'Het tariferingsbeleid
deugde en deugt.'
T
'W
Tarieven
bedrijvenmarkt
voorbeeld voor
andere banken
Rabo
band
2ees Hoogkamer, nu werkzaam bij Betaaldiensten, werd voorlich-
:er bij Rabobank Nederland toen de tariferingsmaatregelen rijp wa-
'en voor introductie. Hij kreeg de stormen van protest over zich
leen. Nu het stof wat is gaan liggen ziet hij de nodige veranderin
gen in de houding van de media. Er wordt genuanceerder bericht
aver de Rabobank in het algemeen en over het zo gevoelige on
derwerp van tarifering in het bijzonder.
Jummer 9/10 mei 1993
oen ik in 1989 kwam waren de me
dia anti-tarief, of nog erger 'anti-
bank', zegt hij. 'En we werden in de
ft/ielen gereden door uitlekkende informatie. Ik
leb dat twee keer meegemaakt. Een keer
/oor de invoering van TGT en vervolgens bij de
ntroductie van tarieven voor particulieren. De
ntroductie hiervan werd uitgesteld en de
maatregelen deden in een bijgestelde vorm dit
aar hun intrede. Nu moet ik zeggen dat aan
iet begin van de hele kwestie rond tarifering
n de Particulierenmarkt de communicatie
/anuit de bank naar de financiële pers beslist
oeter kon. We zijn daarom van een vrij pas
sieve houding betrekkelijk snel naar een ac
tieve gegaan.'
Dubbelpakket 'Het is intussen wel dui
delijk dat het goed is, dat we onze koers heb
ben afgesteld op de mening van de banken
en niet op die van de media. Met name de
discussies in de Centrale Kringvergadering
hebben geleid tot de systemen die we nu vol
gen. De eerste berichtgevingen rond TGT lie
ten al zien dat er niet goed werd geluisterd.
Na een persconferentie was maar een deel
van de materie terug te vinden in de pers. We
hebben dan ook veel tijd besteed aan de haal
baarheid van de voorstellen voor de Particu
lierenmarkt. Met het oog daarop kwamen we
aanvankelijk voor de Particulierenmarkt met
een dubbelpakket maatregelen. Zo kon de
klant kiezen voor een beperkte gratis Betaal
rekening of hij verschafte zich meer mogelijk
heden en een hogere rente door betaling van
f 40,-. Uiteindelijk is de CKV geadviseerd om
die keuzemogelijkheid te laten vervallen en is
een aangepast pakket van f 25,- uit de bus
gekomen.'
Ongenuanceerd 'Omdat de media in
hun berichtgeving over TGT te ongenuanceerd
waren en vaak alleen belangstelling toonden
voor de kostenkant zonder daarbij de alter
natieven te noemen, traden woordvoerders
van de Rabobankorganisatie meer dan ge
bruikelijk naar buiten. Er kwamen grote inter
views in de krant en voor radio en tv. Mis
schien was de introductie van het f 25,- pak
ket op vrijdag 13 december 1991 volgens de
plaatselijke banken te vroeg en daardoor on
gelukkig', overweegt Hoogkamer, 'maar daar
hoeven we niet om te blijven treuren. Meer
dere journalisten beschikten al over de infor
matie. Daardoor waren we niet te vroeg. Be
langrijker is echter dat het beleid deugde en
deugt. Dat zien de media meer en meer in.
Dat komt ook door het verhaal dat we kunnen
vertellen.'
Hoogkamer: 'Als we moesten zeggen dat
de klant alleen maar moet betalen, dan zou
het veel moeilijker worden. De klant ziet nu
ook de andere mogelijkheden en wil best
meewerken aan een efficiënter betalings
verkeer. Natuurlijk, gestuurd door tarieven,
maar als hij niet zou willen, zou hij het ook
niet doen. Nee, zo'n positieve houding als nu
de laatste maanden blijkt, had ik niet ver
wacht. Maar ik ben er blij mee. Er is toch wel
het een en ander veranderd. Neem bijvoor
beeld de publikatie in de Consumentengeld-
gids van april over tarifering. Die was aan
merkelijk milder dan in 1989. Dat is toch ook
winst die we op voorlichtingsgebied hebben
geboekt.'
