is brug slaan tussen bank en klant 12 De vier rond de tafel RABOBAND NUMMER 22/15 NOVEMBER 1993 De overbrugging van de bank naar de klant, op welke manier dan ook, noemen we distributie. Of het nu via het elektronische net gaat of via de post, of via de communicatie van produktspecialisten of relatiebeheerders. Een hoofd Particulieren, een hoofd Bedrijven en twee hoofden Bedrijfsvoering praten daarover rond de tafel. In de distributie van bankdiensten zijn op dit moment vraagstukken aan de orde op het gebied van bankhalinrichting, direct marke ting, openingstijden, telebankieren en het ves- tigingennet. Zo stellen de veranderende werk zaamheden andere eisen aan de inrichting van de bankhal. Eventuele aanpassing van ope ningstijden en het al dan niet sluiten van kan toren zijn vragen waarmee veel banken wor den geconfronteerd. Het distributie-onder zoek dat nogal wat banken met Edab laten meelopen, kan antwoord geven op een aantal van die vragen. Welke rol kunnen nieuwe dis tributiemethoden zoals direct marketing en telebankieren in de toekomst spelen in de re latie tussen bank en klant? Vestigingennet een voordeel? Voor Joop van Wijk, hoofd Bedrijven van de Rabobank De Meern, is het vestigingennet van de organisatie een groot voordeel ten opzich te van de concurrentbanken. De bank De Meern heeft één kantoor in een klein werkge bied. De Rabobank Drachten heeft door fusies zeven kantoren. Binnenkort gaan twee kanto ren halve dagen dicht. Enkele jaren geleden is al een kantoor gesloten. Poppe Douma, hoofd Particulieren van de bank Drachten: 'Het kan toor lag in een wijk in Drachten en ondanks dat we toen vrij veel kritiek over ons heen heb ben gekregen, is het klantenverlies tot een mi nimum beperkt gebleven.' De Rabobank Ter- neuzen heeft zes kantoren: een hoofd- en bij kantoor in Terneuzen en verder bijkantoren in vier omliggende plaatsen. Christiane de Badts, hoofd Bedrijfsvoering van de bank Ter- neuzen, vertelt dat zij enkele jaren geleden zonder veel kritiek een bijkantoor in Terneu zen hebben gesloten. 'Maar ik denk niet dat we het zouden moeten proberen een kantoor in één van de kerkdorpen te sluiten. In die plaat sen is in sommige gevallen het postkantoor ook al verdwenen en is de bank één van de weinige overgebleven centrale voorzieningen voor zo'n dorp', aldus De Badts. Kees Hartze- ma, hoofd Bedrijfsvoering van de Rabobank Dordrecht vindt het ook geen eenvoudige zaak om een kantoor in de stad te sluiten. Hij benadrukt dat er zorgvuldig moet worden ge keken. 'We hebben zeven jaar geleden een kantoor gesloten. Toen we overwogen om nog eens twee kantoren te sluiten, is onderzocht wat er met de klanten van dat kantoor is ge beurd. Het relatieverlies is klein geweest. Dat heeft ons over de streep getrokken', licht Hart- zema toe. Distributie-onderzoek levert onderbouwing sluiting kantoor De Badts is van mening dat het vestigingennet in Zeeuws-Vlaanderen aan de ene kant kosten met zich mee brengt, maar ook een groot voordeel is. Zij kan niet zo uit de voeten met de standaard adviezen over het sluiten van kantoren. 'Je moet proberen daar zo goed mo gelijk mee om te gaan, door zo optimaal mo gelijk gebruik te maken van apparatuur en het handhaven van een minimale personeelsbe zetting. Als Laura volledig operationeel is, heb je de gegevens van de klant ter plaatse. Dat hebben de concur rentbanken in mindere mate.' De bank Terneuzen heeft, omdat zij de uitgangspunten voor een nieuw distributiebeleid nog niet helder had, besloten het distribu tie-onderzoek over een langere periode uit te smeren. Dordrecht heeft in de uitkomsten van het distributie-on derzoek de argumenten gevonden om twee kantoren te sluiten. Hartzema: 'De twee kan toren die nu dichtgaan, stonden toch al op de nominatie om te worden gesloten. Ze zijn wel rendabel, maar er is in die wijken weinig po tentie in de markt. Zonder Edab had de be sluitvorming nog een jaar op zich laten wach- Vier mensen uit de Rabobankorganisatie schuiven aan. Rond de tafel praten ze over allerlei onderwerpen. Deze keer gaat het gesprek over distributie. Het sluiten van kantoren en goede communicatie rondom de openingstijden spelen in het gesprek een hoofdrol. ten.' Hartzema vertrouwt de anderen toe dat om tactische redenen is besloten om de kan toren op 1 mei volgend jaar te sluiten. 'In de zomer lijkt de afstand tot de andere kantoren kleiner', stelt hij. Meer adviesplekken Het sluiten van kantoren leidt tot de vraag welke functie de bankhal in de toekomst zal hebben. Onder het motto dat de relatiebe heerder zijn klanten thuis opzoekt, ligt het voor de hand te concluderen dat er niet veel meer geïnvesteerd hoeft te worden in de in richting van de bankhal. Douma meent dat juist door de verandering in de aard van de werkzaamheden veel geïnvesteerd moet wor den in een nieuwe inrichting. 'Ie ziet nu al dat door de tarifering de drukte in de bankhal weg is. Onze bankhal is nog ingericht met een rij balies en dus sterk transactiegericht. Er moe ten méér adviesplekken komen.' Ook Van Wijk ziet een duidelijke functie voor de bank hal die zich uit in een bepaalde indeling. 'Van uit het afzetconcept dat wij nu hanteren kijk je op een andere manier naar de klant. Op het ene moment wil hij snel een eenvoudige han deling doen, op een ander tijdstip wil hij een diepgaand advies. Bij de nieuwbouw van on ze bankhal onderscheiden we drie zones: een 24-uurs service in de vorm van een geldauto maat, een 14-uurs zone waarin met behulp van apparaten verkoop zelfstandig kan plaats vinden, en de bankhal die tijdens kantooruren open is. Verder moet er ook ruimte zijn om kleine groepen relaties te kunnen ontvangen voor demonstraties.' De Badts vertelt dat zij dat concept reeds hebben toegepast. 'We heb ben een geldhandelingenbalie voor de meeste particuliere transacties en een receptie waar een ieder zich kan melden. Achterin hebben we de adviesbalies voor bedrijven, particulie ren en beleggingen. Destijds hebben we er be wust voor gekozen, maar momenteel bestu deren we de mogelijkheid om het chartale be talingsverkeer van zowel bedrijven als van charitatieve instellingen zo efficiënt mogelijk af te handelen.' Communicatie Douma waarschuwt voor mogelijke negatie ve reacties. 'De particuliere klanten worden bij ons op nummer bediend. Toen bij één van de kantoren door een teruggang in perso neelsbezetting werd besloten de bedrijvenbalie af te schaffen, kre gen we een storm van reacties over ons heen.' De Badts vraagt zich af of er geen sprake is van een communicatieprobleem. 'Wij hebben onderzoek gedaan en dan blijkt dat maar 20 procent van de bedrijvenklanten gebruik maakt van de alternatieven voor het afstorten - de nachtkluiscassette en het kasetui - die we hebben. Ik denk dat die faciliteiten naar de klanten toe in het verleden te weinig zijn verkocht. Het is niet alleen voor de bank gemakkelijker, maar ook uit veiligheidsover- Dat hebben de concurrent banken in mindere mate.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1993 | | pagina 12