'Het gaat er niet om wat je verkoopt, maar hoe' Rabo band De kwaliteit van de dienstverle ning is een mogelijkheid om je te onderscheiden van concurrent- banken. Het is belangrijk dat een bank inzicht heeft in de be leving van de kwaliteit van de dienstverlening door cliënten. Onderzoek, maar ook klachten geven daarover informatie. Zij kunnen een commercieel instru ment zijn. Alleen daarom al moe ten klachten altijd serieus wor den genomen. Hoe wordt daar binnen de Rabobankorganisatie mee omgegaan? Nummer 18/20 september 1993 In de slag om de cliënten zal de kwaliteit van de dienstverlening een steeds ster ker wapen worden. De produkten van de banken ontlopen elkaar niet veel. Dan is het van belang om te weten hoe je je cliënten er van kunt weerhouden elders te gaan ban kieren. Zo'n zestig banken hebben inmid dels het initiatief genomen onderzoek te la ten doen naar de kwaliteit van de dienstver lening. Banken kunnen daar elk moment nog op intekenen. Vaak gaf de uitkomst van het onderzoek een onderbouwing van al be staande ideeën, en vormde het de aan leiding om een aantal zaken aan te pakken. Op de vragenlijst die na vooronderzoek is samengesteld, komen vierentwintig items voor die klanten belangrijk vinden voor de kwaliteit van de dienstverlening. Ontevredenheid Vorig jaar is bij dertig banken de kwaliteit van de dienstverlening gemeten. Het onderzoeksrapport dat daar over is opgesteld, toont een aantal karakte ristieke uitkomsten. Zo kunnen de openings tijden vaak reden zijn voor grote ontevre denheid bij tweeverdieners. Doordat zij al leen op de avondopenstelling bij hun bank terecht kunnen, hebben zij dan bovendien met lange wachtrijen te maken. 15 Procent stoort zich aan die wachttijden en 15 pro cent van de respondenten aan het (te ge ringe) aantal baliemedewerkers dat op druk ke tijden wordt ingezet. De bereikbaarheid van de kantoren is zelden een probleem, evenals de inrichting en de overzichtelijk heid van de bankhal. In het algemeen blijken er grote verschillen te bestaan tussen ban ken en kantoren onderling. Privacy Een aanzienlijk probleem vormt de privacy waarborg. Uit het rapport blijkt dat 35 procent van de klanten ontevreden is over de mogelijk heid dat anderen hun gesprek ken met de baliemedewerker kunnen horen. Op het gebied van de persoonlijke dienstver lening, waarbij de zorgvuldig heid, het (her)kennen van de klant is opgenomen, scoren de Rabobanken heel erg goed. 'Dat zijn in principe zaken waar de banken zelf wat aan kunnen doen. Het onderzoek geeft de banken dus informatie waarop ze kunnen sturen', zegt Guido Willems van Marketing Infor matie Particulieren. Servicekwaliteit De Rabo bank Deventer liet Marketing Informatie Par ticulieren een half jaar geleden onderzoek doen onder haar cliënten. De bank Deventer heeft plannen een nieuw hoofdkantoor te bouwen en is volop bezig met de invoering van relatiebeheer particulieren. Ook het Edab-project liep in de periode van het kwa liteitsonderzoek. Harry Hoekstra, onderdi recteur Particulieren, vond de tijd rijp voor een marketingonderzoek. Door middel van enquêteformulieren konden cliënten van de vijf bijkantoren en het hoofdkantoor reageren op de items over servicekwaliteit. Hoekstra vond vooral de verschillen tussen de kanto ren opvallend. Onoverzichtelijk 'Eén bijkantoor scoor de op de overzichtelijkheid van de indeling slecht. Dat is voor ons aanleiding om eens te kijken wat we daaraan kunnen veranderen. Bij cliënten van twee bijkantoren bleek veel AOVffiZtW PMTKUUtHUH V Lange wachtrijen leiden vaak tot klachten. behoefte aan een gea. We hebben de haal baarheid van die optie laten onderzoeken. Die gea komt er niet, maar we hebben die op merkingen wel serieus genomen. Een