is brug slaan
tussen bank en klant
12 De vier rond de tafel
RABOBAND NUMMER 22/15 NOVEMBER 1993
De overbrugging van de bank naar de klant, op welke manier dan ook, noemen we
distributie. Of het nu via het elektronische net gaat of via de post, of via de
communicatie van produktspecialisten of relatiebeheerders. Een hoofd Particulieren, een
hoofd Bedrijven en twee hoofden Bedrijfsvoering praten daarover rond de tafel.
In de distributie van bankdiensten zijn op
dit moment vraagstukken aan de orde op het
gebied van bankhalinrichting, direct marke
ting, openingstijden, telebankieren en het ves-
tigingennet. Zo stellen de veranderende werk
zaamheden andere eisen aan de inrichting van
de bankhal. Eventuele aanpassing van ope
ningstijden en het al dan niet sluiten van kan
toren zijn vragen waarmee veel banken wor
den geconfronteerd. Het distributie-onder
zoek dat nogal wat banken met Edab laten
meelopen, kan antwoord geven op een aantal
van die vragen. Welke rol kunnen nieuwe dis
tributiemethoden zoals direct marketing en
telebankieren in de toekomst spelen in de re
latie tussen bank en klant?
Vestigingennet een voordeel?
Voor Joop van Wijk, hoofd Bedrijven van de
Rabobank De Meern, is het vestigingennet van
de organisatie een groot voordeel ten opzich
te van de concurrentbanken. De bank De
Meern heeft één kantoor in een klein werkge
bied. De Rabobank Drachten heeft door fusies
zeven kantoren. Binnenkort gaan twee kanto
ren halve dagen dicht. Enkele jaren geleden is
al een kantoor gesloten. Poppe Douma, hoofd
Particulieren van de bank Drachten: 'Het kan
toor lag in een wijk in Drachten en ondanks
dat we toen vrij veel kritiek over ons heen heb
ben gekregen, is het klantenverlies tot een mi
nimum beperkt gebleven.' De Rabobank Ter-
neuzen heeft zes kantoren: een hoofd- en bij
kantoor in Terneuzen en verder bijkantoren
in vier omliggende plaatsen. Christiane de
Badts, hoofd Bedrijfsvoering van de bank Ter-
neuzen, vertelt dat zij enkele jaren geleden
zonder veel kritiek een bijkantoor in Terneu
zen hebben gesloten. 'Maar ik denk niet dat we
het zouden moeten proberen een kantoor in
één van de kerkdorpen te sluiten. In die plaat
sen is in sommige gevallen het postkantoor
ook al verdwenen en is de bank één van de
weinige overgebleven centrale voorzieningen
voor zo'n dorp', aldus De Badts. Kees Hartze-
ma, hoofd Bedrijfsvoering van de Rabobank
Dordrecht vindt het ook geen eenvoudige
zaak om een kantoor in de stad te sluiten. Hij
benadrukt dat er zorgvuldig moet worden ge
keken. 'We hebben zeven jaar geleden een
kantoor gesloten. Toen we overwogen om nog
eens twee kantoren te sluiten, is onderzocht
wat er met de klanten van dat kantoor is ge
beurd. Het relatieverlies is klein geweest. Dat
heeft ons over de streep getrokken', licht Hart-
zema toe.