De Rabobank liep voorop met de invoering
van maatregelen die het betalingsverkeer
kostendekkend konden maken. Voor het za
kelijke betalingsverkeer ontstond een sys
teem van tarifering dat voor zowel de klant
als voor de bank zoveel positieve punten
had, dat het bij de concurrenten navolging
vond. Inmiddels is het betalingsverkeer
voor de bedrijvenmarkt kostendekkend.
ie de kosten veroorzaakt moet
ze ook betalen' was het uit
gangspunt van de projectgroep,
die tot taak had een systeem te ontwerpen
waarbij het zakelijke betalingsverkeer geheel
kostendekkend werd. Onder leiding van Huub
Bosch ontstond het TGT-systeem, de trans
actiegebonden tarifering, waarbij de kosten
van de transactie in rekening worden ge
bracht. Daar tegenover stond de afschaffing
van de provisie en valutering en een hogere
creditrente. Dat pakket van maatregelen
werd op ljuli 1990 door 75 plaatselijke ban
ken ingevoerd. Geleidelijk aan volgden ande
re banken en op dit moment is de deelname
aan het TGT-systeem gegroeid tot 90 pro
cent.
Exclusief voor de Rabobank Bosch,
projectleider van de groep die het TGT-sys
teem ontwikkelde: 'Het systeem was nieuw
en exclusief voor de Rabobank. Toen we er
mee naar buiten kwamen, klonken er krachti
ge protesten. Maar omdat TGT geleidelijk aan
werd ingevoerd, kwamen ook de reacties over
Hoogkamer: 'Toen ik in 1989 bij de bank
kwam waren de media anti-tarief.
de tijd verdeeld binnen. Wat de bedrijven het
eerst opviel was dat de kosten verdubbelden.
Dat is juist, maar tegenover de kosten staan
ook opbrengsten. En daardoor moest aan
vankelijk 20 procent van de klanten bij onge
wijzigd betaalgedrag bijbetalen, voor 60 pro
cent maakten de maatregelen niet uit en 20
procent ging er zelfs op vooruit.'
Persoonlijke benadering Bosch: 'Door
de acties die we hebben ondernomen was
het verlies aan klanten minimaal. We hebben
twee jaar lang veel energie gestoken in het
van repliek dienen van belangenorganisaties,
we hebben stukken geschreven en commen
taar geleverd. Maar ook kregen klanten per
soonlijk advies hoe ze met een ander betaal
gedrag de kosten van hun rekening konden
terugbrengen. Daarvoor kregen bankmede
werkers een speciale training. Banken gingen
acquisitie plegen met het systeem en lande
lijk werd campagne gevoerd met de 'smile'-
advertentie. We kunnen nu constateren dat
dankzij het TGT-systeem het klantenbestand
is gegroeid.'
Elektronische betaalvormen 'Bij de in
troductie van TGT hebben we meteen gewe
zen op de voordelen van elektronische be
taalvormen. Een voorbeeld: Een transactie
op diskette wordt voor twee dubbeltjes ver
werkt. Handmatig kost verwerking f 2,-. Veel
bedrijven gingen toen hun betalingen op dis
kette aanleveren. Ook telebankieren nam
een grote vlucht. Het betalingsverkeer voor
de bedrijvenmarkt is nu inderdaad kosten
dekkend. Bij een totale invoering betekent
het bovendien dat door de efficiëntere ver
werking de bank, en dus de klant, 20 procent
voordeliger kan werken. Het beleid dat in de
jaren tachtig werd ontwikkeld, staat nog
steeds keihard overeind', constateert Bosch
met genoegen.
Wat er gebeurd is in de jaren 1989 tot
1993 veroorzaakte niet alleen veel beroering
bij de consument. 'Het feit dat andere ban
ken ons hebben nagevolgd geeft aan dat het
systeem goed is', stelt Bosch vast. 'Maar
ook binnen de banken onderging het denken
over het betalingsverkeer een omwenteling.
Het betalingsverkeer werd van noodzakelijk
kwaad een kernprodukt waarover met de
klant afspraken kunnen worden gemaakt. De
successen die zichtbaar werden waren zeker
in de beginfase, waarin er nog veel reserves
waren, een steun in de rug. Nu kunnen we
verder werken aan een vervolmaking van het
systeem en aan de kwaliteit van de dienst
verlening'.