ander punt dat nadrukkelijk naar voren kwam, wa ren de lange wachtrijen bij de geldhandelin genbalie. We hebben gekeken op welke wij ze we dat probleem konden aanpakken. We hebben veel administratieve taken bij de geld handelingenbalie weggehaald, waardoor er meer tijd vrijkwam voor het helpen van klan ten. Het probleem is zeker nog niet definitief opgelost, maar het heeft onze aandacht.' Klachtenafhandeling Ook de wijze waarop individuele klachten worden afge handeld, wordt in het onderzoek van Mar keting Informatie Particulieren meegeno men. Daarin kan een plaatselijke bank veel sturen. Zo heeft de Rabobank Heerlen naar aanleiding van de uitkomst van het onder zoek de klachtenafhandeling onder de loep genomen. 'Klanten die de moeite hadden genomen bij de open vraag opmerkingen te maken, hebben wij allemaal individueel be naderd. Velen waren aangenaam verrast', aldus hoofd Particulieren Sjef Klaver. Balie medewerkers hebben trainingen gevolgd voor het omgaan met boze klanten en er zijn afspraken gemaakt over de wijze van afhan delen van klachten. Boze klant Klaver vindt dat elke klacht als een normale vraagstelling moet worden benaderd, maar bij voorkeur niet direct aan de balie moet worden afgehandeld. 'Voor een boze klant duurt wachten op een ant woord altijd te lang. Bovendien moet de ba liemedewerker collega's storen in hun werk zaamheden. Een klant krijgt de toezegging dat hij binnen één week schriftelijk of mon deling antwoord krijgt.' De afgehandelde klachten gaan allemaal naar de interne con troleur. 'Zo kunnen er signalen worden op gevangen. Klachten die op zichzelf niet bij zonder zijn, kunnen samen erop wijzen dat er iets mis is. Eens per jaar wordt ernaar ge keken', aldus Klaver. Klachtendienst Mocht een cliënt niet tevreden zijn over de wijze waarop zijn klacht door de eigen bank is afgehandeld, dan kan hij zich schriftelijk richten tot de Klachten- dienst van Rabobank Nederland. Bij de Klach tendienst zijn vanaf begin dit jaar 486 klach ten binnengekomen. Een aantal klachten be treft spookopnamen bij geldautomaten en de bereikbaarheid van de Rabofoon. Begin dit jaar kwamen veel klachten binnen over de ta rifering, al dan niet doorgestuurd door een plaatselijke bank. 'Wij nemen contact op met de des betreffende produktgroep. De cliënten krijgen altijd zo spoedig mogelijk antwoord', licht Jo Kus- ters van de Klachtendienst toe. 'Regelmatig sijpelen er ook klachten binnen over het gedrag van medewerkers van plaatse lijke banken. In dat geval nemen we contact op met de bank en het regiokantoor. Daarin kan een bank zelf initiatieven ne men. Het kan toch niet de be doeling zijn dat de cliënten die je door promotie-activiteiten vóór I binnenhaalt, door de achterdeur weer verdwijnen omdat de ser vicekwaliteit niet aan de ver wachtingen voldoet. De Klach tendienst is eigenlijk de bewaker van die achterdeur.' Klanten die met het antwoord van de Klachtendienst van Rabobank Nederland geen genoegen nemen, kunnen nog terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie Bankbedrijf. Vorig jaar stapten 312 klagers naar de Geschillencommissie. Hoeveel Rabo- bankcliënten daartoe behoren is niet be kend. Wel meldt het jaarverslag van de com missie dat veel klachten betrekking hadden op geldautomaten, vooral in verband met af schrijvingen nadat de cliënt zijn bankpas was kwijtgeraakt. Buiten deze specifieke catego rie klachten blijven er genoeg over die ban ken informatie geven over hun servicekwali teit en waarmee ze aan de slag kunnen. Een klacht is een gratis bron van informatie over de beleving van de servicekwaliteit van de cliënt en moet daarom ook serieus worden genomen.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1993 | | pagina 5