'Het gaat er
niet om wat
je verkoopt,
maar hoe'
Rabo
band
De kwaliteit van de dienstverle
ning is een mogelijkheid om je te
onderscheiden van concurrent-
banken. Het is belangrijk dat
een bank inzicht heeft in de be
leving van de kwaliteit van de
dienstverlening door cliënten.
Onderzoek, maar ook klachten
geven daarover informatie. Zij
kunnen een commercieel instru
ment zijn. Alleen daarom al moe
ten klachten altijd serieus wor
den genomen. Hoe wordt daar
binnen de Rabobankorganisatie
mee omgegaan?
Nummer 18/20 september 1993
In de slag om de cliënten zal de kwaliteit
van de dienstverlening een steeds ster
ker wapen worden. De produkten van de
banken ontlopen elkaar niet veel. Dan is het
van belang om te weten hoe je je cliënten er
van kunt weerhouden elders te gaan ban
kieren. Zo'n zestig banken hebben inmid
dels het initiatief genomen onderzoek te la
ten doen naar de kwaliteit van de dienstver
lening. Banken kunnen daar elk moment nog
op intekenen. Vaak gaf de uitkomst van het
onderzoek een onderbouwing van al be
staande ideeën, en vormde het de aan
leiding om een aantal zaken aan te pakken.
Op de vragenlijst die na vooronderzoek is
samengesteld, komen vierentwintig items
voor die klanten belangrijk vinden voor de
kwaliteit van de dienstverlening.
Ontevredenheid Vorig jaar is bij dertig
banken de kwaliteit van de dienstverlening
gemeten. Het onderzoeksrapport dat daar
over is opgesteld, toont een aantal karakte
ristieke uitkomsten. Zo kunnen de openings
tijden vaak reden zijn voor grote ontevre
denheid bij tweeverdieners. Doordat zij al
leen op de avondopenstelling bij hun bank
terecht kunnen, hebben zij dan bovendien
met lange wachtrijen te maken. 15 Procent
stoort zich aan die wachttijden en 15 pro
cent van de respondenten aan het (te ge
ringe) aantal baliemedewerkers dat op druk
ke tijden wordt ingezet. De bereikbaarheid
van de kantoren is zelden een probleem,
evenals de inrichting en de overzichtelijk
heid van de bankhal. In het algemeen blijken
er grote verschillen te bestaan tussen ban
ken en kantoren onderling.
Privacy Een aanzienlijk
probleem vormt de privacy
waarborg. Uit het rapport blijkt
dat 35 procent van de klanten
ontevreden is over de mogelijk
heid dat anderen hun gesprek
ken met de baliemedewerker
kunnen horen. Op het gebied
van de persoonlijke dienstver
lening, waarbij de zorgvuldig
heid, het (her)kennen van de
klant is opgenomen, scoren de
Rabobanken heel erg goed.
'Dat zijn in principe zaken waar
de banken zelf wat aan kunnen
doen. Het onderzoek geeft de
banken dus informatie waarop
ze kunnen sturen', zegt Guido
Willems van Marketing Infor
matie Particulieren.
Servicekwaliteit De Rabo
bank Deventer liet Marketing Informatie Par
ticulieren een half jaar geleden onderzoek
doen onder haar cliënten. De bank Deventer
heeft plannen een nieuw hoofdkantoor te
bouwen en is volop bezig met de invoering
van relatiebeheer particulieren. Ook het
Edab-project liep in de periode van het kwa
liteitsonderzoek. Harry Hoekstra, onderdi
recteur Particulieren, vond de tijd rijp voor
een marketingonderzoek. Door middel van
enquêteformulieren konden cliënten van de
vijf bijkantoren en het hoofdkantoor reageren
op de items over servicekwaliteit. Hoekstra
vond vooral de verschillen tussen de kanto
ren opvallend.
Onoverzichtelijk 'Eén bijkantoor scoor
de op de overzichtelijkheid van de indeling
slecht. Dat is voor ons aanleiding om eens
te kijken wat we daaraan kunnen veranderen.
Bij cliënten van twee bijkantoren bleek veel
AOVffiZtW PMTKUUtHUH V
Lange wachtrijen leiden vaak tot klachten.
behoefte aan een gea. We hebben de haal
baarheid van die optie laten onderzoeken.
