'Hulplijn-vragen veelal
plaatselijk opgelost?'
WulpLijnfla^
De Hulplijn Rabobank bestaat ruim één jaar. De telefonische vraag
baak werd begin vorig jaar ingesteld om laagdrempelige hulpver
lening te bieden op het terrein van werk en werkomstandigheden.
Wat eind 1990 tijdens een drie-maandelijkse proefperiode al bleek,
een bescheiden aantal bellers, heeft zich ook tijdens het eerste
jaar doorgezet. Betekent dit nu dat de medewerkers van de Rabo-
bankorganisatie met vrijwel al hun problemen bij het management
terecht kunnen? Of dat ze in het geheel geen problemen hebben?
Peter Liebregts van Bijzondere Personeelsbegeleiding Aangesloten
Banken denkt niet dat dit het geval is. Hij is coördinator van de
mensen die de Hulplijn bemannen.
13
vlummer 9/10 mei 1993
Het gemiddelde aantal telefoontjes
van drie per dag heeft Liebregts ver
baasd. 'En dat terwijl we bij de intro
ductie toch veel publiciteit hebben gehad.
Bank in Beeld, Raboband, stickers, iedereen
heeft ruimschoots de kans gehad van dit ini
tiatief kennis te nemen. Hulp bieden zoals
we dat verwachtten is echter maar in gerin
ge mate nodig gebleken. Uiteindelijk ging 70
procent van de gesprekken in het eerste jaar
over arbeidsvoorwaarden.'
Privacy Voor mensen die het nummer
van de Hulplijn draaien bestaat de mogelijk
heid anoniem te blijven. Liebregts: 'Bellers zijn
geneigd hun naam niet te noemen omdat dit
niet hoeft. Wij respecteren dat. Maar door te
weten wie er belt en vooral waar vandaan, kun
nen de omstandigheden waarin een probleem
is ontstaan soms wel beter worden door
grond. Veelal kunnen onze medewerkers dan
uit eerdere ervaring met vergelijkbare geval
len, op een adequate manier oplossingen aan
dragen, of doorverwijzen naar een externe ex
pert. Er zijn natuurlijk mensen die het voorbe
houd maken dat hun naam geheim blijft. Daar
dragen we dan uiteraard zorg voor.'
Tot de tanden bewapend Bij het op
zetten van de Hulplijn werd met name geke
ken naar de toenmalige Nederlandse Mid
denstands Bank. 'Daar had men in 1988
één medewerker om hun hulplijn te beman
nen. Toen ik er in 1991 op bezoek was, had
men die formatie inmiddels opgetrokken tot
2,8 personen. We dachten ons dan ook be
gin 1992 tot de tanden toe te moeten be
wapenen. We hadden met een veel grotere
organisatie immers maar één formatie
plaats. De vraag hoe het nu mogelijk is dat
de NMB zoveel formatie nodig heeft en wij
niet, houdt ons bezig.'
Eigen boontjes doppen Liebregts: 'Ik
kom tot drie mogelijkheden. In de eerste
plaats had de NMB vroeger een activiteit Be-
drijfs Maatschappelijk Werk. Die werd opge
heven, waarna op initiatief van de OR een te
lefonische hulplijn werd ingesteld. Men was
dus gewend aan maatschap
pelijke hulp, de telefonische
hulplijn werd daar een soort
aftreksel van. Wij hebben
nooit een activiteit maat
schappelijk werk gehad.'
Liebregts: 'We hadden eigenlijk al een Hulplijn, zonder dat we die ooit zo genoemd hebben.
Zelfstandigheid 'Daarnaast denk ik
aan de structuur van onze organisatie. Lo
kale kantoren van de andere grootbanken
leunen van nature sterker op centrale richt
lijnen. Ze zijn daaraan ook vaak gebonden.
Wij kennen dat niet. De plaatselijke Rabo-
banken moeten in beginsel hun eigen boon
tjes doppen. Men heeft sterk de neiging pro
blemen eerst zelf op te lossen. Lukt dit niet
dan wordt in Eindhoven of Utrecht advies ge
vraagd. Het verschil zit hem dus in de zelf
standigheid van de plaatselijke banken. De
volstrekt andere structuur verklaart wellicht
waarom veel 'Hulplijn-problematiek' bij ons
plaatselijk wordt opgelost.'
In de koffer Als derde mogelijkheid
wijst Liebregts op de mensen die 'Hulplijn-ta
ken' vanuit hun functie 'in de koffer' hebben.
'We hebben binnen de BGD een aantal art
sen en vijf psychologen die te maken krijgen
met mensen die in de knel zitten. Die vangen
een deel van de hulpvraag af. Verder komt
een aantal mensen bij mij terecht. We had
den eigenlijk al een Hulplijn, zonder dat we
die ooit zo genoemd hebben.'
Arbeidsvoorwaarden Van alle bellers
had zeventig procent vragen en problemen in
de sfeer van de rechtspositie en arbeids
voorwaarden. Volgens Liebregts waren hier
relatief veel mensen bij met een toenemend
gevoel van onzekerheid in relatie tot hun
loopbaan. 'Tot driejaar geleden konden men
sen in principe van de wieg tot het graf in de
organisatie werken. De invloed van het per
soneelsontwikkelingsbeleid heeft vooral het
afgelopen jaar zijn uitwerking gekregen in de
individuele beleving. Veel van deze bellers
moeten wij doorverwijzen naar de activiteit
Arbeidsvoorwaarden en Rechtspositie in
Utrecht. Deze afdeling is er traditioneel op in
gesteld om plaatselijke banken te adviseren.
Het heeft ons overigens verrast dat kennelijk
een aantal medewerkers niet beschikt over
het Handboek Personeel. Dat zou iedereen
toch in de la moeten hebben liggen.'
Toegevoegde waarde Het me
ten van de effectiviteit van de
Hulplijn blijkt bijzonder moeilijk.
Liebregts vindt dit frustrerend:
'Een bevestiging van de toege
voegde waarde van de Hulplijn is
niet of nauwelijks waarneembaar.
Het is buitengewoon plezierig als te
woord gestane mensen terugbellen.
Zelfs al zouden ze dat alleen maar
doen om aan te geven dat ze niet
goed zijn doorverwezen, dan heb je nog een
leereffect. Positief of negatief, het gebeurt in
zeer geringe mate.'
Toerbeurt Ineke van de Heuvel, die de
Hulplijn het eerste jaar onder haar hoede had,
is in maart met deze werkzaamheden opge
houden. Voorlopig wordt de Hulplijn per toer
beurt bemand door vier medewerkers van de
BGD. Vanuit de Caar is geadviseerd om de
Hulplijn, ondanks de geringe belangstelling,
te handhaven. Wel adviseert de Caar uitte kij
ken naar een ander kanaal om vragen over de
arbeidsvoorwaarden te beantwoorden.
Op termijn acht Liebregts het niet uitge
sloten dat elk van de BGD-gewesten de Hulp-
g lijn-taak op zich neemt. 'We moeten daar wel
de bezetting voor hebben. Werken voor de
I Hulplijn vereist een aantal specifieke vaar-
digheden, waar dan in de toekomst bij de se-
lectie rekening mee moet worden gehouden.
Een Hulplijn per BGD-gewest is overigens dit
jaar nog niet aan de orde.'