Distributie-onderzoek levert onderbouwing
sluiting kantoor
De Badts is van mening dat het vestigingennet
in Zeeuws-Vlaanderen aan de ene kant kosten
met zich mee brengt, maar ook een groot
voordeel is. Zij kan niet zo uit de voeten met
de standaard adviezen over het sluiten van
kantoren. 'Je moet proberen daar zo goed mo
gelijk mee om te gaan, door zo optimaal mo
gelijk gebruik te maken van apparatuur en het
handhaven van een minimale personeelsbe
zetting. Als Laura volledig operationeel is, heb
je de gegevens van de klant ter
plaatse. Dat hebben de concur
rentbanken in mindere mate.' De
bank Terneuzen heeft, omdat zij
de uitgangspunten voor een
nieuw distributiebeleid nog niet
helder had, besloten het distribu
tie-onderzoek over een langere
periode uit te smeren. Dordrecht
heeft in de uitkomsten van het distributie-on
derzoek de argumenten gevonden om twee
kantoren te sluiten. Hartzema: 'De twee kan
toren die nu dichtgaan, stonden toch al op de
nominatie om te worden gesloten. Ze zijn wel
rendabel, maar er is in die wijken weinig po
tentie in de markt. Zonder Edab had de be
sluitvorming nog een jaar op zich laten wach-
Vier mensen uit de Rabobankorganisatie schuiven aan. Rond
de tafel praten ze over allerlei onderwerpen. Deze keer gaat
het gesprek over distributie. Het sluiten van kantoren en
goede communicatie rondom de openingstijden spelen in
het gesprek een hoofdrol.
ten.' Hartzema vertrouwt de anderen toe dat
om tactische redenen is besloten om de kan
toren op 1 mei volgend jaar te sluiten. 'In de
zomer lijkt de afstand tot de andere kantoren
kleiner', stelt hij.
Meer adviesplekken
Het sluiten van kantoren leidt tot de vraag
welke functie de bankhal in de toekomst zal
hebben. Onder het motto dat de relatiebe
heerder zijn klanten thuis opzoekt, ligt het
voor de hand te concluderen dat er niet veel
meer geïnvesteerd hoeft te worden in de in
richting van de bankhal. Douma meent dat
juist door de verandering in de aard van de
werkzaamheden veel geïnvesteerd moet wor
den in een nieuwe inrichting. 'Ie ziet nu al dat
door de tarifering de drukte in de bankhal weg
is. Onze bankhal is nog ingericht met een rij
balies en dus sterk transactiegericht. Er moe
ten méér adviesplekken komen.' Ook Van
Wijk ziet een duidelijke functie voor de bank
hal die zich uit in een bepaalde indeling. 'Van
uit het afzetconcept dat wij nu hanteren kijk
je op een andere manier naar de klant. Op het
ene moment wil hij snel een eenvoudige han
deling doen, op een ander tijdstip wil hij een
diepgaand advies. Bij de nieuwbouw van on
ze bankhal onderscheiden we drie zones: een
24-uurs service in de vorm van een geldauto
maat, een 14-uurs zone waarin met behulp
van apparaten verkoop zelfstandig kan plaats
vinden, en de bankhal die tijdens kantooruren
open is. Verder moet er ook ruimte zijn om
kleine groepen relaties te kunnen ontvangen
voor demonstraties.' De Badts vertelt dat zij
dat concept reeds hebben toegepast. 'We heb
ben een geldhandelingenbalie voor de meeste
particuliere transacties en een receptie waar
een ieder zich kan melden. Achterin hebben
we de adviesbalies voor bedrijven, particulie
ren en beleggingen. Destijds hebben we er be
wust voor gekozen, maar momenteel bestu
deren we de mogelijkheid om het chartale be
talingsverkeer van zowel bedrijven als van
charitatieve instellingen zo efficiënt mogelijk
af te handelen.'
Communicatie
Douma waarschuwt voor mogelijke negatie
ve reacties. 'De particuliere klanten worden
bij ons op nummer bediend.
Toen bij één van de kantoren
door een teruggang in perso
neelsbezetting werd besloten de
bedrijvenbalie af te schaffen, kre
gen we een storm van reacties
over ons heen.' De Badts vraagt
zich af of er geen sprake is van
een communicatieprobleem.
'Wij hebben onderzoek gedaan en dan blijkt
dat maar 20 procent van de bedrijvenklanten
gebruik maakt van de alternatieven voor het
afstorten - de nachtkluiscassette en het kasetui
- die we hebben. Ik denk dat die faciliteiten
naar de klanten toe in het verleden te weinig
zijn verkocht. Het is niet alleen voor de bank
gemakkelijker, maar ook uit veiligheidsover-
Dat hebben de
concurrent
banken in
mindere mate.