is gekomen. Het lijkt ons nodig voor evaluatie
en ondersteuning.'
Groot tijdsbeslag
'Delta doe je er maar niet zo even bij', consta
teert De Vrind. 'Dat is wel gebleken bij de vijf
proefbanken die er nu mee bezig zijn. Er
wordt veel tijd gevraagd van de commercieel
directeur en het hoofd Particulieren. Zij moe
ten straks het proces gaan managen. Per dag
zal zeker drie uur moeten worden besteed aan
het invullen van cliëntformulieren. Delta slokt
bij de introductie heel wat tijd op, maar ook
bij de uitvoering is het tijdsbeslag groot. Het
Deltateam zal waarschijnlijk uit twee mensen
bestaan. Ze zijn twee keer per week bij de bank
aanwezig om Delta te introduceren, kennis
over te dragen en de ondersteuning te geven
die nodig is, zodat de inspanningen ook wer
kelijk met succes worden bekroond.'
Van project naar proces
Naast het introduceren van een gestructu
reerde verkooptechniek richt Delta zich voor
al op het in gang zetten van een verande
ringsproces. De Vrind: 'In plaats van alleen te
reageren op de vraag van de cliënt zal de rela
tiebeheerder in toenemende mate zelf het ini
tiatief moeten nemen om in contact te komen
met de cliënt. Delta kan de aanzet geven voor
deze verandering. Na het beëindigen van het
project zal het management van de bank sa
men met de relatiebeheerders dit verande
ringsproces op gang moeten houden. Aan het
einde van Delta is de deelnemende bank be
slist niet klaar met het verkoopstimulerings
programma. Heel veel werk moet daarna wor
den gedaan.'
Ondersteuningsproject P/E-segmenten
Twee jaar geleden introduceerde Rabobank
Nederland het ondersteuningsproject P/E.
Wat is er nu zo anders aan Delta?
De Vrind: 'In feite kennen Delta en het on
dersteuningsproject P/E dezelfde aanpak. Het
verschil zit hem meer in de begeleiding die
Delta geeft. Het ondersteuningsproject richt
te zich op de massaliteit, waarbij alle relatie
beheerders van de bank betrokken werden.
Bij Delta kan de bank samen met een gespe
cialiseerd team zoeken naar structuren in de
benadering van P/E-cliënten. In plaats van
massaliteit dus maatwerk. Vooral de stijlver
andering - van een passieve naar een actieve
klantbehandeling - kwam er met behulp van
het ondersteuningsproject P/E onvoldoende
uit.'
Relatiebeheer bedrijven
Een soortgelijk plan als nu proefdraait voor
het relatiebeheer particulieren, is naar ver
wachting aan het eind van dit jaar klaar voor
relatiebeheer bedrijven. De Vrind: 'Het is de
bedoeling dat programma te testen en vervol
gens eveneens aan de banken aan te bieden.
De programma's horen wel bij elkaar. Ze kun
nen echter niet tegelijkertijd worden uitge
voerd. Dat zou de werkzaamheden op de bank
te ingrijpend verstoren. We denken aan een
dakpanconstructie, waarbij voorlopig eerst
het relatiebeheer particulieren onder de loep
wordt genomen en aansluitend de bedrijven-
relaties aan de beurt kunnen komen. Later,
als we over beide programma's beschikken,
kan een bank uiteraard ook kiezen voor een
omgekeerde volgorde of voor één van de bei
de Delta's.'
Groen licht
De ontwikkeling van Delta is nog in volle
gang. Momenteel werken er van de zijde van
Rabobank Nederland voor Delta particulie
ren negen mensen aan. Tot en met maart
wordt nog samengewerkt met McKinsey.
'Daarna gaan we verder op eigen kracht', zegt
De Vrind. 'We hopen dan ook te beschikken
over de gegevens van de proefbanken en het
groene licht te kunnen geven voor het plan
met betrekking tot relatiebeheer particulieren.
Dan kunnen we aan de gang met de eerste
banken. Het Delta-team zal op eenzelfde ma
nier worden samengesteld als het Edab-team.
Dat wil zeggen, het zal ook bestaan uit men
sen die nu hinnen de organisatie een andere
functie hebben en die zich tijdelijk willen in
zetten voor dit project. We zoeken in totaal
zo'n zestig mensen. Waar we die denken te
vinden? Weer net als bij Edab overal vandaan.
Maar er is wel een verschil. Voor Edab zoch
ten we rekenaars en analisten. De mensen van
Delta zullen affiniteit met verkoop, produkt-
ontwikkeling en marketing moeten hebben en
vooral doorzettingsvermogen.'
De Delta-projectgroep overlegt regel
matig met de directeuren
van de Delta-onderzoeksbanken.
