13 De vier rond de tafel
wegingen beter voor de klant. Vooral het mid
den- en kleinbedrijf hoeft dan niet tot maan
dagochtend te wachten met het afstorten. Zij
kunnen op zaterdagavond de cassette in de
nachtkluis doen.' Van Wijk verwacht dat in
een persoonlijk gesprek met de ondernemer
die voordelen gemakkelijk kunnen worden
benadrukt. 'Het is verrassend hoe gemakkelijk
relaties dan bepaalde maatregelen accepteren.
De Rabobank De Meern overweegt om in
plaats van de onelegante cassettes nachtkluis
enveloppen te gaan hanteren.'
Douma vertelt dat binnen de Rabobank
Drachten de openingstijden ter discussie
staan. 'Als wij om vier uur de deur sluiten voor
kastransacties, is in de ogen van de klanten te
vens de bank gesloten. Zij denken dat ze er
niet meer terecht kunnen. Dat is een grote
handicap, die we volgens mij als organisatie
moeten oplossen.' De Badts vindt het van
groot belang dat, als er wijzigingen plaatsvin
den, je die heel duidelijk maakt aan de klan
ten. 'Als is besloten dat een kantoor voor hal
ve dagen wordt gesloten, dan werd dat ook zo
aan de klanten meegedeeld. Maar er werd niet
voortdurend benadrukt dat de bank 's mid
dags op afspraak open bleef voor mensen die
advies willen. De praktijk wijst uit dat cliën
ten zich dit niet altijd meer realiseren', meent
De Badts. Douma: 'We moeten ook aan niet-
klanten in de publiciteit duidelijk maken dat
men ook buiten kantooruren voor adviezen,
zoals voor hypotheken, terecht kan. Dat moet
niet iedere bank voor zichzelf doen, maar de
Rabobankorganisatie als geheel in de lande
lijke publiciteit.'
Onwennigheid ook intern wegnemen
Apparaten kunnen de mogelijkheid bieden
ook voor eenvoudige transacties buiten kan
tooruren bij de bank terecht te kunnen. Door
het plaatsen van cashboys op kantoren hoeft
er geen kassier te worden aangesteld. Maar de
tijd lijkt nog niet rijp voor een kantoor dat
uitsluitend met apparaten is uitgerust. De in
formatie die Rabobank Nederland over
DirectService en speciale apparaten geeft is te
summier en kan de scepsis bij de vier niet weg
nemen. Douma zou als gebruiker erg moeten
wennen. 'Ik heb een spoorkaartje aan het lo
ket gekocht, terwijl er wel een apparaat stond.
Ik denk dat je zoiets eerst een keer moet heb
ben gedaan.' Van Wijk: 'Je moet eerst intern
de onwennigheid wegnemen.' De Badts: 'Juist
in het kader van Edab ga je na hoe medewer
kers op een redelijke manier kunnen functio
neren en hoe je de werkdruk kunt verlagen
door het plaatsen van apparaten. Juist in dit
stadium is het belangrijk dat we van Rabo
bank Nederland meer informatie zouden krij
gen over de mogelijkheden van DirectService.
Iedere bank moet dit nu voor zichzelf uitzoe
ken.' Ook Hartzema weet nog niet hoe de
bank Dordrecht een onbemand kantoor moet
gaan inrichten. 'Ik zie er tegenop om alleen
van apparaten gebruik te moeten maken.'
Telebankieren ook verkoopgericht
De vier gesprekspartners rond de tafel zien
overigens wel mogelijkheden om telebankie
ren uit te bouwen van een transactiegericht
naar een verkoopgericht middel. Douma: 'Via
drukknopsystemen keuzes maken voor hypo
theekinformatie of spaaradvies. Dat moeten
wij toch kunnen.' De Badts is vooralsnog
voorzichtig met het promoten van teleban-
Kees Hartzema (44) werkt sinds 1979bijde
stadsbank Dordrecht. Hij is hoofd Bedrijfsvoe
ring. Met een balanstotaal van f290 miljoen wil
de bank het aantal medewerkers met tien terug
brengen naar 55. De bank was voordat het
Edabtraject werd gestart zelf al bezig met een
reorganisatieplan. Van de zes kantoren worden
er volgend jaar mei twee gesloten.
RABOBAND NUMMER 22/15 NOVEMBER 1993
Joop van Wijk (44) is hoofd Bedrijven bij de
Rabobank De Meern. De bank De Meern
maakt een turbulente tijd door. Door uitbreiding
van de woningbouw vanuit Utrecht naar de rand
gemeente, worden veel glastuinbouwbedrijven
gedwongen elders onderdak te vinden. Het karak
ter van de bank gaat veranderen. Dat vergt nogal
wat commerciële inzet van de bank.
Poppe Douma (46) werkt bijna 25 jaar bij de Ra
bobankorganisatie. Hij werd in 1984 hoofd Parti
culieren bij de Rabobank Drachten. De bank
Drachten heeft een balanstotaal van f410 miljoen.
Met 75 formatieplaatsen worden de zeven kanto
ren bemensd. Door Edab moet het werk in de toe
komst met tien mensjaren minder worden uitge
voerd. Twee kantoren gaan halve dagen dicht.
Christiane De Badts (30) is hoofd Bedrijfsvoering
bij de Rabobank Terneuzen-Axel. Zij begon in
1985 op de afdeling Commerciële Ondersteuning
bij deze bank. De bank met een balanstotaal van
f545 miljoen in Zeeuws-Vlaanderen heeft zes
kantoren en 83 mensjaren. Na Edab is eruit geko
men dat 66 mensjaren voldoende moet kunnen
zijn. Een behoorlijke stap terug en in dat kader
wordt het distributiebeleid opnieuw onder de
loep genomen.
kieren voor particulieren. 'Dat on-line werken
is gewoon te duur. Wij wachten tot het off-line
systeem beschikbaar komt.' De anderen heb
ben al wel actie gevoerd voor telebankieren.
Van Wijk: 'Wij hebben de actie uit het Com
mercieel Advies Bedrijven gevolgd en daar
door is het aantal telebankierencontracten bij
ons verdubbeld.' Douma: 'Wij hebben op vrij
grote schaal een mailing naar particuliere
klanten gestuurd. Dat heeft wel reacties opge
leverd, maar eigenlijk zou je daarmee veel se
lectiever om moeten gaan. Het kan gerichter
en daar zie ik een taak voor telemarketing.'
Douma vindt de telefonische follow-up bij een
mailing van cruciaal belang. 'Wij doen dat tot
nu toe eigenlijk niet goed. Als de balie dicht is,
tussen vier en vijf uur 's middags, bellen we
mensen. Maar dan is vaak de beslisser niet
thuis. En zelfs om een afspraak te maken zul
je die thuis moeten treffen. Dat is thuis tussen
zes en acht uur 's avonds.' Hartzema vindt
ook dat met telemarketing niet zozeer het pro-
dukt, maar veeleer de afspraak moet worden
verkocht.
Nieuwe functie bankhal
Direct marketing en het nadrukkelijker inzet
ten van transactiegerichte én verkoopgerich-
te apparaten kunnen capaciteit bij medewer
kers vrijmaken voor het voeren van adviesge-
sprekken. Rabobank Nederland zal op een
aantal punten wat meer informatie moeten
geven. Ook het introduceren van de nieuwe
werkwijzen in de markt zal duidelijk en met
begeleiding moeten gebeuren. De bankhal
blijft een rol spelen, zowel voor het voeren
van adviesgesprekken als het ontvangen van
kleine groepen relaties voor een demonstratie
of lezing.
