Particuliere rekeninghouder past betaalgedrag aan Sinds 1 januari van dit jaar levert de particuliere rekeninghouder een grotere bijdrage aan de kosten van het betalingsverkeer. Hebben de tarieven invloed op het gedrag van de cliënt? Met andere woorden: Laat hij zich sturen? De voorlopige conlusies zijn er. En ze zijn hoopvol. Rabo band ■lummer 9/10 mei 1993 De eerste cijfers over het particuliere betalingsverkeer-met-tarieven zijn er. En de conclusies zijn bepaald niet somber. Als de klant op de ingeslagen weg voortgaat, ondervindt 90 procent geen financiële gevolgen van de tarifering. Blijft 10 procent over. Afrekening met deze re keninghouders vindt twee maal per jaar plaats. Voor het eerst in juli. Maar ze krijgen ook opnieuw informatie over de manier waar op zij hun betalingsverkeer goedkoper kun nen maken. Daarvoor zijn diverse moge lijkheden gecreëerd, want doel van de tarife ring voor particulieren is de klant te sturen naar een efficiënter betaalgedrag. Eerste maatregelen in 1988 Over tari fering is veel gezegd en geschreven. Het pro ces dat midden jaren tachtig begon, komt met de invoering van tarieven voor particulie ren begin van dit jaar in een afrondende fase. Huub Bosch licht de geschiedenis toe. Hij kwam in 1987 van een plaatselijke bank bij Rabobank Nederland en ging zich als pro jectleider bezighouden met de tarifering van zowel de bedrijvenmarkt als van de particu- lierenmarkt. Bosch: 'Voor de particulie- renmarkt veroorzaakten de eerste maatrege len begin 1988 een storm van protest. Cheques waren vanaf die datum niet meer onbeperkt gratis en de klant kreeg voortaan nog maar één rekeningafschrift per week.' Sturende karakter Vooral de consu mentenorganisaties verzetten zich fel tegen de maatregelen. 'En toch', zegt Bosch, 'zagen we daar dat tarieven een sturend karakter kunnen hebben. Door de invoe ring ervan werden er min der cheques gebruikt.' Het was een eerste stap op weg naar een bewust betaalgedrag. Er werden campagnes gevoerd, waarbij de particulier ver trouwd werd gemaakt met pincodegebruik, de be taalautomaat, machtigen, telebankieren en de Ra- bofoon. Allemaal bank diensten uit het pakket 'goedkopere en efficiën tere handelingen'. En het ziet ernaar uit dat de cam pagnes hun vruchten gaan afwerpen.' Campagnes succes Bosch: 'We wilden bereiken dat de klant zich bewust werd van het eigen betaalgedrag. En we zien resultaten. Cheques worden veel minder gebruikt voor kleine bedragen, de be taalautomaat wordt meer en meer geaccep teerd en kasopnames aan de balie dalen om dat geld wordt opgenomen via de geldauto maat. De najaarscampagne over de voorde len van machtigen leverde maar liefst an derhalf miljoen nieuwe machtigingen op. Dat be tekent op jaarbasis een besparing van 5 a 6 mil joen gulden. Onze mach tigingsactie, waarbij een belangrijke voor lichtende rol was wegge legd voor de baliemede werker, vindt dit jaar na volging bij de concurrent. Dat zegt toch wel wat.' Nauwelijks opzeg gingen 'De cijfers over de eerste twee maanden van dit jaar la ten zien dat ten opzichte van dezelfde periode vo rig jaar zowel het aantal kasopnames als het ge bruik van acceptgiro's is afgenomen', weet Bosch. 'We zien dat er méér gebruik wordt gemaakt van de gratis mogelijkheden voor geldopname en betalen. De invoering van de tarieven heeft dit jaar nauwelijks geleid tot opzeggingen. Na de aankondiging van de ta riferingsmaatregelen liep het totaal aantal opzeggingen in de eerste helft van 1992 wel sterk op en daalde het aantal rekeningen. Maar de tweede helft van het jaar vertoonde weer een stijging'. Bosch: 'Ik wil niet zeggen dat er geen negatieve geluiden meer zijn. Vooral het feit dat de klant nog maar eens in de veertien da gen een rekeningaf schrift krijgt, stuit op veel verzet'. Rekeningafschriften Berry Waroux, balieme dewerker bij de Rabo bank Culemborg, wordt regelmatig geconfron teerd met klanten die geen vrede hebben met de vermindering van het aantal rekeningafschrif ten. 