Rabo
band
Nummer 15/9 augustus 1993
dewerkers van de bijkantoren waren niet vol
ledig geïnformeerd over de actie en konden
niet goed inhaken op de betaalautomaat.'
Bankhal Wat gebeurde er in de bank-
hal tijdens de actieperiode? Den Haan: 'Wij
hadden een demo-opstelling van telebankie
ren in ons bedrijvenadviescentrum, waar de
afdeling bedrijven is gehuisvest. Vlak voor de
bijeenkomst over de betaalautomaat hadden
we een bea-demo op de bedrijvenbalie ge
plaatst. En doorlopend vertonen we een
videoband met informatie over bedrijvenpro-
dukten.' Ook in Boxmeer sierde de betaal
automaat de bedrijvenbalie. De Rabobank
Soest heeft in de bankhal de beschikking
over een display. Daar stond telebankieren
opgesteld. De bank Raalte had in een apar
te hoek de bea en telebankieren geplaatst.
Kleinschalig De vier Rabobanken hiel
den allemaal mini-seminars of informatiebij
eenkomsten op de eigen bank. De ene bij
eenkomst had telebankieren als thema, de
andere de bea en soms werden de twee pro-
dukten samen behandeld. De Rabobank
Soest noemde de mini-seminars over tele
bankieren inloopdagen. Kruithof: 'Cliënten
zaten, met een relatiebeheerder, achter de
PC in de bestuurskamer. We hadden de kan
tine, waar we de gasten ontvingen, laten op
vrolijken door een etaleur. Dat verlaagt de
drempel, net als het informeren in kleine
groepjes. Het bekende verhaal van zitten en
luisteren, met een grote groep, werkt vol
gens mij niet.'
Anders Den Haan heeft andere erva
ringen. 'Wij organiseerden in april een avond
voor zo'n veertig ondernemers over tele
bankieren. De bijeenkomst was in ons be
drijvenadviescentrum. Alle relatiebeheer
ders en de produktspecialist betalingsver
keer waren er. We hadden een adviseur van
I'alter Arends (29). Kwam ruim tien jaar geleden
ij de Rabobank Boxmeer als baliemedewerker en
nu hoofd Bedrijven. De bank heeft een klein
grarisch bestand en voornamelijk relaties in de
ilD-sector, 450 om precies te zijn. Bij de bank
'oxmeer gingen 85 mailings over telebankieren
e deur uit en 25 over de betaalautomaat.
'ddie de Koning (45) is sinds 1983 relatiebe-
eerder bedrijven en produktspecialist betalings-
erkeer bij de Rabobank Raalte en ruim veertien
jar in dienst van die bank. De Overijsselse bank
<eeft ongeveer evenveel - zo 'n 250 - niet-agrari-
che als agrarische cliënten. Over de bea werden
iO bedrijven benaderd en over telebankieren 100.
Rabobank Nederland uitgenodigd. Zijn ver
haal was goed en enthousiast.' De andere
twee banken zijn, net als Soest, voorstander
van mini-seminars. 'Als de groep groter
wordt dan vijftien of twintig man, gaan men
sen zich verschuilen. Dan verdwijnt je per
soonlijke benadering', aldus Arends.
Zelf doen De bank in Soest nodigde
voor het seminar over de bea een adviseur
van Rabobank Nederland uit. Het gedeelte
over telebankieren werd door medewerkers
van de bank verzorgd. Ook de Rabobank
Boxmeer maakte geen gebruik van externe
mensen op het seminar over telebankieren.
Arends: 'De relatiebeheerders bedrijven en
ik deden het commerciële deel en onze
automatiseringsdeskundige hield zich bezig
met de technische aspecten.' De Koning
van de bank Raalte hield zelf een inleiding
op de bijeenkomsten. 'Van te voren had ik
de cursus 'Presenteren en demonstreren te
lebankieren' gevolgd en geoefend met col
lega's als toehoorders.'
Pleitbezorgers De Overijsselse bank
organiseerde voor accountants een apart
mini-seminar over telebankieren. De Koning:
'Ze hadden dat liever bij dan een bijeenkomst
waar ook ondernemers waren. Accountants
in ons werkgebied willen heel graag geïnfor
meerd worden over onze acties.' De banken
Soest en Almere hielden tijdens de MKB-
actie geen aparte bijeenkomsten voor ac
countantskantoren. De Rabobank Soest
stuurde ze wel een uitnodiging voor één van
de mini-seminars voor ondernemers. 'Goe
de pleitbezorgers, zoals accountants, zijn
heel belangrijk', benadrukt Kruithof. De vier
banken ondervonden dat het bij telebankie
ren belangrijk is dat er zowel contacten zijn
met de eigenaar of de directeur van het be
drijf als met de gebruiker - de administrateur
of de partner van de eigenaar. 'Als de ge
bruiker er tevreden over is, koopt de direc
teur het meestal wel', licht Arends toe.