Die gea komt er niet, maar we hebben die op
merkingen wel serieus genomen. Een ander
punt dat nadrukkelijk naar voren kwam, wa
ren de lange wachtrijen bij de geldhandelin
genbalie. We hebben gekeken op welke wij
ze we dat probleem konden aanpakken. We
hebben veel administratieve taken bij de geld
handelingenbalie weggehaald, waardoor er
meer tijd vrijkwam voor het helpen van klan
ten. Het probleem is zeker nog niet definitief
opgelost, maar het heeft onze aandacht.'
Klachtenafhandeling Ook de wijze
waarop individuele klachten worden afge
handeld, wordt in het onderzoek van Mar
keting Informatie Particulieren meegeno
men. Daarin kan een plaatselijke bank veel
sturen. Zo heeft de Rabobank Heerlen naar
aanleiding van de uitkomst van het onder
zoek de klachtenafhandeling onder de loep
genomen. 'Klanten die de moeite hadden
genomen bij de open vraag opmerkingen te
maken, hebben wij allemaal individueel be
naderd. Velen waren aangenaam verrast',
aldus hoofd Particulieren Sjef Klaver. Balie
medewerkers hebben trainingen gevolgd
voor het omgaan met boze klanten en er zijn
afspraken gemaakt over de wijze van afhan
delen van klachten.
Boze klant Klaver vindt dat elke klacht
als een normale vraagstelling moet worden
benaderd, maar bij voorkeur niet direct aan
de balie moet worden afgehandeld. 'Voor
een boze klant duurt wachten op een ant
woord altijd te lang. Bovendien moet de ba
liemedewerker collega's storen in hun werk
zaamheden. Een klant krijgt de toezegging
dat hij binnen één week schriftelijk of mon
deling antwoord krijgt.' De afgehandelde
klachten gaan allemaal naar de interne con
troleur. 'Zo kunnen er signalen worden op
gevangen. Klachten die op zichzelf niet bij
zonder zijn, kunnen samen erop wijzen dat
er iets mis is. Eens per jaar wordt ernaar ge
keken', aldus Klaver.
Klachtendienst Mocht een cliënt niet
tevreden zijn over de wijze waarop zijn klacht
door de eigen bank is afgehandeld, dan kan
hij zich schriftelijk richten tot de Klachten-
dienst van Rabobank Nederland. Bij de Klach
tendienst zijn vanaf begin dit jaar 486 klach
ten binnengekomen. Een aantal klachten be
treft spookopnamen bij geldautomaten en de
bereikbaarheid van de Rabofoon. Begin dit
jaar kwamen veel klachten binnen over de ta
rifering, al dan niet doorgestuurd
door een plaatselijke bank. 'Wij
nemen contact op met de des
betreffende produktgroep. De
cliënten krijgen altijd zo spoedig
mogelijk antwoord', licht Jo Kus-
ters van de Klachtendienst toe.
'Regelmatig sijpelen er ook
klachten binnen over het gedrag
van medewerkers van plaatse
lijke banken. In dat geval nemen
we contact op met de bank en
het regiokantoor. Daarin kan
een bank zelf initiatieven ne
men. Het kan toch niet de be
doeling zijn dat de cliënten die je
door promotie-activiteiten vóór
I binnenhaalt, door de achterdeur
weer verdwijnen omdat de ser
vicekwaliteit niet aan de ver
wachtingen voldoet. De Klach
tendienst is eigenlijk de bewaker
van die achterdeur.'
Klanten die met het antwoord van de
Klachtendienst van Rabobank Nederland
geen genoegen nemen, kunnen nog terecht
bij de onafhankelijke Geschillencommissie
Bankbedrijf. Vorig jaar stapten 312 klagers
naar de Geschillencommissie. Hoeveel Rabo-
bankcliënten daartoe behoren is niet be
kend. Wel meldt het jaarverslag van de com
missie dat veel klachten betrekking hadden
op geldautomaten, vooral in verband met af
schrijvingen nadat de cliënt zijn bankpas was
kwijtgeraakt. Buiten deze specifieke catego
rie klachten blijven er genoeg over die ban
ken informatie geven over hun servicekwali
teit en waarmee ze aan de slag kunnen. Een
klacht is een gratis bron van informatie over
de beleving van de servicekwaliteit van de
cliënt en moet daarom ook serieus worden
genomen.