'Een klacht met stip', zegt hij. Ik merk dat de mensen wel begrip hebben voor het feit dat ze voor bepaalde zaken moeten gaan beta len. Maar misschien komen de reacties daar op pas als het in juli op betalen aankomt. Wat de rekeningafschriften betreft wijzen we er aan de balie op dat extra rekeningaf- schriften voor f 0,50 kunnen worden gele- verd. Sommigen maken van die mogelijkheid gebruik, maar de meesten doen het niet. En ook de mogelijkheden van de Rabofoon kun nen het grote ongenoegen bij veel mensen niet wegnemen. Ik heb daarentegen wel de indruk dat de weerstand die bestond tegen machtigen veel minder wordt. Als alles goed loopt hoor je geen klachten meer. We merken wel dat de kasopnames aan de balie wat te ruglopen. Ouderen van ongeveer zeventig jaar en ouder hoeven, als ze geen gebruik wil len maken van de geldautomaat, bij ons voor kasopnames niet te betalen. Jongere men sen uiteraard wel.' Grootste 06-nummer Bosch: 'We heb ben de klachten met betrekking tot de reke ningafschriften geanalyseerd. Daardoor we ten we dat ze vooral ontstaan als de reke ninghouder wil weten of zijn maandelijks in komen binnen is. Alle par ticuliere rekeninghouders hebben een telefooncode gekregen waarmee de Ra bofoon kan worden gebeld. Maar die zogenoemde tin code is bij veel mensen zoek geraakt. We zien op dit moment 250 tot 350 duizend bellers per week. Dat betekent dat 15 pro cent van onze klanten ge bruik maakt van de Rabo foon. De anderen hebben nog nooit gebeld. We willen door voorlichting het ge bruik van de Rabofoon sti muleren waardoor we vol gend jaar zo'n 22,5 miljoen gesprekken verwachten. Vaak in gesprek? Dat denk ik niet. Er zijn 400 lijnen beschikbaar en daarmee is de Ra bofoon waarschijnlijk het grootste 06-num mer van Nederland op de PTT-lijnen voor tijd melding, inlichtingen en dergelijke na'. Komende acties Bosch: 'Voor de ko mende periode staat een aantal acties op het programma. In de periode half mei tot half juni loopt bij de banken de campagne 'Elektronische bankdiensten' uit het mar- ketingpakket B 33. Gea- en bea-gebruik dus, de Rabofoon en Telebankieren voor particulieren. Zo rond die tijd start ook een direct marketing-campagne waarbij de 10 procent 'bijbetalers' een brief krijgt. Daarin staat dat ze bij ongewijzigd gedrag moeten bijbetalen. In juli volgt nog eens een bijslui ter waarin de hele tarifering weer wordt uit gelegd. Op de rekeningafschriften worden met ingang van ljuni codes vermeld, waar door de klant het soort transactie kan vast stellen.' 'Op dit moment wordt ten behoeve van de plaatselijke banken een rekenmodel ontwikkeld waarmee het betaalgedrag van iedere klant snel kan worden vastgesteld', aldus Bosch. 'Daarmee kan ook de rentabi liteit worden uitgerekend. Voor de klant aan de balie kan zo nodig een printje worden ge maakt waarop de kosten van de rekening en de opbrengst ervan staan. Het rekenmodel komt in juli voor de banken beschikbaar. De boodschap die we uitdragen is dat de maat regelen noodzakelijk zijn en dat er voldoen de alternatieven zijn om hogere kosten te vermijden. In de gewenningsperiode die nu loopt moeten we gezamenlijk nog een keer de schouders eronder zetten.' Baliemedewerker Berry Waroux: 'Minder rekeningafschriften, een klacht met stip. Bosch: 'Met ingang van 1 juli worden op de rekeningafschrif ten codes voor het soort trans acties vermeld.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1993 | | pagina 5