Particuliere
rekeninghouder
past betaalgedrag aan
Sinds 1 januari van dit jaar levert de particuliere rekeninghouder een
grotere bijdrage aan de kosten van het betalingsverkeer. Hebben de
tarieven invloed op het gedrag van de cliënt? Met andere woorden:
Laat hij zich sturen? De voorlopige conlusies zijn er. En ze zijn hoopvol.
Rabo
band
■lummer 9/10 mei 1993
De eerste cijfers over het particuliere
betalingsverkeer-met-tarieven zijn er.
En de conclusies zijn bepaald niet
somber. Als de klant op de ingeslagen weg
voortgaat, ondervindt 90 procent geen
financiële gevolgen van de tarifering. Blijft
10 procent over. Afrekening met deze re
keninghouders vindt twee maal per jaar
plaats. Voor het eerst in juli. Maar ze krijgen
ook opnieuw informatie over de manier waar
op zij hun betalingsverkeer goedkoper kun
nen maken. Daarvoor zijn diverse moge
lijkheden gecreëerd, want doel van de tarife
ring voor particulieren is de klant te sturen
naar een efficiënter betaalgedrag.
Eerste maatregelen in 1988 Over tari
fering is veel gezegd en geschreven. Het pro
ces dat midden jaren tachtig begon, komt
met de invoering van tarieven voor particulie
ren begin van dit jaar in een afrondende fase.
Huub Bosch licht de geschiedenis toe. Hij
kwam in 1987 van een plaatselijke bank bij
Rabobank Nederland en ging zich als pro
jectleider bezighouden met de tarifering van
zowel de bedrijvenmarkt als van de particu-
lierenmarkt. Bosch: 'Voor de particulie-
renmarkt veroorzaakten de eerste maatrege
len begin 1988 een storm van protest.
Cheques waren vanaf die datum niet meer
onbeperkt gratis en de klant kreeg voortaan
nog maar één rekeningafschrift per week.'
Sturende karakter Vooral de consu
mentenorganisaties verzetten zich fel tegen
de maatregelen. 'En
toch', zegt Bosch, 'zagen
we daar dat tarieven een
sturend karakter kunnen
hebben. Door de invoe
ring ervan werden er min
der cheques gebruikt.'
Het was een eerste stap
op weg naar een bewust
betaalgedrag. Er werden
campagnes gevoerd,
waarbij de particulier ver
trouwd werd gemaakt met
pincodegebruik, de be
taalautomaat, machtigen,
telebankieren en de Ra-
bofoon. Allemaal bank
diensten uit het pakket
'goedkopere en efficiën
tere handelingen'. En het
ziet ernaar uit dat de cam
pagnes hun vruchten
gaan afwerpen.'
Campagnes succes
Bosch: 'We wilden bereiken dat de klant zich
bewust werd van het eigen betaalgedrag. En
we zien resultaten. Cheques worden veel
minder gebruikt voor kleine bedragen, de be
taalautomaat wordt meer en meer geaccep
teerd en kasopnames aan de balie dalen om
dat geld wordt opgenomen via de geldauto
maat. De najaarscampagne over de voorde
len van machtigen leverde maar liefst an
derhalf miljoen nieuwe
machtigingen op. Dat be
tekent op jaarbasis een
besparing van 5 a 6 mil
joen gulden. Onze mach
tigingsactie, waarbij een
belangrijke voor
lichtende rol was wegge
legd voor de baliemede
werker, vindt dit jaar na
volging bij de concurrent.
Dat zegt toch wel wat.'
Nauwelijks opzeg
gingen 'De cijfers
over de eerste twee
maanden van dit jaar la
ten zien dat ten opzichte
van dezelfde periode vo
rig jaar zowel het aantal
kasopnames als het ge
bruik van acceptgiro's is afgenomen', weet
Bosch. 'We zien dat er méér gebruik wordt
gemaakt van de gratis mogelijkheden voor
geldopname en betalen. De invoering van de
tarieven heeft dit jaar nauwelijks geleid tot
opzeggingen. Na de aankondiging van de ta
riferingsmaatregelen liep het totaal aantal
opzeggingen in de eerste helft van 1992 wel
sterk op en daalde het aantal rekeningen.
Maar de tweede helft van
het jaar vertoonde weer
een stijging'. Bosch: 'Ik
wil niet zeggen dat er
geen negatieve geluiden
meer zijn. Vooral het feit
dat de klant nog maar
eens in de veertien da
gen een rekeningaf
schrift krijgt, stuit op veel
verzet'.