Reacties 'Wat ons opviel is dat klan
ten gewoon geïnformeerd willen worden',
zegt Kruithof. 'Jullie moeten vaker dit soort
activiteiten doen, kregen wij te horen.' Ook
de andere banken kregen positieve reacties
van ondernemers op de bijeenkomsten. De
Koning: 'Ondernemers vinden het een goe
de zaak dat je aandacht besteedt aan hun
problemen. Als een klant een paar weken
met een bea of met telebankieren werkt,
zou je als relatiebeheerder eens moeten bel
len of binnenlopen om te vragen hoe het
gaat. Dat doen wij te weinig.' Kruithof vertelt
dat niet alleen de bijeenkomsten, maar ook
het premium van de bank Soest - een zwar
te pen, met goudkleurige opdruk - succes
had. 'Die pen is gigantisch aangeslagen.
Cliënten vragen er nog steeds om.'
Telebankieren Vooral telebankieren
scoorde tijdens de actie voor het midden- en
kleinbedrijf. De bank in Almere sloot vlak na
de informatiebijeenkomst 15 overeenkom
sten af en kwam daarmee op 70 teleban
kierende bedrijven. De Rabobank Raalte
heeft nu 30 telebankierende bedrijfscliën-
ten en verwacht dat daar op korte termijn
nog zo'n 10 a 15 bijkomen. De Koning: 'Aan
het eind van het jaar willen we op vijftig uit
komen.' Eind vorig jaar had de Rabobank
Soest twintig cliënten die telebankieren. Nu
zijn dat er 45 en eind van dit jaar moeten het
er 50 zijn. De Rabobank Boxmeer had begin
van dit jaar 21 pakketten telebankieren ver
kocht. Momenteel zit de bank op 45 en de
verwachting is dat ze eind van dit jaar tus-
sen de 50 en de 55 telebankierende be-
drijfsrelaties heeft.
Bea loopt De afzet van de betaalauto
maat komt op gang. Den Haan, wiens bank
er twintig heeft afgezet: 'Vooral garagebe
drijven en supermarkten hebben in ons
werkgebied een bea.' De Rabobank Box
meer vermeldt in de felicitatie-advertentie
voor de betaalautomaat ook bedrijven met
een bea die niet bankieren bij de Rabobank.
'Dat werkt prima', licht Arends toe. 'Op dit
moment zijn er zes relaties met een bea en
eind van het jaar wellicht vijftien.' In Soest
hebben vijf bedrijven een betaalautomaat
via de Rabobank. De doelstelling voor dit
jaar is tien bea's. De Koning over de situatie
in Raalte: 'De acceptatie van een nieuw pro-
dukt komt bij ons iets later dan in het wes
ten. Maar het produkt verkoopt zich min of
meer vanzelf. Als de één een bea heeft, wil
de ander hem ook. Wij hebben nu acht rela
ties met een betaalautomaat.'
Problemen De vier rond de tafel zijn te
vreden over de produkten telebankieren en
de betaalautomaat. Kruithof: 'Ook over de
voorloper van het hele verhaal, TGT (trans
actiegebonden tarifering), ben ik zeer te
spreken. Dat geldt ook voor de onderne
mers.' De andere drie hebben soortgelijke
ervaringen. Minder te spreken is het viertal
over de levertijd van de passen voor tele
bankieren, die in de actieperiode nogal op
liep. 'Omdat we niet snel konden leveren,
durfden wij het produkt op een gegeven mo
ment bijna niet meer te verkopen', meldt
Kruithof. De Koning: 'In het algemeen vind
ik dat de dienstverlening van de produkt-
groep Betaaldiensten nogal eens te wensen
overlaat. Dat geldt voor informatie, onder
steuning en telefonische bereikbaarheid.
Soms licht je daardoor de cliënt verkeerd
voor. Het vervelende is dat de klant de plaat
selijke bank daar op afrekent.'
Verschillende tarieven 'Wat ik ook
jammer vindt', vervolgt De Koning, 'is dat er
zoveel verschillen in werkwijze en tarieven
zijn tussen Rabobanken onderling. Ik bedoel
daarmee de installatiekosten van teleban
kieren en de 'subsidiëring' van betaalauto
maten. Meereenheid in beleid zou onze uit
stralingten goede komen.' De banken Raal
te, Soest en Almere hebben ervoor gekozen
de installatie van telebankieren te laten ver
zorgen door een automatiseringsbedrijf. De
Rabobank Boxmeer laat de installatie van
het pakket over aan de automatiserings
deskundige van de bank. De bea-subsidie
blijkt van bank tot bank te verschillen. 'Wat
je teruggeeft aan een bedrijf heeft ook te
maken met de individuele en de plaatselijke
situatie', meent Den Haan.
Wat vinden de vier banken van de manier
waarop zij de actie voor het midden- en klein
bedrijf hebben aangepakt? 'Onze opzet is
goed bevallen, maar ik sluit niet uit dat we
het een volgende keer anders doen', zegt
Den Haan. 'De periode, het tweede kwar
taal, was prima voor de doelgroep.' Ook de
banken Raalte, Soest en Boxmeer zijn te
vreden. 'Vooral over de persoonlijke bena
dering ben ik zeer content', geeft Arends
aan. Kruithof en De Koning zijn het daarmee
eens. De vier zijn ook tevreden over de afzet
van bea's en pakketten telebankieren in de
periode van april tot en met juni. De resul
taten van de actie blijken te hebben beant
woord aan de verwachtingen.