Rekeningafschriften
Berry Waroux, balieme
dewerker bij de Rabo
bank Culemborg, wordt
regelmatig geconfron
teerd met klanten die
geen vrede hebben met
de vermindering van het
aantal rekeningafschrif
ten. 'Een klacht met
stip', zegt hij. Ik merk dat
de mensen wel begrip
hebben voor het feit dat
ze voor bepaalde zaken moeten gaan beta
len. Maar misschien komen de reacties daar
op pas als het in juli op betalen aankomt.
Wat de rekeningafschriften betreft wijzen we
er aan de balie op dat extra rekeningaf-
schriften voor f 0,50 kunnen worden gele-
verd. Sommigen maken van die mogelijkheid
gebruik, maar de meesten doen het niet. En
ook de mogelijkheden van de Rabofoon kun
nen het grote ongenoegen bij veel mensen
niet wegnemen. Ik heb daarentegen wel de
indruk dat de weerstand die bestond tegen
machtigen veel minder wordt. Als alles goed
loopt hoor je geen klachten meer. We merken
wel dat de kasopnames aan de balie wat te
ruglopen. Ouderen van ongeveer zeventig
jaar en ouder hoeven, als ze geen gebruik wil
len maken van de geldautomaat, bij ons voor
kasopnames niet te betalen. Jongere men
sen uiteraard wel.'
Grootste 06-nummer Bosch: 'We heb
ben de klachten met betrekking tot de reke
ningafschriften geanalyseerd. Daardoor we
ten we dat ze vooral ontstaan als de reke
ninghouder wil weten of zijn maandelijks in
komen binnen is. Alle par
ticuliere rekeninghouders
hebben een telefooncode
gekregen waarmee de Ra
bofoon kan worden gebeld.
Maar die zogenoemde tin
code is bij veel mensen
zoek geraakt. We zien op
dit moment 250 tot 350
duizend bellers per week.
Dat betekent dat 15 pro
cent van onze klanten ge
bruik maakt van de Rabo
foon. De anderen hebben
nog nooit gebeld. We willen
door voorlichting het ge
bruik van de Rabofoon sti
muleren waardoor we vol
gend jaar zo'n 22,5 miljoen
gesprekken verwachten.
Vaak in gesprek? Dat denk ik niet. Er zijn
400 lijnen beschikbaar en daarmee is de Ra
bofoon waarschijnlijk het grootste 06-num
mer van Nederland op de PTT-lijnen voor tijd
melding, inlichtingen en dergelijke na'.
Komende acties Bosch: 'Voor de ko
mende periode staat een aantal acties op
het programma. In de periode half mei tot
half juni loopt bij de banken de campagne
'Elektronische bankdiensten' uit het mar-
ketingpakket B 33. Gea- en bea-gebruik
dus, de Rabofoon en Telebankieren voor
particulieren. Zo rond die tijd start ook een
direct marketing-campagne waarbij de 10
procent 'bijbetalers' een brief krijgt. Daarin
staat dat ze bij ongewijzigd gedrag moeten
bijbetalen. In juli volgt nog eens een bijslui
ter waarin de hele tarifering weer wordt uit
gelegd. Op de rekeningafschriften worden
met ingang van ljuni codes vermeld, waar
door de klant het soort transactie kan vast
stellen.'
'Op dit moment wordt ten behoeve van
de plaatselijke banken een rekenmodel
ontwikkeld waarmee het betaalgedrag van
iedere klant snel kan worden vastgesteld',
aldus Bosch. 'Daarmee kan ook de rentabi
liteit worden uitgerekend. Voor de klant aan
de balie kan zo nodig een printje worden ge
maakt waarop de kosten van de rekening en
de opbrengst ervan staan. Het rekenmodel
komt in juli voor de banken beschikbaar. De
boodschap die we uitdragen is dat de maat
regelen noodzakelijk zijn en dat er voldoen
de alternatieven zijn om hogere kosten te
vermijden. In de gewenningsperiode die nu
loopt moeten we gezamenlijk nog een keer
de schouders eronder zetten.'
Baliemedewerker Berry Waroux:
'Minder rekeningafschriften, een
klacht met stip.
Bosch: 'Met ingang van 1 juli
worden op de rekeningafschrif
ten codes voor het soort trans
acties vermeld.